一、名词解释
1、员工关系：是社会关系在企业这个组织系统中的特殊表现形式，取代“劳资关系”的概念.
2、员工关系管理：是指为保证企业目标的实现，而对企业中涉及企业与员工、管理者与被管理者 以及员工之间的各种工作关系、利益冲突和社会关系进行协调和管理的制度、体系和行为. 3、劳动关系管理：是指以促进组织经营活动的正常开展为前提，以缓和、协调组织劳动关系的冲突为基础，以实现劳动关系的合作为目的的一系列组织性和综合性的措施和手段。 4、劳动关系：是企业与劳动者在实现劳动的过程中所发生的关系。
5、劳动合同：是劳动者与用人单位确立劳动关系、明确双方权利与义务的协议.
6、集体协商：是企业工会或职工代表与相应的企业代表，为签订集体合同进行商谈的行为。 7、集体合同：是双方代表根据劳动法律法规的规定,就劳动报酬、工作时间、休息休假、劳动安全卫生、保险福利等事项，在平等协商一致的基础上签订的书面协议。
8、沟通管理：是指在组织内部，管理人员通过“发出信息到接受信息再到反馈\"的行动过程，来完成“计划”“组织”“领导\"等目标性工作. 9、链式沟通网络:是一个平行网络，其中居于两端的人只能与内侧的一个成员联系，居中的人则可分别与两人沟通信息。
10、Y式沟通网络：是一个纵向沟通网络，其中只有一个成员位于沟通内的从中心，成为沟通的媒介.
11、轮式沟通网络:属于控制型网络，其中只有一个成员是各种信息的汇集点与传递中心。 12、环式沟通网络：表示5个人之间依次联络和沟通。
13、全通道式沟通：是一个开放式的网络系统，其中每个成员之间都有一定的联系,彼此了解。 14、心理契约：是组织和个人双方彼此对堆放应该付出什么同时又应该得到什么的一种主观心理约定，约定的核心成分是组织和个人双方内隐的不成文的相互责任。
15、员工满意：是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态,是员工对其被满足程度的感受。
16、员工满意度：是指员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度。
17、员工参与管理：是指由管理者发起，鼓励员工参与和其工作有关的决策，以发挥员工的潜能、提高员工工作质量和效率而设计的一种参与制度。
18、建设性冲突：是指团队成员目标一致,但实现目标的方法不一致。
19、员工关系危机:是指员工与员工之间、员工与企业之间因各自的利益和发展取向的不同，所引起或可能引起的矛盾冲突。
20、纪律:是企业员工的自我控制及有秩序的行为，它显示了组织内部真诚的合作。
21、纪律管理：是指维持组织内部良好秩序的过程,也即凭借奖励和惩罚措施来纠正、塑造一集强化
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员工行为的过程。
22、热炉法则:是指该员工一旦犯错，最好能在30秒的速度内飞速给予反馈,也就是要趁着炉子没灭、立即燃烧的时候，提出警告并给予惩罚。
23、合格的员工：是指那些技术特别好，适合本职工作技术要求的员工。
24、同理心：是情商理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽.
25、职位晋升：就是依照员工的工作表现,结合员工具体学识、能力、工作经验等要素，对满足工作条件需要之员工做出由低到高的职位调整,其中可能包括工资的调整.
26、秘密偏好:是完全以当权者个人的偏好及不公开表露出来的价值观为标准。 27、职位竞聘：指允许当前所有的员工来申请晋升的机会。
28、竞聘上岗:是指在一个企业或者组织内,按照确定的岗位职责及岗位说明书的任职资格条件和录用要求，公开选拔岗位人员的一种方式。
29、离职成本：是指由于员工离职而发生的或将要发生的企业经济性利益的总流出.
30、感情留人：就是企业在对员工提供直接或间接的待遇时，还要提供足够的职业安全感、归属感、荣誉感，让员工感觉工作环境舒适，人际关系融洽。
31、结构性裁员：是指由于企业的业务方向、提供的产品或服务发生变化，导致内部组织机构的重组、分立或撤销,进而引起的集中裁员.
32、优化性裁员:是企业为保持人力资源的质量，根据绩效考核结果解聘不合格员工的行为。 33、员工培训法：是一种变相的通过第三方实施的裁员方法.
34、绩效淘汰法:是一种刚性的指标性裁员方法，比较常用的是末位淘汰法.
35、经济性裁员:是由于市场因素或者企业经营不善，导致经营状况出现严重网难，盈利能力下降，企业面临生存和发展的违纪，为降低运营成本，而被迫采取的用以缓解经济压力的裁员行为. 36、员工心理健康：就是企业员工有一种高效而满意的、持续的心理状态。
37、员工心理危机:是指由于遭受难以预料的工作变动、重大生活事件或精神压力，使员工生活状况发生明显的变化,尤其是出现了用现有的生活条件和经验难以克服的困难,以致使员工限于痛苦、不安状态，常伴有绝望、麻木不仁、焦虑以及自主神经症状的行为障碍。
38、集体劳动争议:按照我国劳动法律法规的规定,发生劳动争议的职工一方,人数在3人以上,并且有共同理由的为集体劳动争议。
39、团体争议:是指工会与用人单位或其团体之间因集体合同而发生的争议。
40、噪音：在主管和员工进行沟通时，如果外在环境嘈杂吵闹，或者沟通的双方因生理或心理因素
而无法专心,则会降低沟通的有效性。 41、合适的员工:是指员工本身的职业态度和行为方式符合企业文化，是企业需要的人。
42、员工申诉:是指组织成员以口头或书面等正式方式，表示出来的对组织或企业有关事项的不满.
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43、矫正性的纪律管理：是指当出现违规行为时，为了阻止违规行为继续发生，使员工未来的行为
符合标准规范而采取的管理措施。 44、降职：是依照员工的工作表现，结合员工的具体学识、能力、工作、经验等要素，对不适合岗
位的工作人员做出由高到低的职位调整，其中可能包括工资的调整. 45、离职面谈：是指雇员主动提出离职或企业为通告雇员被解雇,企业与雇员进行的谈话。 46、压力源:即压力的来源，又称应激源或紧张性刺激，是指导致压力的刺激事件或环境，可以是外
界物质环境、个体的内在环境已经心理社会环境,主要包括社会环境压力源、组织压力源及个人因素压力源. 47、功能性离职：是指员工个人想离开组织，而组织也不刻意挽留情况下的离职行为。 48、员工显性离职:是指员工事实上已经中断了与企业的契约关系,包括主动离职和被动离职. 49、员工隐性离职:是指员工没有与组织终止雇佣契约关系，但又不再本组织内任职的行为。 50、可避免离职：是指经过组织或运功个人的努力可以不发生的离职。
二、简答
1、简述员工关系管理的特征有哪些?
①员工认同企业的愿景和价值观是员工关系管理的起点 ②利益关系是员工关系管理的根本 ③心理契约是员工关系管理的核心内容 2、简述员工关系管理的必要性有哪些？ ①员工关系管理是实现企业目标的前提 ②员工关系管理是塑造企业形象的基础 ③员工关系管理是企业成功的根本条件 3、简述劳动合同订立的原则?
①合法原则 ④自愿原则 ②公平原则 ⑤协商一致原则 ③平等原则 ⑥诚实信用原则 4、简述集体合同的特点是什么? ①集体合同是规定劳动关系的协议 ②工会或劳动者代表员工一方与企业签订
③集体合同是定期的书面合同，其生效需经特定程序 5、简述沟通管理的类型与内容是什么？ ①入职前沟通 ⑤工作异动沟通 ②岗前培训沟通 ⑦定期考核沟通 ③试用期的沟通 ⑧离职沟通 ④转正沟通 ⑨离职后沟通管理 员工需要回答的问题 你是否觉得工作富有挑战意义并热爱企业
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管理者需要做的工作 鼓励士气、强调团队精神、宣传企业文化 你对企业和部门的总体目标是否清楚 你对本人的职责分工是否清楚 你对上一阶段的工作绩效是否满意 你对企业部门及主观的领导是否满意 你对培训和个人职业生涯发展是否清楚 你对下一阶段的工作目标是否清楚 你是否清楚自己的不足和如何改进工作 6、沟通管理要注意的问题有哪些？ ①建立全方位的沟通机制 ②确定沟通时间 ③确定沟通地点 ④确定谈话主体 ⑤确定沟通内容
7、有效的倾听技巧包括哪些？
确认企业总体目标,确认部门阶段目标 重申岗位和责任 共同回顾和小结，并对工作予以评价和反馈 征询建议、意见、期望 共同探讨下一步的培训和个人发展目标 共同设定目标、完成的数量、时间及方法 帮助员工认识不足之处、明确改进方法 ①要排除干扰，集中精力，积极努力理解谈话内容. ②多听少讲,不要随便打断对方的讲话. ③设法改变环境,使讲者感到轻松、舒适。
④表现出想倾听的兴趣，不要表现出冷淡和不耐烦,必要时可使用身体语言给予回应. ⑤设身处地地站在对方立场上，开放思想,消除成见，接纳意见。 ⑥注意倾听语句的含义和隐语,不要过早的下结论，妄加批评。 ⑦注意讲者的身体语言，听出对方的感情色彩。 ⑧把重要的事情记录下来，积极提出问题。
8、没有劳动合同，也就无所谓心理契约。但是心理契约与劳动合同又有着区别，具体体现在哪几个 方面?
①劳动合同是外显的，心理契约具有内隐性。 ②劳动合同是客观的,心理契约是主观的. ③劳动合同简单枯燥,心理契约复杂而丰富。 ④劳动合同带有交易性质,心理契约具有纯洁性。
9、卢梭根据雇佣期限和绩效要求的两个维度，将心理契约划分为哪4种类型的模式？ ①交易型心理契约模式 ③平衡型心理契约模式 ②变动型心理契约模式 ④关系型心理契约模式 10、简述心理契约与员工满意度的关系?
①工作满意度是指一个人对他所从事工作的态度.
②工作参与是指员工在心理上对工作的认可程度，认为他的绩效水平对自我价值相当重要。 ③组织承诺是员工对于特定组织与目标的认同,并希望维持组织成员的一种状态. 在三个衡量指标中,工作满意度最为重要,在一定程度上对另外两个因素起决定作用。 11、工作满意度的决定因素
①适度挑战性的工作 ④融洽的同事关系
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②公平的报酬 ⑤人格与工作的匹配 ③支持性的工作环境 ⑥工作管理水平 12、如何提升员工满意度？
①激励 ④创造追求进步的企业氛围 ②对员工工作再设计 ⑤创建自由开放的企业氛围 ③创造公平竞争的企业环境 ⑥创造关爱员工的企业氛围 13、简述员工参与管理的形式？
①分享决策权 ④员工持股 ②代表参与 ⑤职工代表大会 ③质量圈 ⑥合理化方案建议活动 14、简述冲突预防的具体措施？
①制定完善的规章制度,以防止制度疏漏、职责不清等因素引起的消极性冲突.
②加强团队之间、个人之间以及个人与团队之间的信息和意见的沟通,以减少隔阂和分歧。 ③增强企业员工的集体意识、合作意识和大局意识。 ④完善企业内部沟通、信息系统和机制. 15、简述处理冲突的策略和方法？
①处理冲突的策略：合作策略、分享策略、回避策略、竞争策略、第三者策略、调和策略 ②处理冲突的方法：协商法、教育法、拖延法、和平共处法、转移目标法、上级仲裁法 16、简述员工关系危机产生的原因？
①错误的行为 ④关系的不协调 ②利益异议 ⑤相同需求员工的组合 ③不公平或不合理事件 ⑥信息的障碍 17、员工关系危机发生在哪些阶段?
①萌芽阶段 ⑤爆发阶段 ②诉说阶段 ⑥疯狂阶段 ③集合阶段 ⑦协调阶段 ④组织阶段 ⑧衰退阶段 18、简述“热炉法则”的具体原则？
①警告性原则 ②验证性原则 ③即时性原则 ④公平性原则 19、简述员工惩处种类?
①申诫、记过、记大过 ③降调职务 ⑤免职 ②降级 ④停职 ⑥追究刑事责任 20、如何管理“爱找茬”员工?
①在工作上事先与其协商 ④与其他同时结成联盟 ②言语中尽量用“咱们\" ⑤抓住机会反将一军 ③以称赞杜绝挑毛病
21、一个科学的淘汰机制对于企业有哪些作用？
①营造组织气氛,保持企业活力 ④裁减富余人员,可以降低成本，提高竞争力
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②刺激新的管理方法的引进 ⑤促进企业改善管理，提高工作效率 ③有机会辞退不适合的人 22、简述职位晋升的作用？
1、对个人的作用：①是员工个人职业生涯发展的重要途径
②将带来员工经济地位与社会地位的提高,提供进一步晋升的机会以及更多 的外部选择机会等
2、对企业的作用：①相对于其他激励措施,晋升可以鼓励组织成员的长期行为
②企业从内部晋升优秀员工,能使与企业同甘共苦、一起成长的员工受惠于 企业发展的成果
③内部晋升的员工已经认同企业的价值观,熟知企业的运作，比外部招聘的 员工有更强的适应性与融合性
④内部晋升不但让被晋升者得到更多的机会和在更大的范围施展其才华，也 给未晋升者或新来者提供了职业发展的期望，使员工将个人职业发展与企 业的长期发展结合起来,从而增强员工对企业的归属感与忠诚感 23、简述职位晋升存在的问题？
①职务晋升的等级是有限的
②在员工的整个职业生涯中，即使最优秀的人才，其晋升的次数也不可能很多
③由于晋升机会不多,同事之间会因为争取晋升而产生竞争，从而可能影响团队合作精神
④晋升具有激励与选拔管理人员两种功能,这两种功能会存在冲突 24、简述离职面谈的目的与作用？
目的：①对员工离职的原因有更深入的了解,以减轻离职对其他员工带来的负面心理及对企业 形象的不利影响.
②揭示出企业在员工管理中存在的问题,采取有针对性的措施加以纠正. ③对于有价值的离职员工做最后挽留。 作用：①体现企业管理的人性化。
②广泛听取员工意见,改善组织与员工的关系. ③通过双向沟通缓解矛盾和冲突。 ④给员工重新决策的机会。 ⑤检验组织政策的有效性。 25、如何处理离职面谈信息？
①进行书面总结 ④研究改进方法
②分析离职原因 ⑤保存谈话资料并定期整理 ③找出问题根源
26、经济性裁员需要优先保留的是哪3类人？
①与本单位订立较长期限的固定期限劳动合同的 ②订立无固定期限劳动合同的
③家庭无其他就业人员,有需要扶养的老人或者未成年人的 27、就改变造成压力的环境而言，具体措施有哪些?
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①重新设计更符合员工能力和兴趣的工作
②通过目标设定计划明确员工期望，防止员工目标过高或过低 ③定期提供建设性的绩效反馈 ④改善雇员的工作环境 ⑤弹性工作安排
⑥采取措施消除工作和家庭生活等方面的冲突 ⑦合理配置人力资源
28、影响员工心理健康的因素有什么？
①企业软硬环境的设置忽视了员工心理承受度 ②企业不重视培训，员工心理压力增加
③来自社会环境和家庭应激源增加，企业提供的帮助缺乏 29、对员工心理危机进行干预，要注意哪几点？
①心理危机干预是适当的心理援助 ②企业需要建立专业的心理危机干预团队 ③干预人员要掌握和采用最使用的心理治疗方法 ④心理危机干预必须和员工援助计划结合起来
30、自杀危机的及时干预。采取自杀危机干预哪五步法来帮助员工挽回生命？
①保证求助者的安全 ④做出计划 ②提供支持 ⑤获得承诺 ③检查替代解决方法
31、不同的劳动争议使用不同的程序处理，有哪些？
①当事人不愿协商、协商不成或达成和解协议后不履行的，可以想调解组织申请调解 ②不愿调解、调解不成或者达成调解协议后不履行的，可以向劳动争议仲裁委员会申请仲裁 ③对仲裁裁决不服的,除特殊规定的,可以向人民法院提起诉讼 32、简述劳动争议预防的意义？
①有利于稳定劳动关系和社会秩序，为经济发展提供良好的市场环境 ②有利于保护劳动争议当事人的合法权益,实现各自利益目标,降低效率损失 ③有利于企业劳动生产率的提高和生产的发展 ④有利于降低争议解决的社会承办 ⑤有利于劳动行政部门转变职能
⑥有利于提高企业人力资源管理水平，建立和谐的劳动关系 33、简述劳动争议处理的主体范围？
①中国境内的企业、个体经济组织和与之形成劳动关系的劳动者
②国家机关、事业单位、社会团体与本单位的工人以及与之建立劳动合同关系的劳动者 ③实行企业化管理的事业单位与其工作人员、个体工商户与帮贡、学徒,军队、武警不对的事 业组织和企业与其无军籍的职工
34、我国的集体劳动争议处理制度还处在创新阶段，还存在哪些问题？
①我国的集体劳动争议处理制度对于集体劳动争议的性质没有明确的界定
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②在集体劳动争议处理过程中的法律约束力还不够
③在集体劳动争议处理过程中,工会仍没有充分发挥应有的作用
三、论述
1、员工关系管理的意义是什么？
①良好的员工关系管理是实现人与事最佳配合的重要手段
②良好的员工关系管理所形成的企业文化是激励优秀、鞭策后进的重要手段 ③良好的员工关系管理有利于建立畅通的沟通机制
④良好的员工关系管理是帮助员工实现自我职业规划的必要措施 ⑤良好的员工关系管理能使员工更多体会到被尊重的感觉 2、简述员工关系管理的外部环境？ ①经济环境 ②技术环节 ③政策环境 ④法律和制度环境 ⑤社会文化环境
3、简述行为与心理方面 ①采取肯定明确的态度
②采取支持性而非防御性的态度
③突破自己有限的经验，放开心胸，以减少自己对别人的刻板印象 ④妥善运用非语言信息 ⑤培养正确的倾听方式
4、心理契约在员工关系管理中的作用有哪些？
①心理契约的构建有助于促进现代管理方式的实施 ②心理契约能够留住优秀人才
③心理契约的构建能够满足员工激励的需要 ④动态性
5、心理契约对员工工作满意度有怎样的影响？
①工作本身:工作的多样化、工作方法与工作的自主权 ②进修与提升
③工作群体：友好和具有合作精神的同时是影响员工工作满意度的一般因素 ④工作条件 ⑤企业文化
6、如何确保员工参与管理的有效性要求?
①调整组织结构 ④重视对员工的培训
②选择适宜的参与方式 ⑤重视管理层与员工的沟通 ③注重对员工的引导
7、员工关系危机该如何处理（处理技巧论述）
①确认员工关系危机的阶段 ④争取支持
②找到团体中的核心人物 ⑤充分考虑员工利益 ③进行宣传 ⑥进行谈判、说服 ④个别应对
8、无惩罚的纪律处分是什么？
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它是指当员工犯错误的时候,公司采取的策略是对其既不警告也不处罚，而是给其一段时间 无薪休假,比如三天或一个星期,让员工在家里自我反省“我还愿意遵守规章制度吗?我还愿意 继续为这个公司工作吗?”如果不愿意，休假结束后她就会主动辞职了;如果愿意，就要向公司 承诺以后不犯类似的纪律错误。
9、对功高盖主员工的管理或如何对功高盖主员工进行管理？ ①针对服从者的管理:不要吝惜自己夸奖的言语 管理者在赞扬时要注意方式 管理者不要试图掠夺下属的功劳 适当地加大对员工的表扬力度
②针对不服从者的管理：对其较易实施领导权的部分实施管理 经常与不服从者进行沟通
分配给不服从者需要团队合作或领导辅导的工作 领导自我反省自己的缺点 变更员工的业务范围
10、职位晋升的步骤具体方法是什么？ ①制定晋升计划：挑选晋升对象 制定个人发展规划
具体规划工作细则以及可能遇到的挑战因素 制定辅助计划 ②确定晋升方法：职位阶梯 职位调整 职位竞聘 职业通道 ③明确并公开晋升条件：
④评估候选人资格:对潜在的候选人进行资格评估
⑤与候选人沟通:评估潜在候选人对新职位的渴望程度及胜任力情况 11、如何挽留优秀员工？ ①物质与事业共同留人 ②晋升留人及工作扩大化
③工作丰富化及增强工作挑战性 ④制定具有竞争力的薪酬福利制度
⑤将员工的职业生涯规划与组织规划结合起来 12、员工压力管理的组织对策是什么？ ①组织诊断:对组织环境的评估
对员工压力减缓因素的评估 员工紧张程度评估
②组织采取的应对措施：职业规划和个性化培训 加强企业文化建设 职务丰富化
13、劳动争议预防的措施有哪些？ ①加强和完善我国劳动法
②加强劳动法律、法规的宣传教育工作，提高员工与企业的法律意识 ③加强劳动合同管理，公平、公正签订劳动合同 ④推行集体谈判,签订集体合同
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⑤充分发挥工会的积极作用 ⑥建立健全民主管理制度
⑦完善劳动监督检查制度,加强对用人单位的管理
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