项目七 客户分类与大客户管理
教学内容：任务一 尝试客户ABC分类 教学目标：
一、知识目标：了解客户分类管理的意义，熟悉企业客户分类的依据，掌握物流企业客户分类的方法，能够将物流企业客户进行ABC分类。
二、能力目标：培养学生的观察能力、思维能力及课本知识解决
实际问题的能力。
三、情感目标：鼓励学生积极思考并主动参与讨论，调动学生学
习的积极性和主动性，激发学习兴趣。
教学重点：物流企业客户分类的方法。
教学难点：能够将物流企业客户进行ABC分类。 教学方法：案例教学法、问答法、讲授法 教学用具：电子课件及多媒体。 教学时间：2课时 教学过程：
一、新课导入：（5分钟）
通过提问“同学们的QQ或微信中对朋友是怎么分类的？”，让同学们积极回答，并根据同学的回答引入本节的新知识。
二、新课教学：（30分钟） 1、物流企业客户分类
客户分类管理是根据客户的经济状况及其对企业利润的贡献、客
户的需求的差异性等来科学合理的配置企业的资源，并提供相应的能满足客户需要的产品或服务。
（1） 财务指标构成分类：是以物流服务交易额、客户贡献率等财务
指标为依据对客户进行的分类。其作用是可以反映客户与公司的交易规模、交易的频繁程度，判断客户与企业的关系类型，有助于企业与客户建立长期的合作关系，为企业找到最直接的利润源泉。
（2） 按物流服务产品项目的发展前景和客户的市场成长性分类：为
企业淘汰客户、谨慎选择和发展交易客户、培养明星客户调整衰老型客户提供营销策略的决策依据。
（3） 按客户的忠诚度和信用等级分类：这种分类对企业的好处是可
以降低风险、避免风险、巩固和发展黄金客户、培养客户的忠诚度。
（4） 按交易额和利润分类：是指按物流服务交易额或利润将客户分
为ABC三类。ABC分类将物流客户分为A类（占10%-15%）、B类（占15%-25%）、C类（除了A、B类之外的客户）。 2、ABC分类法
(1)A类客户
A类客户是指按照ABC法则，在目标客户群中选取的重点细分
客户。A类客户对物流企业服务产品认可，满意度高，有需求或需解决的问题时会第一时间直接找该物流企业，其服务交易额高或者潜力大，代表“重要的少数”，为企业带来80%的营业收入的是20%的关键客户。
（2）B类客户
B类客户是指按照ABC法则，在目标客户群中选取对企业的产
品和服务比较认可，较满意，但是还有一些异议，有需要时会找该企业，但需要排除异议后才会购买物流服务的客户。该类客户服务交易额不高不低或有一定潜力。
（3）C类客户
C类客户是指按照ABC法则，在目标客户群中处于观望状态，
会拿企业与竞争对手比较且一般倾向于竞争对手产品和服务 的客户。（C类客户是“琐碎的多数”，即客户数量多而服务交易额低）
三、在完成新课的教学后，请同学们思考ABC分类法在仓储管理中的应用，并做小组讨论，然后请同学发言，我再根据同学们的发言做总结。（40分钟）
布置作业：请同学们在课后找一家物流企业运用ABC分类法的案例，在下节课相互交流分享。 教学反思：
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