2016年度品质提升方案
序类别 号 综合管理1 会议管理 完成 时间 责任 部门 提升内容 工作方案 负责人 备注 1、细化各项目二级部门会议召开制度，明确会议管理规定，为项目提供切实可用的召开工作会议依据； 规范召开各项目部门工作2、对相关人员进行培训，使之掌握二级部门会议工作的要品质管理部 会议，提高会议效率，有效发全年 求，增强会议工作的有效性； 项目管理处 挥会议沟通作用。 3、利用月度服务品质检查，查阅相关记录，发现问题，及时整改，保证二级部门会议工作的符合性。 1、2016年初组织实施规范培训管理工作的专项学习，再次明确相关管理规定及统计计算方法，提升培训管理工作进一步规范培训管理工的规范性； 品质管理部 作，完善培训管理档案，提升2、认真审核各项目年度培训计划，确保计划的可操性； 全年 项目管理处 3、统一规范培训试卷，实施自行研发及二次开发课程课件培训工作质量。 及考核试卷报备制度，提高试卷考核水平，提升培训工作效果。 综合管理2 培训管理 综合1、公司每季度对各专业领班级以上人员实施考核一次，通强化作业指导书的贯彻落管理过自学与试卷考核相结合方式，提升作业指导书的执行力； 品质管理部 3 实，规范客户服务流程，推动全年 体系2、每半年组织一次专业知识和作业指导书知识竞赛，通过项目管理处 服务品质提升。 运行 以赛代训的方式，促进作业指导书的有效落实。 第 １ 页 共 8 页
2016年度品质提升方案
序类别 号 项目经理4 品质管理 完成 时间 责任 部门 品质管理部 项目管理处 提升内容 工作方案 负责人 备注 1、择机组织实施公司品质管理办法的专项培训，掌握具体的操作方法，提升监管能力； 严格执行公司品质管理办2、各项目应认真执行公司品质管理办法，逐级落实品质监法，提升品质监管能力，促进管职能； 服务品质提升。 3、品质管理部按月查验贯彻落实情况，发现问题，及时纠偏。 全年 项目1、制订学习交流计划，定期进行专业知识、案例交流与分通过学习交流与绩效考核经理析等内容的学习，提升项目经理专业素质； 5 相结合的方式，促进项目经理经营2、通过实施绩效考核，奖优罚劣，提升项目经理的品质意综合素质提升。 素质 识。 全年 各职能部门 项目管理处 客户服务6 文件管理 1、认真研究作业指导文件规定，充分考虑项目实际情况，明确文件档案管理的操作方法； 将作业指导文件规定与实2、2016年初拟定发布通知并组织专项培训，落实文件档际工作有机结合，深入统一规品质管理部 案管理的具体作法； 全年 范文件档案资料管理，提升文项目管理处 3、对于以往年度运行档案要求各项目追溯调整，使其达到件档案管理质量。 规定要求； 4、进行月度抽查，发现偏差，及时纠正。 第 ２ 页 共 8 页
2016年度品质提升方案
序类别 号 客户服务7 投诉管理 完成 时间 责任 部门 提升内容 工作方案 负责人 备注 1、2016年一季度组织实施正确识别投诉的培训，提高各项目人员对投诉的认知； 2、定期组织实施物业管理相关法规培训，掌握基本法规，加大投诉管理力度，提升品质管理部 提升投诉处理能力，公司第一季度培训一次，各项目每半全年 投诉处理水平，增进业主理解。 项目管理处 年培训一次； 3、通过极致软件监督项目投诉处理情况，每月抽查一次； 4、组织季度投诉处理经验交流活动，提升投诉处理能力。 1、公司每年一次，项目每半年一次组织实施装修管理流程培训，规范提供装修管理服务； 2、每半年组织一次装修管理工作经验交流，提升装修管理能力。 品质管理部 全年 工程管理部 项目管理处 客户服务规范装修管理工作，提升8 装修装修管理服务质量。 管理 工程1、力争年内达到特殊岗位专业技术人员均能持证上岗，满管理通过多种方式提升工程服足法律法规和服务提供要求； 9 员工务人员专业素质和服务技能，2、每季度组织实施一次专业知识培训（水、电、消防、电素质提升服务品质。 梯），增强工程人员专业素质和技能。 提升 全年 工程管理部项目管理处 第 ３ 页 共 8 页
2016年度品质提升方案
序类别 号 完成 时间 责任 部门 提升内容 工作方案 负责人 备注 工程按照作业指导书要求及创管理10 优标准，进一步完善各类设备标识设施标识，增强服务规范性。 管理 工程管理加大公共设施管理力度，11 设施提升专业服务品质。 管理 1、各项目有效识别日常管理服务中的各类标识，并于2016年3月末前完成标识的统计工作； 2、4月制作粘贴配电类设施设备标识，包括开关柜按钮、配电箱、控制柜、配电回路等各类标识； 工程管理部 3、5月制作粘贴供水及消防设施设备标识，包括开关阀门全年 项目管理处 标识、功能性标识、管线流向标识等； 4、6月制作粘贴电梯标识，包括平层标志、上行、下行、乘梯须知等各类标识； 5、7月查遗补漏，完善各类服务性标识。 1、2016年5月前完成公共设施台账的建立与完善，并规范维修养护流程，确保公共设施的完好； 2、建立定期排查制度，一季度进行管井锁具排查，二季度工程管理部进行单元门闭门器排查，三季度进行室外井盖排查，四季全年 项目管理处 度进行外墙饰面排查等，系统处理公共设施存在的问题，提升服务品质； 3、日常检查发现问题及时处理。 工程管理12 设备管理 1、严格按照作业指导书要求实施设备管理，有效落实年度、月度和定期保养计划，确保设备正常运行； 2、每季度实施一次设备运行保养情况大检查，进行红旗设加强设备管理，确保设备备评定，列入绩效考核成绩； 工程管理部全年 3、建立健全设备故障报修、维修流程，确保第一时间处理完好有效运行。 项目管理处 设备故障，提升服务及时性和有效性； 4、深入学习了解关键设备性能，形成简介，由责任员工进行设备讲解展示。 第 ４ 页 共 8 页
2016年度品质提升方案
序类别 号 完成 时间 责任 部门 提升内容 工作方案 负责人 备注 1、制订入户维修服务规范，加大培训力度，有效落实到维工程修服务过程； 管理规范入户维修服务管理，2、加大软件使用和操作的学习力度，确保软件使用的规范13 维修提升维修服务品质。 性，推动服务品质提升； 服务 3、查验维修服务的规范程度，列入绩效考核范围。 全年 工程管理部项目管理处 工程管理14 外包业务 1、认真对照外包服务合同及供方提供的月度维保计划进行监督管理； 加强外包业务管理，跟进2、职能部门与项目共同参与跟进设备季度、半年和年度保大项保养，建立定期评定制度，养，监督维保工作的有效性； 提升外包服务品质。 3、建立季度评定制度，通过对外包单位的有效评价，有效控制成本，提升服务品质。 全年 工程管理部项目管理处 第 ５ 页 共 8 页
2016年度品质提升方案
序类别 号 环境管理类人15 员素质提升 完成 时间 责任 部门 提升内容 工作方案 负责人 备注 1、公司每季度组织一次领班级以上员工的专业培训，并进行专业考核，提升骨干员工综合素质； 2、管理处每月至少组织一次保洁全员培训，使其熟练掌握通过加大骨干员工培训力岗位职责、操作规程及服务标准，并通过口试或现场实操品质管理部 度，切实落实基层员工培训工全年 进行考核； 项目管理处 作，推动员工综合素质提升。 3、不定期组织服务意识等专项培训，全面提升保洁员素质； 4、4月、8月、10月由公司组织各项目绿化负责人及员工参加绿化养护专项培训，提升绿化服务质量。 1、各管理处要严格执行计划保洁制度，按计划落实日常保洁工作； 2、加大领班、主管的监督检查力度，提高检查标准，发现问题及时整改，对普遍存在问题进行分析、总结制订系统改进措施； 3、每季度进行一次室内专项大清洁工作，如：玻璃、墙面、有效实施计划管理，逐级地面等，具体根据项目实际情况确定； 品质管理部 落实检查制度，通过开展专项全年 4、不定期开展外部环境保洁专题活动，推动服务质量提升，项目管理处 清洁活动，带动服务品质提升。 一是4-5月春季庭院大清洁工作；二是6-7月公共设施、建筑小品大清洗工作；8-9月开展“人人都做一个捡烟头的人”主题活动；10-11月集中清理落叶；11-12月人人参与清冰雪； 5、品质管理部根据保洁工作实施情况，每月进行服务品质检查，检查结果作为项目绩效考核依据。 环境管理16 类清洁管理 第 ６ 页 共 8 页
2016年度品质提升方案
序类别 号 完成 时间 责任 部门 提升内容 工作方案 负责人 备注 环境管理17 类绿化管理 1、制订切实可行的绿化养护计划，合理人员分工，划定责任区域，落实养护工作； 2、严格执行作业标准和检查标准，与绩效奖罚挂钩，促进品质提升； 提高管理标准，关注细节3、不定期开展专题活动，提升绿化服务品质，一是5-6服务，通过开展专题绿化活动，月开展栽花种草活动；二是7-8月开展人人参与杂草清理活动；三是10-11月做好越冬防护工作； 提升绿化服务品质。 4、完善更新植物标识及服务提示标识，关注细节服务，提升管理水平； 5、品质管理部利用月度服务品质检查，监督绿化服务的实施情况，并有针对性地提出改进意见。 1、各项目自行组织作业指导书培训，年内不少于四次，提升员工日常服务能力； 2、通过以试代训的方式进行月度考核，提升项目自觉学习能力； 加大理论知识和军事技能3、每季度开展一次军事帮教活动，从各项目选出优秀的秩培训力度，提升秩序维护员综序主管或秩序员到军事素质较弱的项目进行帮教，或各项合素质和服务技能。 目选派优秀秩序员参加公司组织的军事培训，提高员工军事素质； 4、公司每半年组织一次军事考核，每年举办一次员工技能大赛活动，促进员工素质提升。 全年 品质管理部 项目管理处 秩序维护18 人员素质提升 全年 品质管理部 项目管理处 第 ７ 页 共 8 页
2016年度品质提升方案
序类别 号 完成 时间 责任 部门 提升内容 工作方案 负责人 备注 秩序提升监控员消防设备、监维护控设备、园区安防设备操作能19 技防力，及时发现问题及时处理，设备保证服务质量。 操作 秩序加强消防管理，尤其是消维护20 防通道业主私人物品占用的管消防理，提升服务质量。 管理 1、鼓励各项目监控员参加《建构（筑）物消防员资格证》考试培训，获取证书，提升操作能力； 2、邀请监控、智能安防设备厂家进行设备专项培训，增强品质管理部 员工对设备的认知及常见问题的处理能力； 全年 项目管理处 3、公司每半年组织一次监控设备操作（包括监控设备、消防设备、围栏、电梯接警等安防系统）考核评比，列入绩效考核成绩。 1、各项目每年至少进行两次消防知识学习宣传，并邀请业主参加，增强消防意识； 2、各项目要建立消防管理长效机制，尤其是对消防通道占用的管理，及时下达整改通知单，定期进行集中清理； 品质管理部 全年 3、各项目每年至少进行两次消防演习或突发事件演习，提项目管理处 升处理突发事件能力； 4、品质管理部每月进行服务品质检查，消防管理均作为重点检查内容，并列入绩效考核成绩。 1、各项目每季度实施一次安防设备普查活动（包括电子压秩序力围栏、巡更系统、监控设备、消防系统、道闸门禁系统、维护确保安防系统正常运行，智能家居系统等），发现问题及时处理，保证技防设施正常品质管理部 21 安防通过管好技防设施提升服务品全年 运行； 项目管理处 系统质。 2、品质管理部利用月检和夜查对技防设施运行情况进行抽运行 查，并跟踪维修处理情况。 编制：华红娟、史梁酉、教朋复、杜文夫 审核：华红娟 批准：
第 ８ 页 共 8 页
因篇幅问题不能全部显示，请点此查看更多更全内容