博物馆管理实施方案

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博物馆商户管理规 (2) 营业员管理制度 (5) 一、工作规 (5) 二、仪容仪表 (6) 三、语言规 (8) 考勤管理制度 (9) 二、考勤管理 (9) 三、请假管理 (9) 四、考核奖惩 (10) 博物馆收银管理制度 (12) 收银员“十不准” (13) 博物馆保安工作管理制度 (15)

一．保安工作职责与保安行为准则的规定 (15) 二、岗位工作职责规定 (16) 商场保洁工作管理制度 (30) 一、日常保洁项目 (30) 二、保洁工作职责 (30) 博物馆用水用电管理制度 (34) 一、岗位职责 (34)

二、商场照明灯的开关时间 (35) 三、供电系统的维护管理 (35) 四、给排水系统设备的维护 (36) 博物馆容合法性保证规定 (37) 博物馆商户管理规

1.博物馆开馆时间夏季为8：30至18：00，冬季为8:30至17:00 2.博物馆商户应按照营业时间准时营业，若一年中有10次不按时

营业，公司有权利解除合同，如果一年中准时营业公司会给予商户奖励。

3.商户和营业员必须受博物管理人员的管理，营业员由博物馆统一管理和培训。

4.商户不准私自在店交易，如若违反博物馆的收银制度，给予10倍服务费的处罚。

5.商户若要对自己的产品进行换货或修复必修按照博物馆流程统一出入。

6. 禁止乱摆、乱放、乱堆现象,禁止在公共区域打牌。

7.博物馆的商户要诚信经营如出现以次从好，以假乱真的违法违规经营行为一经发现须接受有关部门的处理。

8.严禁商户在公共区域发放无关博物馆利益宣传资料。

9. 商铺货柜、货架、门窗、天、地、墙要保持干净整洁明亮，博物馆管理员有权去监督和管理。

10.商户水电使用必须按照博物馆水电使用规去使用，若出现违规现象博物馆有权断掉商户水电。

11. 商户应遵守博物馆秩序，不得大声喧哗、嬉戏打闹，特别是公共区域。

12. 未经博物馆管理人员许可禁止现场商业、促销活动，包括各种商品、食品的出售和各类收费、不收费服务项目的进行。

13.商户不可私自把自己店的垃圾清到公共区域，应及时把垃圾放进垃圾箱。

14.商户不可以私自把产品放到博物馆的公共区域，需经博物馆负责人同意方可放置。

15.商户若要对店铺进行装修，需要向博物馆负责人申报，经批准方可施工。

16.商户若想大功率用电须向博物馆负责人申报，经批准方可使用。 17.商户的产品要按照列原则去列，若出现店铺产品稀少或不合格，博物馆有权利收回店铺。

18.商户不可以在博物馆私自做活动宣传，须经博物馆负责人员同

意方可。

19.商户应遵守博物馆各项管理规定，按照规定和合同进行规经营。 20.博物馆管理人有权对商户进行考核，商户应尽力配合考核。 21.任何机动运输工具未经许可不得进入展馆，进入展馆的车辆和人员必须遵守博物馆安全规定，按照交通标识和导向指示行驶，服从现场工作人员指挥. 22.各类车辆只能在指定围停放和装卸货物。违规停放车辆或存放货物一律拖走或搬走，所需费用由运输者或货主承担；装卸货物时，应采取有效防护措施以免对展馆设施造成破坏，否则，运输者或货主将负责赔偿。

23.博物馆围任何车辆行驶速度不得超过15公里/小时。 24.车辆安全责任由车主自行负责,请勿将贵重物品置留在车，并关锁车辆门窗。

25.车辆不得停放在公共通道以及堵塞消防出口门，违者将承担由此产生的一切后果责任。。

26.未经博物馆许可及授权，外来机动叉车、独立吊车（只有起吊和降落功能的装卸工具）、吊装机械及其他大型作业机械禁止进入展馆博物馆围。

27.经博物馆许可及授权，装卸单位必须按照现场人员的指挥将装卸工具停靠在指定位置，不得堵塞通道。

28.若商户产品有问题，顾客前来投诉，首先商户应做好解释处理工作。如果事件比较严重可向博物馆管理处申请，三方协调处理好客诉事件。

29.顾客要求退换商品，如商品出现问题商户应该做好售后服务工作。否则，按照门店经营规则来处理。

30.若商户处现比较严重的客诉事件或突发事件商户要承担主要责任。

以上管理规定博物管理处有最终解释权。 营业员管理制度 一、工作规

1、上班时间不准在商场吃零食、玩游戏，不准离岗、串岗，不准

聚集在一起聊天、嬉笑、喧哗；不准在工作时间吃食物、做私事。

2、注意个人及门店形象，不得在营业场所将手插入袋站立或行走，不准将手搭撑在货架上，不准坐在货架、货箱及货品上。

3、上班须用礼貌用语，提高销售技巧。接待顾客态度要和蔼，不准与顾客顶嘴、吵架、或打骂、殴打顾客。

4、不准在店使用电炉烤火、烧饭或动用明火，发现顾客在自己店吸烟，要委婉地加以制止。

5、注重个人及店卫生，每天早晚进行一次清洁工作，清洁围包括：展柜、玻璃柜、收银柜、地面、形象墙及列货品，要保持柜台及玻璃无指印、无灰尘，地面无积水、纸屑，商品整洁、无灰尘、无印迹，雨天时还须及时对脚印进行拖洗；不准将清洁用具、垃圾堆放在公共走道或垃圾箱上。

6、不准诋毁他人产品，严禁擅自带客、拉客，对顾客强买强卖。 7、爱护场商品，不得故意损坏商品，或将店任何物品带出工作场所。

8、营业期间，精神饱满，面带微笑，礼貌待客，应维护商场信誉及厂家形象。

9、主动、热情接待顾客，用自己专业水平，工作经验为顾客做好参谋。

10、介绍商品耐心周到，顾客咨询有问必答、百问不厌，顾客挑选时，不厌其烦，直至顾客满意。

11、由博物馆统一组织培训，建立个人档案。

12、开具票据字迹清楚，如实填写，准确无误，不得虚开数额、质地、地址等。

13、坚持优质服务，认真接待顾客投诉、咨询，不得讽刺、刁难、推诿、搪塞顾客，不能妥善处理，及时上报楼层主管。

14、树立防火灾、防盗窃、防破坏、防恶性事故的安全责任感。 15、临近下班，耐心接待最后一位顾客，做到顾客未离展厅，坚持不催促，不离岗，不关灯，不扫地。

16、营业员严禁将携带易燃、易爆、化学危险物品入场。

17、营业现场禁止吸烟，如顾客吸烟，应用礼貌语言加以阻止。 18、营业员在停止营业前10分钟才可以做最后结束工作，店如还有客人，不得更换衣服做下班准备。

19、营业员结束，检查一切营业用电是否关掉（如单独装有开关口的饮水机、灯箱、电风扇等），及时清除隐患。

20、营业员或商户须指纹打卡后方可下班。 二、仪容仪表

指人的外在表象，由容貌、发型、服饰等构成，它与人的生活情调、思想修养、道德品质和文明程序密切有关。

（1）仪表修饰的总要求： 1、要求养成良好的卫生习惯； 2、善于掩瑕扬瑜，美化形象； 3、善于进行印象整饰，塑造形象； （2）仪表修饰的四个原则：

1、适体性原则：要求仪表修饰与个体自身的性别年龄，容貌肤色，身材体型，个性气质，职业身份等相适宜和相谐调。

2、T、P、0原则：要求仪表修饰要因时间，地点和场合的变化而相应变化。

3、整体性原则：要求仪表修饰要促成妆饰、着装、佩饰三者之间及与人自身诸多因素之间协调一致，营造出整体风采。

4、适度性原则：要求仪表修饰无论在修饰程序，还是在饰品数量和修饰技巧上，都应把握分寸，自然适度，追求雕而无痕的效果。

（3）仪态指人在交际行为中的姿势，表情和风度。据此可以判断人的品格、学识、能力和其他方面的修养程度。

1.仪态的要求：虚已敬人、克已合礼、敏捷、优雅、富有魅力，具体有以下几个方面：

要求有稳重的坐姿，端正的立姿，优雅的走姿。 2.要求有得体的其他姿势。如：

①握手时要处理好主动、被动、速度、力度、距离，时间长短、面部表情和其他辅助姿势。

②手势要规适度，简洁明确，自然亲切。

③接物递物双手恭恭敬敬递送或捧接，体现出对对方的尊重。 3.表情：要求恰当地运用眼神、笑容等无声的体态语，配合亲切的有声语言，表达各种美好的感情。并且遵循“感情=言语（7%）+声音（38%）+表情（55%）”的公式。

4.风度：要求重视风度表现中的“首因效应”。有出众的风度，尊敬他人的习惯，坚定的自信和自豪，大度的胸怀，善解人意的智慧，掌握气氛的能力，机敏应变的本领，真诚守信的品德。

三、语言规

（1）声音与语调：声音要愉悦、开朗、自信；吐字清晰、语调柔和、音量适中

⑵对待顾客语言规：

常用人称专用语：老师、先生、太太、女士、小姐、小朋友等，不能直呼顾客姓名，但可以专用语前冠以顾客姓氏。

常用礼貌用语：请、你好、欢迎光临、随便挑选、谢谢、请你点好、对不起、请原谅、请稍候、让你久等了、欢迎你常来、谢谢光临、不用谢、这是我应该做的、再见、请慢走等。

服务忌语：喂、不知道、可能是、不是在那摆着嘛、选完了没有、你自己想办法、你买不买、快交钱等蔑视或侮辱性语言。

（3）解说商品语言规：解说商品要简单明了，突出重点和要点，将商品知识适当口语化，尽量通俗易懂，恰当使用专业术语，避免呆板、生硬。

⑷避免方言中的不良习惯用语。对顾客必须使用普通话应答。禁止使用单音字，合理使用无声语言(微笑、手势等)，对同事不能喊绰号。

考勤管理制度

为规博物馆的日常管理，根据公司规定及其合同的上的约定，博物馆管理处要对商户及其营业员进行绩效考核，实行指纹打卡上班。

一、作息时间：每周工作六天，每周休息一天（实际情况由商户决定）。

冬季：上午：8：30—11：30 ；下午：12：30—17：00（夏季

时间另行通知）

二、考勤管理

1.商户或营业员上、下班（10分钟以上30分钟以为迟到或早退、30分钟以上则视为旷工）迟到、早退一次，罚款50元，二次罚款100元，月累计三次及以上情节严重者，按自动离职处理。（前两次给予通报）；若商户有两名营业员应每天准时到店里，如果出现一名营业员没有及时上班，按照缺勤或迟到处理。（轮休除外）

2.无故不办理请假手续，而擅自不上班，按旷工处，旷工一天扣商户交易额100元，连续旷工三天扣其商户交易额500元。

三、请假管理

1.营业员或商户因事需请假，须持到管理处登记信息，经分管经理签字同意报博物管理处方可。

2.营业员或商户因病治疗或休息，须持区级以上医院医疗机构休息证明，经批准后方可休病假。

3.营业员或商户结婚可到管理处登记新请婚假三天，其配偶在外地居住者另加往返路程假，符合晚婚年龄的初婚者增加婚假二十天。（实际情况有商户决定）

5.营业员或商户因工作中负伤，可凭医院的医疗休息证明方可批准休假。

6.营业员或商户因工致残丧失劳动能力必须长期休息者，由相关劳动保障部门和

医疗鉴定部门根据《劳保条例》研究处理。

7.营业员或商户配偶、直系亲属及岳父母、公婆死亡可请假三天，其死者在外地可另加往返路程假，实际情况由博物馆和商户协商决定。

8营业员或商户上班时间外出办事须到管理处登记信息（或告知分管责人），由商户、现场经理签字后，经博物馆管理处总负责人批示方可。

9.事假、病假、婚假、工伤假等批准权限：营业员请假商户有4天之审批权、4天以上由博物馆管理处分管领导签字后，报总负责人批示，必须提前一天到博物馆管理处请假并办理手续。若营业员旷工一次，

时间不超3小时，罚款200元，一天，罚款500元，以此类推。累计旷工两天以上，按自动离职处理。

10员工上班时间不应作与工作无关的事。如：串岗，做饭等。禁止营业员在门店做饭。营业员若在博物馆做饭一次处罚100、两次300，两次以上博物馆处和商户有权对其解雇。

12.商户要对其营业员合理安排休息，保证门店准时营业和打烊。不能无故缺勤，若店门出现三次整天关闭状态，博物馆有权给予严重处罚。（扣其年营业额的百分之十）

四、考核奖惩

1.若一年365天（366天）无缺勤，无迟到、早退现象，准时营业准时下班

公司年底给予商户（营业员）现金奖励。

2.若一年当中商户有10次（含10次）以上未按时营业和打烊，公司有权利

解除和商户的合同，并让其迁出博物馆。

五、以上管理规定博物馆管理处有最终解释权。如有修改，另行通知。

博物馆收银管理制度

一、目的：规收银管理，保障收银款安全，提高服务水平 二、原则：真诚服务，顾客至上，快速方面，准确第一 三、适用围：场馆收银管理 四、职责描述：

1.收银组长负责收银工作的管理； 2.保安队长负责收银工作的监督； 五、细则：

1.收银员不准私自带钱上岗.

2.收银员不准在收银台大声喧哗或闲聊 3.收银员不准私自在收银台长时间打 4.非当班收银员不准私自操作收银机 5.收银员应及时把收银小票递给顾客。

6.收银员不准私自给顾客兑换零钱

7.收银员除为顾客结账服务外，不得私自打开收银机。

8.收银员不得私自离开收银台，有事必须经收银主管确认方可离开。

9.收银员在结账期间，应主动分流结账，维持收银秩序。 10.收银员必须熟练掌握商品的知识及促销活动容，能够准确回答顾客咨询。

11.收银员领取备用金必须当面点清，签字确认，如过后发现金额不准应自

行承担责任；

12.收银员收款金额超过50000时应及时通知收银主管或出纳员收取整额现

金。

13.收银员要按照清机流程进行清机，清机后要让收银主管确认方可离开。

14.收银款如若与电脑汇总金额有误差，必须重新清点，如有误差按公司财

务制度执行。

15.收银一个月被查出多打、漏打、错打或收款金额误差超标10次以上必须

接受公司培训或调离收银岗位。

16.收营员工作期间，如有任何妨碍收款进行的情况发生，必须报告主管。

17.收银员上班必须保持仪容仪表整洁，化淡妆，微笑服务，严格执行“收

银员的三唱三谢”和“收银十不准”

18.所有未在展馆收银台统一付款的交易，均属于私自行为，由此产生的任

何后果均与展馆无关，如因商户处理不当而影响展馆整体形象，展馆将给予重罚，情节严重的，展馆将解除合作关系并保留追究其法

律责任的权利。

19.对遇到消费者索要发票时，展馆负责人员应做好解释工作，结账完毕后

凭小票公司方可开具发票。 收银员“十不准”

1.非当班收银员不准私自操作收银机 2.不准拿有疑点的钱离开顾客视线 3.不准在收银处与顾客发生争执 4.收银员不得私自帮顾客换散钱 5.收银员不得在收银处大声喧哗 6.不准在中与别人长时间闲聊 7.不准长时间开钱箱不关 8.收银员不得私自离开收银处 9.收银员不得在收银处做不雅观的动作 10.收银员不准在上银处做其它无关工作的事情 博物馆保安工作管理制度

一．保安工作职责与保安行为准则的规定 （一）、保安工作职责

1、负责整个博物馆的治安保卫、消防管理、车辆管理、维护正常的工作、经

营秩序。

2、遵纪守法和遵守公司的各项规章制度，保持高度的纪律性、纯洁性。

3、根据有关法规及公司的有关规定制订工作计划，具体落实岗位责任。

4、协助博物馆管理处各部门搞好博物馆各项规章制度的落实，强化管理，美化环境。

5、对各类突发事件、事故进行调查、处理。 6、落实消防措施，认真做好博物馆的防火工作。

7、负责博物馆经营区及办公场所的人员、财物与商品安全。

8、管理博物馆各类消防设施并熟练操作。

9、进行安全定期培训，保证保安部门的工作严谨性与纪律性。 10、进行博物馆巡视，定岗定线，管理博物馆经营秩序。 11、协助博物馆其他各部门完成博物馆上级下达的工作任务。 （二）、保安工作行为准则

1、仪容仪表符合企业形象，根据公司工作服的着装要求规着装。 2、严格服从公司组织调动，并在工作调动过程中按规定程序交接工作。

3、按照公司岗位职责围及管理权限，认真履行管理职能和权限。 4、按照人事规定办理请假、休假，请假结束按规定时间返回岗位。 5、上班期间遵守劳动纪律，不迟到早退。

6、对于客户服务态度友好，妥善处理顾客投诉事件，维护企业形象。

7、不得对部公司职员采用恐吓，威胁，暴力，人身攻击或诋毁名誉，顶撞上司，以及造谣惑众，破坏团结，煽动闹事或怠工。

8、遵守公司各项规章制度，配合公司的绩效考核工作，服从考核及上级管理。

二、岗位工作职责规定

（一）、保安主管（队长）工作职责

1、制订保安部月、周工作计划，并严格按照保安部门工作计划开展工作，及时贯彻到位。

2、负责好保安班长及保安人员的日常管理、教育、训练工作。并严格按照公司规章制度和岗位职，进行培训和考核，发现违规行为及时指正和查处。、

3、负责督促辖区消防设施、安全隐患的检查，保证无安全隐患。 4、负责对突发事件的处理，做到及时、果断、稳妥，不断提高应变能力。

5、负责协调处理与地方公安部门关系，协助部门做好安全防工作。 确保公司与员工的利益，并树立公司的良好形象。

6、带头遵守公司和部门部的管理规定和制度，严格按照工作标准

工作。（二）、保安员工作职责

1.负责所分管辖区的人身和财产安全，确保所管辖区的人身安全和财产安全。

2.负责维护所分管辖区秩序，做好车辆管理。对进场社会车辆的指挥、泊放等管理，保证车辆停放整齐有序。

3.负责辖区消防设施、安全隐患的检查，保证无安全隐患。 4.严格遵守公司和部门部的管理规定和制度，严格按照岗位工作标准工作。

5.及时完成领导临时交办的其他工作 （三）、消控员工职责

1.负责所分管辖区的人身和财产安全，确保所管辖区的人身安全和财产安全。

2.负责对所分管辖区的消控及消防设备、设施进行巡查。定期巡视经营场所，检查消防设备、设施的完好性，勤看、勤讲、勤走，培养应变能力，发现异常情况，应采取有力措施并及时汇报，确保辖区人身和财产的安全.

3.负责所分管辖区的消防安全工作。熟悉地形地貌，掌握环境动态，对重点部位、报警装置、消防设施要严加防，措施得力，效果明显。

4.严格遵守公司和部门部的管理规定和制度，严格按照岗位工作标准工作。

5.及时完成领导临时交办的其他工作。 三、安全工作规程 （一）、巡逻岗工作规程 1.0 目的

通过对博物馆部及外围进行巡查，及时发现安全隐患，维护博物馆治安。

2.0 适用围

适用于博物馆保安员的日常巡逻工作。 3.0职责

3.2保安员须按规定时间进行巡逻，在巡逻过程中报告并消除各类影响博物馆

顾客、商户和公共设施设备安全的行为或隐患。现场经理负责检查保安

员的巡逻情况。 4.0巡逻程序

4.1各班接岗后由现场经理首次巡查博物馆，了解博物馆现状。 4.2如无特殊情况，每轮巡逻必须在规定时间完成。

4.3巡逻过程中要注意观察，眼、鼻、耳、脑并用，如发现异常情况须在《巡逻

记录表》上详细记录，如情况紧急、重大必须马上向当值领班或主管报告。

对博物馆监控盲区、防死角及重点部位要重点巡查。 4.4巡逻线路根据物业部制订的线路图执行。 5.0巡逻要求

5.1巡视消防器材，发现问题及时报告。 5.2巡视博物馆的停车。

5.2.1发现乱停机动车辆，及时通知车主，进行纠正。

5.2.2发现车门、窗未关或车辆损坏等异常，应作记录后及时报告当值现场

经理

5.2.3巡查他人在市场乱写乱画，敲击、损坏行为，对造成后果的要及时上

报保安主管处理。

5.2.4巡查时发现可疑人员应及时盘查。属推销人员等闲杂人员应规劝或驱

赶其离开。

5.2.5检查楼道门等需关闭的出入口是否锁闭，有无损坏。 5.2.6发现有未关闭的照明或设备应通知设备维保组派人关闭，节约用电。（二）、车辆管理工作规程

1.0 目的

通过规进入博物馆车辆的通行和停放，确保博物馆车辆及设施、人员

安全，保证车辆停放整齐有序，道路畅通。 2.0 适用围