物业服务质量管理制度

物业服务质量管理制度

为加强和规范公司管理，不断提高各项目服务质量，给顾客提供优质、高效的物业管理服务，提升公司品牌价值，实现公司的总体发展战略，特制定本质量管理制度. 一、

目的

为检查各项质量活动是否符合规定要求，使检查过程有序进行，并行之有效. 二、

检查范围、内容

检查范围：项目部各项工作，包括保安、保洁、行政办公、维修、客服等各方面，考核内容及具体标准详见《质量检查标准》。 三、 1、 自检

项目经理、主管对各自分管的工作进行随时检查或抽查，发现问题及时纠正 2、 周检

1) 周检由综合管理部组织实施,检查标准以《质量检查标准》为依据； 2) 周检具体时间由综合管理部确定,在本周内完成即可；

3) 周检中发现的问题，及时填写《不合格质量反馈单》,并交与受检单位负责人； 4) 受检单位负责人应根据要求立刻组织整改，整改完成结果及时报综合管理部存档； 3、 月检

1) 月检由副总经理或其委托负责人，组织项目经理、主管一起参与，形成月检小组； 2) 月检时间原则上在每月的第三周周六上午，由综合管理部负责通知和记录； 3) 月检发现的问题，及时填写《不合格质量反馈单》，并交给受检单位负责人；

4) 对于各部门提出的涉及共性或制度问题，由综合管理部负责调查、了解，一同形成整改意见，并督促

整改到位;

5) 综合管理部负责编写本月度的质量检查报告,提交公司领导，并存档； 四、

检查报告 检查方式和流程

1、 每月5日前由综合管理部根据上月检查情况，提交上月度质量报告；

2、 质量报告要明确:发现的问题、问题产生的原因、整改措施、防范措施、整改责任单位和个人、整改

时间等；

3、 报告要站在公司角度提出公司要改进的地方和办法，从根本上解决类似问题的再次发生； 4、 质量报告为公司下月度或阶段指明改进的方向; 五、

质量整改

1、 对于周建和月检发现的问题，受检单位负责人要及时组织整改；

2、 整改过程中有涉及其他部门或公司的，及时雨公司综合管理部联系,共同协调处理，不能由此停滞不前，

或称为不做或做不好的理由;

3、 需要整改的问题，也是下周检查的重点,考察整改的效果； 4、 对整改不到位的，对受检单位负责人进行批评，并限期整改；

5、 整改工作要彻底，不能敷衍了事，要挖产生问题的根源,力争一次性解决问题; 六、

质量考核

1、 检查结果会在每月的考核中反映；

2、 对于经理不合格项3项扣2分，以此类推,扣完为止； 3、 对于主管1项不合格扣1分，以此类推，扣完为止；

4、 对于员工,对于违规违纪按照奖罚制度办理，对于不合格项每项扣1分，以此类推，扣完为止； 5、 质量检查结果一综合管理部的记录为准； 七、

附件

1、 质量检查标准 2、 不合格质量反馈单

附件一： 质量检查标准

1、综合检查标准

检查项目 办公环境 检查内容 地面清洁 地面、桌面、墙面 桌面整洁，无杂物 检查标准 墙面洁净，装饰得当,无污迹 记录 归档情况 填写规范，无错记、漏记 出现问题有跟踪 及时 编号准确 有登记 文档资料 资料齐全 资料收发 符合程序 传达、落实及时 行政管理 无遗失或“暂时找不到\"现象，无外流现象 无使用作废文件资料 资料文件、合同 行文规范，意图表达明确，无明显语病,无严重错字别字 上报及时 帐物相符 办公用品、设备 复印机等贵重电器能正确使用、妥善保管 节约用纸，能重复使用的纸张应充分利用 电脑运行正常，有故障能及时维修 物品管理 电脑硬件（主机、显示器、打印机及其它附件)、软件 保持清洁，外表无灰尘、污垢 不随意拆卸、更换配件 无与办公无关的软件 文件管理有条理，便于迅速查找 重要文件有备份 职业形象 成本采购与物控料管理 制 劳动纪律 人事手续办理 仪态 着装 采购申请与执行 物料入库控制 物料保管及出库 考勤执行、记录 工作规范 入职 转正 离职 花名册 档案管理 申请、销假执行 员工假期统计 培训计划、记录 资料报送、填写、归档及时； 登记及时，与实际人数相符 及时归档，资料齐全，有引索易查找 严格按集团、管理公司及物业分公司请销假规定 有统计，统计准确,记录清晰 按计划执行,有记录，有签到表 姿态端正，用语规范 按规定着装，佩带工作牌，服装整洁，工作牌无污损 严格按要求、计划申购，无越权审批，无失控采购现象 按要求检验，有检验记录 堆放有序，有标识，分类堆放；出库有登记（用途、领用人、领用时间等），有出库记录 严格按要求考勤,考勤记录报送及时 严格按制度考核，有记录 按相关规定办理； 人事管理 人事档案 请销假 培

培训执行

训 入职员工培训 员工对培训内容的了解程度 员工对培训内容的应用程度 各级检查情况 纠正情况 根据检查结果的考核情况 检查结果统计及分析情况 实施 按制度要求对入职员工进行相关培训,有记录 员工有培训笔录，并了解所接受培训的内容 员工知道如何将培训内容运用到工作中 按制度进行各级检查，有检查记录 纠正及时，符合指定纠正/预防措施的有纠正/预防措施 对检查结果的责任追究明确,对责任问题有考核 周检、月检每月有统计、分析，报告有审批，及时发放 完成效果好 因故不能完成时应及时做出调整 及时对各班组进行考核，并及时上报 登记清晰、完整；处理及时,无遗漏 按规定走访、回访，有记录 接诉、处理、回访等记录及时、完整 及时,业主反映良好(走访或电话查访1—2户业主） 培训效果 检查执行 检纠正 查控考核 制 统计分析 工作计划 调整 考核 顾客沟通 信息登记及处理 回访 记录 处理 投诉处理

2.1工程工作检查标准

检查项目 机 检 查 内 容 变压器运行、保养及相关质量记录情况。 变压器室卫生状况及防小动物进入设施情况。 高、低压配电柜、配电房状况及防小动物进入设施情况。 设备标识情况。 设备保养责任业务知识掌握程度。 机房卫生状况及防小动物进入设施情况。 设备保养责任人业务知识掌握程度. 水泵运行(或运行)及相关质量记录情况。 机房卫生状况及标识情况. 设备责任人业务知识掌握程度。 水泵能正常启动并达到正常运行标准，质量记录真实、齐全，机房清洁,标识明确，相关设备保养责任人业务知识熟练。 变、配电设备正常运行，高、低压配电柜、配电房清洁，相关安全防护设施齐全、完好，标识明确,质量认录真实，齐全，相关设备保养责任人业务知识熟练. 检 查 标 准 变 配 电 电 系 统 设 生活水泵

备 电 电梯运行情况及相关质量记录. 机房卫生状况及标识情况. 设备监管责任人业务知识掌握程度. 梯 房 电梯运行平稳无异常振动、冲击及不平层现象；厢内、厅站按钮完好；紧急呼叫对讲、监视系统工作正常，轿厢、轿顶、机房、地坑清洁；各传动部件润滑保养合格；监管责任人业务知识熟练。 外墙磁砖、大理石及其它材料状况。 房屋外墙、屋面、窗户、空调架、通道、墙面、花池 屋面、窗户是否完好，有无漏水隐患或现象. 室内通道墙面完好情况 花池有无破损情况 相关检查保养质量记录情况 保养、维修、启动设备等操作 符合专业操作要求，及时填写记录 礼貌、专业、高效，记录清楚 按制度检查、纠正及时、有分析总结，与考核挂钩 房屋、外观完好、整洁、无破损；屋面、窗户完好、无渗漏；通道墙面无大面积损坏或脱落现象;花池无破损，质量记录真实、齐全。 屋 本 体 作业规范 品质控制

上门维修服务 监督检查 2.1工程工作检查标准

检查项目 公共楼梯、门窗、通道大厅、公用卫生间、、机房、室外通道、地面、污水井、化粪池、排水渠、路灯、、公共楼梯灯、 检 查 内 容 公共楼梯、门、窗,天花板、锁现状 检 查 标 准 公 用 设 施 装 公共楼梯、门、锁、窗、天花公用卫生间内设施现状，有无浪费水现板完好,无破损；公用卫生间内设施完好，无浪费现象；道象 路平坦整洁、花池完好；沟、天线、护栏、雨水管、路灯杆保养情况 渠、管道等畅通、无积水；污化粪池等清理及时；强、室外通道、地面、花池、污水井、化粪水井、弱电井、机房清洁无杂物堆池，室内外排水渠现状 放、公共楼梯灯、路灯等无不强、弱电井、机房卫生状况 亮及附件残缺现象。 公共楼梯灯、路灯、相关情况 装修管理是对政府相关装修管理决定或法规及公司相关文献的掌握程度 装修资料的审批要点的掌握情况 是否熟悉所管厂房的结构及被申请装修房屋的建筑特性 熟悉装修申报流程，对装修资料严格把关，对所管厂房的结构及被申请装修房屋的建筑特性的提问，即问即答且答案准确。 修 管 理

开 工 申 报 登 记 装 修 现 场 管 理 装修用材料的监督及对地面、窗、门、厕所等位置施工规范的要求 对禁止使用的装修材料不按装修人员管理、防火监督、装修图履行相关规范施工的工程严格按情况等方面的控制 签订的协议执行，按章索赔,现场检查记录、有效性 并切实作为巡查记录。现场记录及其它记录及时完备。 对违章装修的处理情况 防水层、暗埋管等隐蔽工程即时验收情况

核验 针对所申报项目的核验及相关记录 采购物品的检验试验情况 物品入库、出库与物品帐相关情况 信息登记、传达 派工的及时性 维修效果跟踪 顾客反馈 违纪情况 符合申报内容,对房屋本体、公共设施、毗连部分等不造成损害;核验记录清晰 维修材料有明确的领用人和用途 无漏登、传达及时 按制度规定的时间派工 有回访，有记录 反馈记录的真实性，反馈意见的处理及时 无乱收费、无私自索要 物品管理 派工维修、维修回访、业主（用户）投诉处理、维修工言行规范 上 门 服 务

3、消防工作检查标准

检查项目 报警主机功能测试 检查内容 火警、故障显示 自检、测试功能 报警音响 备用电池 检查标准 报警显示与实际区域或地址相符 各功能指示灯显示 及时、正确响应 主备电自动切换，电量充足 按规定时间报警 按规定时间报警 按钮触发,应当即响应 无堵塞，通畅 保证车道有4.5米宽距 断电测试正常 亮度可以照清10厘米外的报纸 闭门器能完全合上防火门 消防报 警系统 烟感报警 火灾探测器 温感报警 手动按钮报警 疏散楼梯 消防车道 楼梯通道 车道是否畅通 指示灯是否正常工疏散指示灯 作 疏散系公共场所走道应急统 应急照明 照明 防火门 闭门器是否灵活闭合 防火门外观 灭火器压力值 灭火器外观 门外观无破损、变形 压力值在压力表绿色区间正常 外观干净、无锈、无损 灭火器 手持灭火器 最后检验时间与前一次检验时维保时间 间不超过三个月 消防防火卷帘手动按钮、控制柜，动作灵敏、平稳并与按钮方向一卷帘门升降 门 卷帘门联动启动 致；联动正常；有信号反馈。 完整齐全，摆放正确；玻璃按钮水带、水枪接口、消火栓 消火栓试验 有动作反馈；抽查消火栓放水试锤子玻璃按钮 验； 操作规范 记录填写 表格记录有无弄虚作假，执行制度是否熟练 文件表格填写真实，文件制度熟练使用

应知应会 消防演习 品质控制 检查考核 4、安全管理检查标准 检查项目 检查内容 固定岗现场作业 岗位控制 巡逻岗现场作业 业务熟练情况 交接班 相关设备、用具操作 岗位业务 应知应会 作业规范 记录 培训项目、记录、效果 日常培训、现场军事训练、记录 训练 应急演习记录 紧急情况处理 重大事件 设备、用具管理 品质控制 业务熟练程度 处理程序 态度 刑事案件 其它事件 安防设备管理 保安用具 监督检查执行情况 夜间查岗记录、频次 绩效考核 团队建设情况(建议项) 队伍管理 工作例会 违纪处理情况 内务管理

设备功能、操作熟练程度 演习方案、实施记录 记录、纠正效果、考核 对设备功能了解，能熟练操作 按规定时间间隔进行消防演习；有相片、有记录 有依据,有记录，纠正效果好；有考核 检查标准 无脱岗，无瞌睡，形象良好，礼貌待人； 按要求进行人流、物流、车流的登记、控制； 记录清晰准确、无虚假 无脱岗，按规划路线巡查，巡查内容无遗漏； 巡查记录及反馈及时 性能熟悉、操作熟练 熟悉岗位职责,岗位事务熟练、顾客反映良好 了解园区情况，企业数量、租户、空置房、人数等 交接班准时，动作规范 无错记,无漏记 按规定（计划）安排培训项目，记录完整； 接受培训人员基本熟悉培训内容 队形队列、军体拳均符合要求,有记录； 记录显示按规定时间间隔军训 按规定时间间隔进行应急演习，演习有针对性； 有相片、有记录 熟练使用应急设备，熟记相关电话 处理程序得当、处理事故及时 积极、主动、无临阵退缩 无责任刑事案件发生 无影响公司形象、损害利益的事件发生 设备运作良好、洁净，设备房整洁卫生 对讲机、手电、警棒等保管得当，交接责任清楚 按制度检查，有记录，有统计分析、纠正措施 按制度规定的检查人员、频次查岗；记录无虚假 对检查结果进行考核 员工工作、生活环境良好，上级关注； 有条件举办积极健康的娱乐活动 主题清晰,有记录 公平、公正、公开严格按按制度执行 地面整洁、卫生、物品摆放无杂乱；有清洁值班安排 床上用品叠放整齐 没有未经批准的外人留居,没有赌博现象及淫秽物品 宿舍管理

5.0保洁、绿化工作检查标准 检查项目 检查内容 地面 广场 垃圾桶 沟、渠、井 道路 公共设施 花草 绿化地 树木 空置房 电 梯 不锈钢 消 杀 大厅 检查标准 无积灰；无杂物；无污迹 垃圾袋更换及时；外观清洗干净；垃圾桶周围无垃圾堆放 无杂物；无堵塞 无张贴；无污迹 无杂物；无明显黄土裸露;无杂草 无死株；修剪及时、美观；无践踏；无虫害 标识牌 洁净 室内卫生 整洁；无积灰；无蜘蛛网 轿箱卫生 整洁，无污迹 构件保养 无绣迹、无污迹 投药、喷药 按规定时间消杀;无“四害”出现 地面 墙面 天花 墙面 地面 梯道及扶手 垃圾桶 卫生间 墙面 地面 洗手盆无锈水；无臭味 无污迹 无杂物;地漏无堵塞;无污迹 无积灰；无污迹；无杂物 无污迹；无乱张贴 无蜘蛛网 无乱张贴；无积灰 无污迹；无积灰；无杂物 无污迹；无积灰；无杂物；无蜘蛛网 垃圾袋更换及时；垃圾桶清洗干净 地面无积水；无污迹；大小便器无污垢;无堵塞； 楼层 天面 不锈钢 操作规范 品质控制 保养 光洁；无锈迹； 记录填写 及时、真实、无缺漏 人员应知应会 对本范围工作要点熟悉,操作熟练 检查监督 按要求进行检查,记录完整，纠正及时,有考核

附件二

不合格质量反馈单

检查时间： 年 月 日 检查人: 受检部门： 检查项目: 不合格项 序号 不合格项 不合格内容描述 整改意见 受检部门负责人： 时间： 年 月 日 受检部门整改意见： 备注：1、此单双方填好后复印一份给受检部门，原件综合管理部存档； 2、受检部门完成改后，及时把整改结果报综合管理部；