关于《建立我市质价相符的物业管理服务收费标准及物业管理活动中纠纷投诉处理机制》的方案

的方案

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随着我市物业管理活动的不断发展，相关法律、法规建设的不断完善，尤其是20__年9月1日标志着我国物业管理法制建设进入新时代的《物业管理条例》颁布实施，人们对物业管理的法律意识不断提高，业主们“花钱买服务”的观点正在逐步形成，物业管理的消费观念亦愈来愈成熟，对所交的费用应得到什么样的服务也越来越关注。在我市物业管理实践中，物业管理费的问题较受争议，成为各方矛盾的焦点，为近年来我市业主投诉较多的问题之一。所以建立“质价相符”的收费标准，即“菜单式”收费标准势在必行，这也是规范我市物业管理收费行为的有效途径，真正达到让广大业主明明白白消费的目的。

一、当前物业管理服务收费定价方式及其存在的不足 目前，我市的物业服务收费实行的是《沈阳市物业管理服务收费等级考核评定实行办法》（沈价发[19XX]XXX号）。《办法》确定了“按质论价”、“优质优价”的原则，将住宅分为普通住宅、

中档住宅和高档住宅，针对每档住宅采用不同的收费标准。其中，中档住宅四个等级收费标准。该文件的出台对当时我市物业管理服务水平和服务质量的提高起到了积极的作用，规范了物业管理的收费行为。但在几年的实际操作中，反映出一些不足，突出表现在一是标准过于笼统，过多依据建设硬件的档次确定收费标准，忽视了软件服务，没有将服务项目、服务水准与收费标准相对应。二是透明度不高，业主对收费标准的确定不十分清楚，实践中，一些小区的业主认为如此之高的物业费却得不到等值得物业服务不愿再继续缴纳物业费，出现欠交甚至拒交的情况，收费率的下降，久而久之导致服务标准也下降，形成恶性循环。三是对物业管理服务造成纠纷形成的投诉，主管部门缺乏有效的处理办法。四是相应规章滞后，非诉讼阶段的纠纷投诉处理缺乏操作性强的地方法规。 二、建立质价相符的物业管理服务收费标准及纠纷投诉处理机制的方案

1、质价相符的收费标准的建立方案

为有效解决好目前我市的收费体制问题，应建立实行“菜单式”收费标准。所谓“菜单式”收费标准就是将物业服务项目、服务标准与相应的收费标准建立一一对应的关系，业主可依据不同的服务标准及收费标准选择自己能接受的服务标准和支出相应费用。通过该收费标准的建立进一步完善物业服务费的定价制度，让业主明白价格的组成方式，真正做到明明白白消费，明明白白交费。

采用“菜单式”收费标准，科学计算和分摊物业管理费是关键，物业管理费的实质是业主对物业管理方围绕共有物业的运行、维护、管理而发生的物化劳动以及相应管理收益的补偿，它是由管理费支出和物业管理企业的报酬组成。我市物业管理实践中物业管理企业对物业管理费用定价依据的不足和管理费支出成本的不透明是造成业主认为物业管理企业收获佣金过高，服务质量却很低劣的主要原因。这就要求物业公司公布定价依据，加大成本支出的透明度，定期、不定期的公开支出项目、具体金额，让业主充分享有知情权、监督权。如业主对某项费用收取、支出存在较大异议的，可会同物业管理企业指定具有相应资质的第三方专业机构进行审核。确定合理的物业管理费的基础上，积极探索科学的分摊方式。目前，物业管理费的分摊有以下几个模式一是物业管理方按照物业管理方按照业主要求和共有物业运行、维护和管理的需要测算出管理费，再按业主拥有的物业面积（包括分摊面积）进行分摊。二是将管理费划分为项如治安费、清洁费、绿化费等事先确定标准，再由业主按时交纳即“以项核定、按项收取”。三是按业主拥有物业面积大小将物业分为大、中、小户分别确定管理费标准，再由业主定时定额交纳即“以户定额、按户收取”。四是按物业管理需要，先由管理方垫付费用，然后按户或室内面积分摊给业主即费用分摊。其中，第一种分摊方式是较为广泛采用的方式，但这种按业主专有物业面积分摊方式与物业管理费本质相悖。因业主共同拥有共有物业的所有权其享有的权利、义务是对等的。

2、投诉处理机制的建立方案

任何一个民事纠纷发生后都可以采用协商、调解、仲裁和诉讼四个途径解决，物业管理纠纷当然也不例外。这里所讲的投诉处理机制的建立主要是非诉讼阶段的纠纷处理机制的建立。根据服务内容等级标准及物业管理合同，物业管理企业不达标或业主无故欠费，经双方协商达不成一致意见的，业主、业主委员会和物业公司可向消协、社区、小区办、直至相关行政主管部门投诉，接到投诉的部门及时对投诉情况进行处理。属物业公司服务不到位的，应在相应的收费项目中按比例给相关业主赔偿，以约束物业企业，加强管理，努力提高服务水平。

为了使投诉者有章可循，处理者有法可依，应尽快制定《沈阳市物业管理服务投诉处理办法》等地方性法规。《办法》应详细规定受理投诉的机构及其职权、投诉的形式、受理的条件、处理的期限、处理结论的效力等。 三、实现方案的对策

1、“菜单式”收费标准的建立和《沈阳市物业管理服务投诉处理办法》的实行是关系到广大业主和大量物业公司切身利益的事，也是当前我市物业管理中必须解决且必须解决好的一个实体上的问题和一个程序上的问题。该方案的制定实施，应广泛征求意见，组织专家进行方案论证和各方听证。

2、物业管理费是维系小区正常运转的经济支柱，不能正常收缴或收缴率较低不仅影响小区正常运转甚至影响到物业公司的生

存，基于此，当出现拖欠物业费现象时，物业公司均会采取各种各样的方法进行催缴，甚至采取过激手段。尤其在物业公司服务首先不到位情况下，这样做更激化矛盾，致使纠纷增多、纠纷升级，也给行政主管部门处理纠纷带来难度。为减少上述现象的发生应对物业公司法定代表人和经理人定期进行法律、法规的培训尤其是物业管理法规的专项培训。

3、物业管理企业与业主是平等的民事主体二者是服务与被服务的关系，合法有效的物业管理合同就是物业管理企业与业主间的“法律”。可见，物业管理合同至关重要。业主面对的是专业知识、信息量均优于自己的物业公司，业主必须增强法制观念、提高消费意

识，保护自己的合法权益。政府管理机构要通过电视、广播、报纸专栏等多种手段，加大有关法律法规的普及、宣传。