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农商银行文明规范标准服务处罚办法

2024-10-18 来源:威能网
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x农村商业银行员工文明规范服务处罚办法

第一章 总 则

第一条 为积极有效地推进xx商业银行(以下简称本行)文明规范服务工作,进一步加强规范化服务管理,规范服务行为、改进服务方式、转变工作作风、完善服务功能,提高工作效率和服务质量,树立良好的外部形象,特制定本办法。

第二条 本办法适用于本行全体员工(含业务岗位派遣工),文明规范服务考核实行经济处罚和不良记录制,经济处罚实行层层递进,上限封顶制。经济处罚以50元起步,1000元封顶,同一错误处罚在上一次处罚的基础上翻倍,直至最高封顶。

第三条 为了有效规避内部检查固有的局限性,实现广视角、多维度的考核监督,本行采取多形式的方式,对所辖全部网点(部门)明查暗访相结合。督查人员以普通客户的身份进入各网点, 现场观察并办理业务,根据服务考评表对各岗位员工进行考评打分,整理后提交暗访报告,报告结果和排名情况将纳入当月考核。

第四条 统一为各营业网点的重要客户建立档案,由本行文明礼仪服务督查小组人员负责管理,每月至少对每个支行的5位重要客户进行电话回访,针对客户体验和服务质量进行访谈,对访谈结果进行量化考评后,作为检查监督的补充部分,纳入当月考核。

第二章 机关部室违规处罚标准

第五条 在总行文明规范服务检查中,发现机关部室有下列行为的,按各项细则考核:

(一)服务环境

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1.部门名称标识有损坏、污渍,当班人员每人扣50元;办公室不清洁,未做到“四净三无”(即:地面净、桌面净、墙面净、门面净;无灰尘、无纸屑、无杂物),当班人员每人扣50元;绿色植物的积灰、枯叶未及时清理,当班人员每人扣50元,以上情况凡出现一项或以上记不良记录一次。

2.办公区域内摆放无关的杂乱物品,办公桌上各类文件、

设施摆放无序,或离开后未将桌面及时整理、椅子及时归位的,每人次扣50元;下班后电脑、打印机、照明灯、空调、门窗等未关闭的,每人次扣50元。并记不良记录一次。

3.爱护公用办公设备,发生故障应及时报修,违者每人次扣50元,记不良记录一次。

4.工作椅上不能悬挂衣物,不能有大毛巾、靠垫等物品,

若需使用坐垫,须以本办公室为单位统一,颜色、款式不能过于夸张,违者每人次扣50元,记不良记录一次。

5.会议室内灯具、柱顶无积灰,无蜘蛛网;墙壁悬挂、张贴物品规范整齐,无乱贴乱画;沙发、茶几擦拭干净;窗帘合理悬挂,干净无污物,无破损。违者责任人、监督人每人次扣50元。并记不良记录一次。

6.厨房地面光洁无杂物,清除卫生死角,排水保持畅通,污水应及时倒入污水池,不积存脏水污物。违者责任人、监督人每人次扣50元。并记不良记录一次。

7.卫生间台面无积水,物品摆放整齐。卫生间地面干净,无积水。卫生间无异味。纸篓每天清倒。违者责任人、监督人每次扣50元。并记不良记录一次。

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(二)服务礼仪

1.已统一配发工作服的员工上班时间应着工作服(新员工暂未配发者应着同色职业装),着装应按《员工文明服务规范》规定着装,违者每项次扣50元,可累加,并记不良记录一次。

2.使用文明用语,“十字”礼貌用语常挂嘴边。不得对客户、同事恶言相向,严禁讲蔑视语、烦躁语、简单否定句、斗气语以及其他非规范语言,违者每人次扣50元,记不良记录一次。

3.指引客户时要使用规范手势全掌指示,双手递送物品,不可用单个手指指指点点,违者每人次扣50元, 记不良记录一次。

4.接待上级领导、友邻单位及客户来访时,未相互告知、

起身迎送、问好致意的,每人次扣50元,记不良记录一次。

5.文明接听电话,接电话时应主动自报家门:总行机关自报“您好,XX农商银行XX部门”。及时为来电者解决问题或传递留言;拨打电话时应先问好并自我介绍,通话结束应说“再见”或“谢谢您”,违者每人次扣50元,记不良记录一次。

(三)服务行为

1.上班前员工工前准备不充分,导致不能按时办公的,每人次扣50元,记不良记录一次。

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2.上班无精打采,举止、站姿、走姿、坐姿不雅,东倒西歪,趴在桌上或靠在椅子上摇晃,每人次扣50元,记不良记录一次。

3.办公场所保持安静、和谐,禁止打闹嬉戏、大声喧哗,

违者在场员工各扣50元,记不良记录一次。严禁聚众聊天、串岗聊天,工作时间处理私事,接待亲友,占用电话聊天,接听私人电话等,违者每人次扣50元,记不良记录一次。

4.接待客户来有迎声、走有送声、问有答声,赞扬有致谢声,批评有道歉声。音量适中,不得影响他人。用语规范,语调、音量适中,语气平和,语言谦和,称谓得体,语意明确,用语贴切,表达清楚,违者每人次扣50元,记不良记录一次。与客户交流时要有语言和眼神交流,保持目光平视,违者每人次扣50元,记不良记录一次。

5.客户优先,坚持“先外后内、先急后缓”的原则,应主动询问客户需求,回答客户询问时应保持目光平视、姿态得体、热情认真,坚持首问负责制,违者每人次扣50元,记不良记录一次;各部门之间工作协调配合,若出现对客户随意推诿的现象,每人次扣200元,记不良记录一次。

6.办公过程中需要客户等待时,主动向客户解释说明;受理过程因非人为原因中断,造成客户时间损失,应主动向客户致以歉意;发生业务差错,应及时向客户说明情况,虚心接受客户批评,违者每人次扣50元,记不良记录一次。

7.严禁工作时间上网聊天、玩游戏、炒股、上网购物等,违者每人次扣50元,记不良记录一次。

8.严守工作时间,无故迟到、早退每人次扣50元,记不良记录一次;旷工每人次扣

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500元,记不良记录一次。

9.不熟悉业务操作流程,未能掌握所在岗位所需技能,以致无法为客户提供高效、优质服务的,每人次扣100元。记不良记录一次。

10.不了解本行文明规范服务的基本要求和基本内容的,每人次扣50元。记不良记录一次。

(四)监督与投诉处理

1.由于工作问题被客户和基层投诉,未在当个工作日内有效处理,一经查实扣当事人200元,记不良记录一次,情节严重者除处罚外,对当事人进行问责、通报批评或待岗培训处理。

2.由于工作问题被新闻媒体曝光,对本行造成不良影响的,扣当事人1000元,记不良记录一次,并对当事人进行问责、通报批评或待岗培训处理。

第三章 营业网点违规处罚标准

第六条 在总行文明规范服务检查中,发现营业网点有下列行为的,按各项细则考核:

(一)服务环境

1.营业网点应悬挂营业网点名称牌、网点营业时间牌,有损坏、污渍未及时处理的,当班人员每人扣50元,记不良记录一次。

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2.营业场所必须保持环境整洁,没有做到“四净三无”(即门窗净、地面净、墙壁净、设施设备净;无灰尘、无纸屑、无杂物),当班人员每人扣50元,记不良记录一次;绿色植物的积灰、枯叶未及时清理,当班人员每人扣50元,记不良记录一次;营业大厅照明光线较差或灯具损坏未及时上报处理的,当班人员每人扣50元,记不良记录一次。

3.宣传架资料不整齐、客户填单台没有标准的填单模版、无客户签字笔或签字笔无法书写、凭条摆放不充足、卫生不整洁,墙面或玻璃上乱张贴,放置与营业无关的杂物,当班人员每人扣50元,记不良记录一次;网点便民设施配备不齐全、未及时报修的,当班人员每人扣50元,记不良记录一次。

4.因管理原因导致提供给客户使用的机具(如网点自助设备、验钞机、叫号机、演示屏幕或液晶电视)不能正常提供服务、未及时报修的,当班人员每人扣50元,记不良记录一次;电子显示屏、利率牌等未及时更新、报修的,当班人员每人扣50元,记不良记录一次。

5.没有公布监督投诉电话,未设客户意见簿、意见箱的,当班人员每人扣50元,记不良记录一次。

6.宣传横幅、业务公告牌更新不及时,当班人员每人扣50元;客户流量大时,有条件的网点没有安排人员进行引导的,当班人员每人扣50元,记不良记录一次。

7.柜员操作台有印泥渍,除终端、点钞机、计算器、算盘、图章、印台、点钞缸外,其他物品如单证、登记簿、剪刀及私人物品未放入抽屉或置于隐蔽位置的,每人次扣50元。操作台周边各种物品摆放杂乱,放置私人物品或其他与工作无关的物品,每人次扣50元,记不良记录一次。

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8.工作椅上不能悬挂衣物,不能有大毛巾、靠垫等物品,

若需使用坐垫,须以本营业网点为单位统一,颜色、款式不能过于夸张,违者每人次扣50元,记不良记录一次。

9.会议室内灯具、柱顶无积灰,无蜘蛛网;墙壁悬挂、张贴物品规范整齐,无乱贴乱画;沙发、茶几擦拭干净;窗帘合理悬挂,干净无污物,无破损。违者责任人、监督人每人次扣50元,记不良记录一次。

10.厨房地面光洁无杂物,清除卫生死角,排水保持畅通,污水应及时倒入污水池,不积存脏水污物。违者责任人、监督人每人次扣50元,记不良记录一次。

11.卫生间台面无积水,物品摆放整齐。卫生间地面干净,无积水。卫生间无异味。纸篓每天清倒。违者责任人、监督人每次扣50元,记不良记录一次。

(二)服务礼仪

1.已统一配发工作服的员工上班时间应着工作服(未配发者应着同色职业装),着装应按《员工文明服务规范(样本)》规定着装,违者每项次扣50元,可累加,并记不良记录一次。

2.接待领导或友邻单位来访时,未相互告知、起身迎送、问好致意,每人次扣50元。记不良记录一次。

3.文明接听电话,接电话时应主动自报家门“您好,

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XX农商银行XX支行”,及时为来电者解决问题或传递留言,拨打电话时应先问好并自我介绍,通话结束应说“再见”或“谢谢您”,违者每人次扣50元。记不良记录一次。

4.不得在工作时间内聊天、吃零食、玩游戏、看电视等与工作无关的事,违者每人次扣50元,并记不良记录一次。

(三)服务行为

1.未在上班前召开晨会的每人次扣50元。网点负责人扣100元,柜员工前准备不充分,导致不能按时营业的,每人次扣50元,并记不良记录一次。

2.不熟悉业务操作流程,未能掌握各项服务技能,以致无法为客户提供高效、优质的服务,每人次扣50元,并记不良记录一次。

3.指引客户、引导填单等情况,要使用规范手势全掌指示,双手递送物品,不可用单个手指指指点点,违者每人次扣50元,并记不良记录一次。

4.办理业务时未做到亲和友善、精神饱满的,每人次扣50元;客户寻找时未做手势招呼的,每人次扣50元;接待客户未做到来有迎声,走有送声,问有答声,赞扬有致谢声,批评有道歉声,每人次扣50元;音量适中,设置玻璃隔挡的窗口应使用语音对讲装置,员工办理业务时与客户有语言和眼神交流,保持目光平视,违者每人次扣50元;等候客户不超过5位时,必须起身招呼、等候、让座、送别,等候客户超过5位时,可以不起身,但必须热情问好、让座和送别,违者每人次扣50元;未按“先外后内、先急后缓”的原则为客户办理业务的,每人次扣50元,若因此造成客户长时间等待并产生不满情绪,则加扣50元,以上并记不良记录一次。

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5.使用文明用语,“十字”礼貌用语常挂嘴边。不得对客户、同事恶言相向,严禁讲蔑视语、烦躁语、简单否定句、斗气语以及其他非规范语言,违者每人次扣50元,并记不良记录一次;与客户发生争吵扣500元(视情况的严重与否将给予相应的处罚)并记不良记录一次。

6.在客户视线内不得做修剪指甲、化妆、脱鞋、吸烟、吃东西、嚼口香糖等不雅行为,违者每人次扣50元,并记不良记录一次;营业时间不得做与工作无关的事情:串岗聊天、聚众喧哗、干私活、打瞌睡、上网聊天、打游戏等,违者每人次扣50元,并记不良记录一次;严禁酒后上岗,违者每人次扣100元,并记不良记录一次。

7.当客户在徘徊犹豫时应主动询问,如“您好,请问办理什么业务?”、“您好,请问我可以帮到您吗?”,未主动询问,每人次扣50元;回答客户询问时应保持目光平视、姿态得体、热情认真,若出现漫不经心,将手插在口袋或交叉抱在胸前的,每人次扣50元,解答客户问题不耐心、不耐烦,客户不满意的,每人次扣50元,服务态度差或未做到首问负责制,每人次扣100元,并记不良记录一次。

8.办理业务要坚持“先外后内、先急后缓”的原则,尽量缩短整理现金、凭证、单据等事项的时间,若置办理业务的客户于不顾,与他人闲聊者每人次扣100元,并记不良记录一次;对于本行已开展的业务,无理由拒办或对客户谎称无法办理,每人次扣100元,并记不良记录一次;出现对客户随意推诿的现象,每人次扣200,并记不良记录一次元。

9.因正当理由离岗不扣分,但未在柜台上摆放“暂停服务”提示牌的,每人次扣50元;无正当理由离岗的,每人次扣200元,并记不良记录一次;随意摆放“暂停服务”提示牌的,每人次扣50元,并记不良记录一次;停电或机器故障时未及时向客户解释并致歉的,每人次扣50,并记不良记录一次元。

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10.劳烦客户时要道谢;受理业务过程中需要短暂离开柜台时,应主动向客户解释说明;发生业务差错,及时向客户说明情况,虚心接受客户批评;不能立即办理业务时,应向客户解释并征得同意;让客户等候应致歉,未做到者每项扣50元;若长时间占用公用电话或接打私人电话,对客户的等待视而不见的,每次扣200元,并记不良记录一次。

11.设置有大堂经理的网点,大堂人员应主动关注客户需求,对于老弱病残孕等特殊客户群体,主动协调为其安排优先办理业务,引导客户到相关区域,主动维护大厅等待秩序。随时整理填单台面,补充单据,保证签字笔书写流畅,解答咨询,耐心细致,违者每项扣50元。记不良记录一次。

12.严守工作时间,无故迟到、早退每人次扣50元,并记不良记录一次旷工每人次扣500元,并记不良记录一次。未按对外公布的营业时间准时营业,给予当班人员每人扣100元的处罚。记不良记录一次。

13.不了解本行文明规范服务的基本要求和基本内容的,每人次扣50元。记不良记录一次。

(四)监督与投诉处理

1.因服务原因发生客户投诉,未在当个工作日有效处理,每人次扣200元;情节严重,造成恶劣影响的,每人次扣500元,记不良记录一次并对当事人进行问责、通报批评或待岗培训处理。

2.被客户在意见簿中进行指名批评,经核查属实,对当事人扣200元,记不良记录一次;未及时做出答复及处理的(应由柜员本人做出书面检查附于意见簿当页,并由相关负

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责人与客户进行联系、取得谅解、道歉致谢)每人次扣500元,记不良记录一次。

3.因服务问题,被新闻媒体曝光,损害本行名誉和形象的,扣当事人1000元,记不良记录一次并对当事人进行问责、通报批评或待岗培训处理。情节特别严重的,除处以经济处罚外,按本行有关规定,解除劳动合同。

第四章 奖罚办法

第七条 对违规违章人员的处罚

(一)经济处罚:正式员工从当月工资中进行扣除,实习期员工、派遣工出现违规违章现象,从效益工资中扣除,效益工资不够的从基础工资中扣除。

(二)其他处罚:不良记录、问责、通报批评、待岗培训。

(三)连带责任制:除对违规违章当事人进行处罚外,凡员工处罚达到封顶的,网点或部室负责人负管理责任,上追当事人所在网点或部室负责人的责任,并同等处罚。

第八条 各部室、营业网点在服务管理工作中能够结合自身特点,打造独具特色的个性化服务并取得良好成效的,给予全行通报表扬,并给所在部室或网点奖励2000元;各部室、营业网点员工在日常服务工作中表现出色,受到表扬经核查属实的,给予该员工全行通报表扬并奖励1000元。

第九条 员工在服务方面存在问题屡教不改,或给单位造成恶劣影响的,给予辞退、除名等处理;网点(部室)负责人及分管领导应负管理和领导责任,视情节轻重,给予行政警告、降职、解聘职务等处理。

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第五章 附 则

第十条 各级检查人员对检查中发现的问题有权当场做出处罚。对重大问题的处理意见,须报行领导班子研究同意后再作决定。

第十一条 员工具有申诉权,若认为检查人员处罚不公,在接受处罚后,可以书面形式逐级向上申诉。

第十二条 检查小组成员要秉公办事,做到公平、公正、公开,不得滥用职权,循私枉法,违者给予纪律处分。

第十七条 本办法由xx农村商业银行负责解释。

第十八条 本办法自x年x 月x 日起实施,执行中遇有问题和建议,请及时反馈,此前与本办法有冲突的以本办法为准。

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