第一章 企业的利益相关者 一、名词解释
利益相关者:与公司有联系或影响的各种群体
内部利益相关者:以直接方式参与企业业务活动的个人或群体 外部利益相关者:以间接方式参与企业业务活动的个人或群体 二、简答题知识 内部利益相关者:
雇员→获得公平的待遇 高水平的工作报酬 雇佣期限 晋升前景 管理者→达到组织目标
股东(所有者) →获得股息收入 利润最大化 消费者→质量 安全 售后服务 供应商→货款
外部利益相关者:本地社区 政府 环境
第二章 管理过程 一、名词解释
管理：五个基本管理职能的运作过程，包括计划、组织、人员安排、指挥和领导、控制。 责任：是一个人确保恰当地完成任务或工作的职责。 授权：是向组织中较低层次的人传递权威和职权的过程。 记住：权威能够授予而责任不能授予是非常重要的。
职能关系：与专家咨询或支持服务有关，他们对外是正式的直线管理结构。 直线经理：是被授权管理一个特定活动领域的人。
二、简答题知识
1、权威：是执行任务的法定权利和能力。有3种类型： （1）、法定权威：来自于组织制定的内部规则。
（2）个人权威：来自于人的个性。（3）名誉权威：来自于知识。 （4）、经济权威：来自于从经济环境中获取的权利。
2、职权与权威区别：权威涉及到完成一项任务的权利；职权涉及一个人为了确保完成被授予了权威的工作，而指导他人完成任务的能力。职权是一个职位概念，因为它来源于个人角色。 影响管理过程的2个概念：1、直线经理 2、职能关系
3、直线组织结构显示特定的任务权威和责任层次，这样具有4个优点： （1）容易理解和操作。 （2）具有能够迅速决策的清晰而直接的命令链。 （3）具有清晰的责任划分和权威分配。（4）可以产生稳定的、易于控制的组织。
直线经理与职能关系的差别：具有直线管理权威的经理能够直接影响工作成果，因为它包括指示下属的职权；职能关系在许多公司中非常重要，并且要经常征求专家建议，以及把这些建议融入组织的工作实践。 垂直命令链：从组织层级结构顶部向低部传递的权力序列。
4、如果控制幅度过宽，可能降低经理与下属人员的接触，从而导致： （1）直接监督困难，可能导致控制。（3）激励、士气和产量可能受到影响。 （2）非正式的小组产生非正式的领导角色。
5、控制幅度过窄，管理可能应得昂贵和浪费，会导致：
（1）增加管理和行政成本。（3）意味着太多的监督，可能会抵制积极性。 （2）引起潜在的决策延迟，当然这依赖于命令链的长度。
三、案例分析知识点
1、授权可以作为一种激励员工的工具。有效授权需以下条件：
精选
（1）必需清楚地传达任务，以便使下属能够理解所承担的任务性质和他们的权威限度。 （2）被授权工作的人必须有能力完成所授予的任务。（4）经理必须信任下属。 （3）经理必须为下属犯错误做好准备，尽管他们的表现要受到监视，必要时受到控制。 （5）经理必须平易近人，愿意倾听下属的意见并与他们进行思想交流。
（6）经理必须确保把职权和权威两者都授予下属，并让其他组织成员了解所发生的授权过程。
2、扁平结构与纵深结构的区别：前者意味着管理者有很多的下属要与之保持联系，并将很少有机会获得晋升；后者意味着管理者有较少的下属要保持联系，并有更多的机会获得晋升。 3、管理活动包括以下7项（简称：PODSCRB）
P（计划：planning）决定组织如何利用可利用资源来达到组织目标的活动。 O（组织：organizing）对任务以及完成任务所需资源的具体组织和协调的活动。 S（人员安排：staffing）管理者以最有效的方式分配组织内可利用人力资源的活动。 C（控制：controlling）测量进展及纠正偏差的活动。
R（报告：reporting）提供生产过程所涉及的有关信息，以确保生产过程顺利进行的活动。 B（预算：budgeting）为生产过程建立财务标准，并分配合适的资金以进行生产的活动。
第三章 管理理论概述
一、 名词解释
等级链：从组织最高层领导人到最低层次人员的权利序列。
集体精神：产生于员工关系和谐的组织，并将导致高效的组织和卓有成效的团体合作。 例外管理：管理者应该把时间用来处理问题的地方。
角色：将组织内部不同的职位区别开来，它一旦被定义，也就限制了某个具体员工能够对其施加影响。 准则：与角色密切相关，因为它代表组织认可的行为规范。 价值观：组织关于工作的普遍信念。
走动式管理：与员工定期接触，以确保问题能够被及时发现的一种做法。
二、简答题知识点：
1、法约尔确定的管理有关的6项活动：
（1）技术活动，如生产。 （2）商业活动，如采购和销售。
（3）财务活动，如确保充足的资本。（4）安全活动，如确保财产与人员安全。 （5）会计安全，如提供财务信息。 （6）管理活动，如计划和组织。
法约尔的管理原则：1、劳动分工 2、权利 3、纪律 4、命令 5、指挥统一 6、个人利益服从集体利益 7、报酬 8、集权 9、等级链 10、秩序 11、公平 12、人员稳定 13、首创精神 2、对车间实施科学管理，泰罗的几个步骤是： （1）采用科学的方法研究工作过程中的每一项操作。 （2）研究每项操作以确定完成任务的正确方法与时间。 （3）组织应当建立管理流程，将管理职责从工人身上分离。 （4）有必要仔细挑选和培训工人。 （5）为了确保如期完成任务。 3、科学管理方法存在的不利因素：
（1）降低了工人的劳动技术要求。 （2）大大增加了工人雇佣机会的不确定性。 （3）使工厂缺乏人性，完全忽略了劳动的社会性。
（4）需要对工作过程进行非常精确的测量以达到标准化，且要求管理者具有领会来自车间工人的信息的能力。 厄威克的管理原则：1、目标原则 2、专业化原则 3、协调原则 4、权力原则 5、职责原则 6、明确性原则 7、一致原则 8、控制幅度原则 9、平衡原则 10、连续原则 2、企业如何应对外部环境的变化的，劳伦斯和洛希得出的结论是： （1）外部环境的变化越激烈，组织分散化和集中化的需要就越迫切。 （2）在变化较小的环境中，分散化不如集中化重要。
精选
（3）组织内部分散化程度越高，组织解决冲突的难度就越大。 （4）运行良好的组织往往会更快地解决冲突。
（5）在外部环境存在高度不确定的情况下，由中层和基层管理者来确保组织集中化。
第四章 领导和管理风格 一、名词解释
领导：一个人有能力影响团队其他成员为实现事先约定的目标而自愿做出贡献的动态过程。 X理论：假设一般人本性是懒惰的，天生就不喜欢工作，并且只要有可能就会逃避工作。 Y理论：基于个人目标和组织目标相结合的思想，并且工作场所能够带来个人满足感。
X理论与Y理论：X理论的管理者倾向于集权，领导者采用这种方式来确保工作进程平稳顺畅地运行。Y理论管理者注重个人参与决策过程，这种领导者最适合的方式是民主式。 二、简答题知识
1对领导过程产生影响的关键变量:领导者 任务/目标 团体成员(下属) 环境/情景
2领导者的类型:魅力型-人格魅力 传统型-继承 情景型-发展变化的特定情境 职位型-和职务相关的合法权利 职能型-由所完成的任务决定
卡特尔−16种主要人格特征 特征领导理论{
伊森克−性格矩阵图
麦格雷戈−X理论与Y理论
利克特 专制−民主式{
3领导理论风格领导理论 坦南鲍姆与施米特
布莱克和莫顿 员工−任务式{ 瑞丁{
阿德埃尔−以行为为中心的领导 权变理论{
费德勒−第一位权变理论家{布莱克和莫顿的管理风格
分数 1，1 1，9 9，1 5，5 9，9 名称 贫乏型管理 乡村俱乐部型管理 任务型管理 中庸之道型管理 团队型管理
领导关心 对生产和人都低关心 对生产低关心，对人高关心 对生产高关心，对人低关心 对两个维度适度关心 对生产高关心，对人高关心 领导行为 领导者在任何领域都付出极少的努力。并以最低限度的努力确保工作的完成。 领导者对员工的需要关怀备至，并创造了一个舒适的工作环境，但对工作的关心极少。 领导者只关心任务的完成，极少与下属进行互动。 领导者有能力保持当前的工作和下属对工作的完成之间的平衡。 这个领导者有能力很好地将对员工的激励和对工作的完成相结合，打造出高效率的团队 第五章 激励理论
一、名词解释
激励：所涉及的是人们为什么做或不做事情。动机是人们内在的需求与驱动，它也可以被描述为一种冲动，激励的过程就是试图去满足这种冲动。
自我实现需要：出现在个体满足于在工作相关事务及工作过程中实现其全部潜力的时候。 期望理论：个体对所面临的环境的感知影响着他们的行为。
二、选择题知识点
1、激励三种类型：（1）传统理念/经济人理论 （2）人际关系理论 （3）复杂人理论 2、主要的激励理论：
（1）泰罗认为唯一能激励员工的是货币。
（2）麦克雷格认为X理论员工可以通过货币来激励。Y理论员工追求额外需要、独立性和自我价值的实现。
（3）马斯洛认为每个人的需求都有层次性：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求。管理层职责：改进工作流程，经促进个体实现自身需求，并与员工探讨工作中的感受。
（4）赫兹伯格认为，有一些固定的因素使人们趋向于达到工作满意，同样也有一些固定因素是与工作不满意相联系（主要针对X型人）。管理者职责：在工作中引进工作内容丰富化和工作扩大化作为常规行为。
精选
（5）阿吉里斯研究着重于个体与组织需要。（6）麦克莱兰认为，存在一系列影响个体工作的关键需要，特别对成就、权力、归属的需要。
（7）弗鲁姆理论的核心：努力、绩效、报酬。 (二)日本式管理(Z理论)优点:
1.为核心员工提供终身雇佣制 2.晋升通常产生在职的员工中 3.长期成长的期望取代短期获利的目的4.核心员工55岁强制退休的政策 5.鼓励雇用临时员工 6.在组织内部鼓励团队合作 7.所有部门都鼓励团队合作 8.管理层与雇员之间有高度信任 9.与集体责任相比,个人成就不是很重要
10.职业路径以终身工作轮换的非特异性作为规范
11.实施家长式的管理模式(集权模式) 12.将绩效考评看作是一个长期的过程
第6章 激励实践
一、名词解释
佣金：通常用于奖励销售人员。
酬金：一种在完成事先约定任务后的一次性支付报酬。 省时计划：员工在少于标准时间内完成设定任务时给予奖励。 利润分享：员工获得的奖金与组织利润额相联系。
封闭原则：每项工作包括那些需要完成的产品或过程的所有任务。 质量圈：组织内存在的定期会面讨论生产问题和解决方法的正式小组。
团队：由员工组成的小组，小组中的每一名成员有着共同的特定目标和达成目标所要承担的共同责任。 二、简答题知识 1、物质报酬：
（1）计时工资（优点：1、简单易行、2、确保员工有稳定的收入、3、雇员不会草率急促地赶进度，因此能够高质量地完成工作、4、在团队时，很难精确地衡量团队中每一名成员的贡献，这时计时工资便成为一种选择）
（2）计件工资（缺点：1、不得人心，2、引发一种趋势，员工因急促地工作而导致产品质量下降。3、使全体员工会引起妒忌。） 3、佣金（销售人员利润的分成，与计件工资相似）
4、酬金（取决于任务的工作量、完成任务的时间量以及任务的难易程度。）
5、额外福利（优点：使员工认为他们已在组织内达到了一定地位；缺点：会导致员工间的嫉妒。） 6、奖励计划（分为：个人奖励计划、团体奖励计划、公司全员奖励计划）
雇主激励雇员的奖励计划：1、计件工资计划。2、每日定额工作。3、利润分分享。4、绩效工资计划。 3、团队工作和质量圈： 确保团体工作顺利进行的因素：
1必须有明确的授权范围，所有的成员和组织中其他团队都要了解此授权范围。 2团队必须有明确的目的及强有力的领导。
3团队成员必须有适当的技能、经验以及达到目标的决心。 4组织必须提供给团体充分的资源，以便他们来完成任务。 5组织与团体之间必须有明确的沟通途径。
6团队中应分享知识与信息。 7每一个团队成员必须被分配一个团队角色。
引入团体工作后，如果没有有效地进行组织有可能导致的问题：（答案与确保团体工作顺利进行因素相反） 证明团体运转有效性的指标：
1在团体成果前，所有的成员都是平等的。 2成员间有相互信任感。 3成员能在内部解决任何冲突。 4团队意味着更少的事故、缺勤、失误和抱怨。 4目标管理需要按照七个阶段进行：
1定义每个人责任和绩效的关键点。 2定义和识别可能导致整个计划失败的关键点。 3定义和识别衡量的方法。 4定义和识别几个关键的产出点，通常不超过两个。
精选
5确定行动计划和恰当的考评期，需要逐项列出并且包括每个员工和管理者的行动细节。
6建立一个年度绩效评审机制，员工的成果将和阶段一中的绩效关键点进行比较，员工的成绩将被评估出来。 7修订目标并且提出一系列新的目标。
第七章 团体、团体行为与冲突
一、 名词解释
正式或官方团体：由管理人员建立，以完成组织内的特定任务。有管理其行为的正式法规，也将安排有关行为规范的会议。 非正式或非官方团体：由具有相同兴趣的人组成，这种类型的团体不是组织正式结构的一部分。没有正式的规章条例。 不发达团体：目标不明确，获委任的领导往往要作出所有的决策。
理想团队：由一名主席或塑造者、一名培养者、一名监督评价者以及其他每个类型的一名或多名成员组成。 冲突：产生于当一个人或团体觉察到另一个人或团体已经或即将对这个人或团体关心的某事或某物产生负面影响时。
二、 简答题知识
企业环境中的团体有以下几个共同特点：
1成员有共同的兴趣和目标。 3团体成员会建立影响他们行为的规章和准则。 2团体成员会讨论共同感兴趣的事情。4团体行为能对团体中的所有成员产生影响。
三、 案例分析知识点
1、产生冲突的原因：
1组织内存在部门化和特殊化。2所涉及的工作的特性。 3管理层和员工所追求的目标正式目标不同。
4个人角色和团体角色不明确。5部门界限和个人界限不明确。 6合同关系不明确 7个人同时承担不同的角色
8管理层隐藏目标 9介人对他们在组织内的地位有不同的看法 10个人对他们在自己的工作中所做出的努力有不同的看法
11个人对他们在组织内所承担角色的权威和权力的级别有不同的看法。 2、冲突的特点包括：
1缺乏沟通，缺少横向沟通渠道 2存在部门、团体和个人层面的对抗 3存在部门、团体和个人层面的妒忌 4人际纠纷 5人际纠纷和争执 6普遍需要仲裁以及人事部的频繁干预7普遍反对变革8员工的士气低落 9员工有高度的失败感 10个人似乎不愿意与其他人分享信息 11信息将有被扭曲的趋势，无论是有意或无意的
12管理层有可能会严格遵守规则和条例 13大量使用非正式沟通渠道，比如小道消息 14个人、团体或部门可能感觉受到了轻视，他们可能会制定自己的目标并且对其他人隐藏 15由于试图保护自己的领土，各部门之间可能会建立壁垒。 3、如何解决冲突？？
答：每个冲突的案例都应该分别处理，并且应该找出冲突的起因，制定一个适当的解决方案。重要的是，卷入冲突的所有各方面都接受这个解决方法。
第8章 人力资源规划
一、 名词解释
软规划：关于如何激励员工和满足员工需求的规划，它开发树立以客户为导向的企业形象和企业文化，并通过培训开发员工。 硬规划：关于确定未来需要的员工的数量、质量和类型的规划。 任务：被界定为导致目标达成的行为集合。
晕轮效应：当候选人提供的答案是他们所认为的组织的要求，而非真实的答案，晕轮效应就产生了。
二、 简答题知识
1、人力资源的职责包括：
（1）人力资源规划（2）招募与选择（3）上岗引导与培训 （4）晋升与转岗 （5）雇用的评价和终止（8）包括健康和安全问题的工作条件 （6）纪律
精选
（7）雇用的报酬和条件（9）职业发展和员工福利 （10）工资谈判和员工代表 2、人力资源管理职能的作用与背景：
（1）随着制造型国家数量的增多，全球经济的发展导致雇用条件更加的不稳定，雇主和雇员都在思考如何管理这种变化的趋势。 （2）开发新技术的加速意味着组织必须引进新的策略和政策，以确保变化对组织的平稳运行不会产生负面影响。 （3）人力资源管理研究的进展使得组织能采用更先进的方法解决人员问题。
招募过程经过的阶段： 工作分析 工作描述 人员任职条件 工作评价
三：案例分析知识点
1、软规划与硬规划的区别（差异）：软规划是关于如何激励员工和满足员工需求的规划，它开发树立以客户为导向的企业形象和企业文化，并通过培训开发员工；硬规划是关于关于确定未来需要的员工的数量、质量和类型的规划，它包括：分析目前的雇佣需求，预测雇员未来的需求，预测雇员未来的供给以及预测未来的离职率。
第9章 上岗引导、培训和考评
1、 系统培训具有哪些优点：
1为组织储备熟练技工，供组织统一调配使用。 2提高现在技能 3提高工作绩效，并提高全员生产率 4增长员工知识和经验 5改善顾客服务质量 6增强员工责任，提高员工士气 7提升员工个人知识和技能 8增加员工个人成长机会
一、 案例分析知识点
1、 培训目的与成本（为何要进行培训）
1一支训练有素的劳动力队伍会富有更高的生产率 6培训将会增加员工晋升的机会。 2培训将会创造更加灵活的劳动力队伍，面对各种变化，他们将更擅于应对 3培训将会使引进新技术更为容易，新技术可以带来显著的成本节约
4培训的利于降低事故 5因为对员工持有人道主义的态度，有利于组织树立良好的形像
大题汇总
1人力资源管理的职能有哪些？P113
2雇主可以用哪些奖励计划激励雇员？P90 3简述进行工作设计的五项原则。P92 4内部招募的优点有哪些？P122
5简述马斯洛需求层次论的主要内容。P75 6团体形成要经历哪些阶段？P102 7.管理方格理论P59
8.费德勒权变理论p62主要回答权变理论中影响管理方式的因素 9.判断团队是否有效运转的指标有哪些？P93 10.考评的效果会受到哪些不利因素的影响？P145
11.依据麦克莱兰的激励需求理论，高成就需要的个体会表现出哪些特征？P78 12.沙因的理论包含对哪四种人性假设的分类？P38 13.霍桑实验得出哪些结论?P38 14.企业有哪些利益相关者？P7 15人事发展计划的三个阶段P135 16培训的方法P138
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