导游服务程序

教学目标

通过本章学习，使学生了解地陪、全陪各自的工作程序与标准,熟悉掌握导游人员各工作环节的要领和技巧，学习接待计划安排、旅途讲解、生活服务等的方法，争取达到良好的工作效果，做到标准化服务和个性化服务的和谐统一。 教学重点

全程陪同导游人员服务程序 地方陪同导游人员服务程序 教学难点

地陪沿途导游 地陪接站送站的实际操作 全陪各站和末站服务程序 关键概念

旅游团队 导游服务程序 沿途导游 教学提示

本章是全书的重点和难点。如何让没有导游经验的学生能尽快的掌握导游服务程序,可以采取四种方法：一是在课堂教学中进行情景模拟，比如地陪接站送站模拟、旅游车上的沿途导游模拟。二是可通过生动形象的课件和录像，让学生熟悉导游服务程序中的具体操作。三是在带领学生在旅游车、饭店、景区等现场进行实践教学。 教学内容

一、入境旅游团队导游服务程序

1、全陪服务程序的九大程序 2、地陪服务程序的八大程序 二、国内旅游团队导游服务程序

教 案：

导 入

向学生提三个问题： 1、什么是旅游团队？

旅游团队是指通过旅行社或旅游服务中介机构,采取支付综合服务费包价或

部分包价的方式，有组织地按预定的行程计划进行旅游消费活动的９人以上旅游者群体。国际旅游团队通常配有领队、全程陪同导游人员;国内旅游团队通常配有全程陪同导游人员。 2、什么是旅游团队接待业务？

旅游团队接待业务是指旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成的旅游合同（协议），对旅游团队在旅游全过程中的交通、食宿、参观游览及娱乐、购物等活动进行组织、安排、落实的过程.在接待工作中,领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员组成了接待工作的主体，他们的任务主要是为顺利实施团体旅游计划、沟通并协调相关旅游服务各方面关系，落实好旅游者在吃、住、行、游、购、娱等方面的服务工作。为了能保质保量地完成旅游接待任务，上述三者必须以旅游者为工作对象，以认真执行旅游计划，为旅游者安排好各项旅游服务为工作任务，最终使旅游者满意为工作目标，互相配合、互相尊重、互相学习、团结

协作，为旅游者提供优质服务。

根据《旅行社管理条例》，旅游团队可分为入境旅游团队、出境旅游团队和国内旅游团队.目前，在我国接待团队旅游是大部分旅行社的主要业务。从事旅游团队接待经营业务的旅行社包括各城市或旅游景(区）所在地的所有接待型旅行社（地方接待社）、一部分有资格经营入境旅游业务的组团旅行社、大部分经营国内旅游业务的国内旅行社和少数有资格经营中国公民出境旅游业务的旅行社.以上旅行社根据其与旅游中间商或旅游者之间的旅游合同或协议,向旅游团提供服务的过程是旅游者对其所购买产品的消费过程。 3、为什么团队旅游接待的成败关键在于导游服务？

旅游团队接待质量高低，即旅游者的满意程度将决定旅游产品的使用价值和价值。导游服务在团体旅游接待的全过程中起着关键作用,因为旅游者朝夕相处的对象是导游人员，所以旅游者对导游人员的讲解、所提供的生活服务质量及各项旅游活动安排落实的质量反应最为敏感。通常导游服务质量，可以对其他旅游服务质量起到弥补作用。因此团队旅游接待的成败关键在于导游服务.

为确保旅游团队接待质量，根据导游服务质量标准要求,从工作实际出发，无论是地陪、全陪还是出境领队的接待过程,都可分为三个阶段：即准备阶段、实际接待阶段和善后总结阶段。

第一节 入境旅游团队导游服务程序

入境旅游团队，是指由具有招徕、接待外国旅游者来中国,具有招徕、接待华侨归国与香港、澳门、台湾同胞回内地的旅游业务资格的国际旅行社，通过海外旅游中间商招徕和组织的来中国大陆旅行游览活动的海外旅游团体。在我国接待入境旅游团是大多数国际旅行社的主要业务和赢利的重要途径。入境旅游团队导游服务主要包括组团社委派的全程陪同导游服务和接待社委派的地方陪同导游服务。

一、全程陪同导游人员服务程序

全程陪同导游人员（简称全陪）的服务程序依先后主要包括以下九个步骤： 服务准备；

首站（入境站）接团服务； 进住饭店服务； 核对、商定日程; 各站服务； 离站服务； 途中服务；

末站（离境站）服务； 后续工作等。 （一）服务准备

全程的服务准备阶段的工作主要是熟悉接待计划、物质准备、与地方接待社的联系。 1、熟悉接待计划

全陪在接受旅游团的接待任务后，上团前，首先要认真查阅接待计划及相关资料和函件，全面掌握旅游团情况，研究旅游团成员的特点和特殊要求，以便提供针对性服务。具体地讲，全陪必须熟悉计划中的以下内容： （１） 记住团队名称（或团的编号）、国籍、人数、领队姓名；

（２） 了解团体成员的民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、风俗习惯等； （３） 了解团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况; （４） 掌握旅游线路、旅游团抵离各站所乘的交通工具及票证；

（５） 熟悉各站的主要参观游览项目，准备途中讲解和咨询解答的内容； （６） 了解各站安排的文娱节目、风味餐、额外游览项目的收费情况； （７） 记下各地接待社的联络(及昼夜联系）电话，以便及时与地接社取得联系。 2、物质准备

全陪上团前要带齐必备的物品、证件及有关资料,主要包括：

（1)工作上的： 身份证、导游证、工作证、接待计划、日程表、旅游宣传品、行李卡、社徽、全陪日志、所需结算单据、支票和差旅费等

（2）生活上的: 衣服、雨具、常用药、手表、太阳镜、腰包、背包、旅行包等 3、与接待社的联络

一般在接团的前一天,全陪应抵达旅游团入境口岸,同地接社取得联系，互通情况，妥善安排好有关接待事宜。 案例:我的第一次带团确认护照等

(二）首站（入境站）接团服务

全陪应坚持“热情友好，服务至上”的原则，积极与地陪配合,认真做好首站的接团服务工作，使旅游者真正有宾至如归的感觉。 1、接站准备

①全陪应与地陪商定碰头地点和出发时间,并一同前往机场(车站、码头)迎接入境旅游团。

②携带必要的证件、资料（如：导游证、接待计划等)，提前半小时到达接站地点与地陪一起迎候旅游团。

③飞机（火车、轮船）抵达后，全陪应协助地陪尽快找到旅游团。接到旅游团后，全陪应作自我介绍,向领队核实旅游团队实到人数、所需房间的确定间数、餐饮的特殊要求。如与原计划有出入或变更情况，则应及时与接待社联系，并报告组团社。

2、协助领队、地陪向行李员清点交接行李，代表组团社和个人向旅游团致欢迎辞（全陪致欢迎辞可在接站地点,也可在前往饭店的途中)。欢迎辞的内容包括： ①表示欢迎之意;

②自我介绍，并介绍地陪； ③表示服务愿望,希望得到合作；

④预祝旅行顺利愉快等内容.

（三）入店服务

首先向学生介绍酒店的常识：星级标准的区分、酒店房间的差别、酒店地址、保险柜、电话的使用等.

当旅游团进入饭店后，全陪应积极与地陪配合尽快完成旅游团的入住登记手续，并照顾旅游团和行李进店及用餐事宜。

1、办理入住手续

全陪应和地陪一起积极主动向总服务台提供团名、团队成员名单、旅游团住房要求等，协助领队办理旅游团的入住登记手续。

2、分房

请领队分配住房，全陪应掌握分房名单,并与领队互通各自房号，以便联系。 3、照顾客人和行李进房

主动查看客人进房情况,询问客人是否都拿到各自的行李. 4、处理问题

如团体进房发生客房的卫生问题、房内设施问题等应及时通知饭店有关部门的人员及时处理；如发生拿错行李或行李未到，则应协同地陪和领队一起尽快处理，以消除客人的不安情绪。

5、照顾用餐

在团体用餐其间，全陪要主动询问客人用餐情况,如发生餐食质量、数量与标准不符或客人提出特殊要求，应及时和地陪向餐厅有关人员交涉，尽快改善。

6、安全、保卫和生活照料

特别是当地陪不住饭店时，全陪更要负起旅游团的安全保卫和生活照料的全责.

7、掌握饭店总服务台的电话号码及与地陪的联系办法. （四）核对、商定日程

1、将旅游团安排妥当后，全陪应认真地与领队核对、商定日程.如遇有难以解决的困难，应及时反映给自己所在旅行社,及时答复领队。

2、商定日程的原则是：宾客至上、服务至上；主随客便；合理而可能；平等协商。商定日程时，既要使团内大多数旅游者满意，同时既定的日程尽量不作

较大变动，因为变动过大,可能会涉及其它部门的工作。一旦商定，则各方面都应遵守.

（五）各站服务

全陪应衔接好各站之间的服务环节，使各项服务适时、到位，保护好旅游者的人身和财物安全，使旅游计划得以顺利实施。

1、与地陪积极配合

全陪应主动地、及时地向地陪通报旅游团的情况，反映旅游者的要求,积极协助地陪做好接待工作。

2、监督各地接待计划的实施和服务质量

若发现活动安排与上几站有明显重复,应建议地陪作必要调整;若发现当地的接待工作有降低标准情况,应及时向地陪指出,必要时可与当地接待社交涉或报告国内组团社。

3、留意旅游者的动向

在游览过程中，全陪要注意观察周围环境，密切注意旅游者的动向，做好收尾、断后工作，以免旅游者走失和发生意外。

4、做好提醒工作，处理突发问题和事件

提醒旅游者注意人身和财物安全，提醒他们保管好财物、证件，注意饮食卫生，尽量杜绝不安全因素。如突发意外，应协助地陪依靠地方领导妥善进行处理.旅游者重病住院、发生重大伤亡事故、失窃案件、丢失护照和贵重物品,一方面请有关单位或部门查找,另一方面及时报告组团社。如确系失窃贵重物品，则应办理有关保险索赔手续，丢失证件应帮助失主重新申领。

5、当好旅游者的购物顾问

全陪与旅游者相处时间较长，旅游者通常较信任全陪,购物时时常会征求全陪的意见。全陪应实事求是地向旅游者介绍商品，做好旅游者的购物参谋.若旅游者购买的属贵重物品，应提醒他们保管好发票,以备出海关时查验；购买中成药材、烟酒时，应告诉他们中国海关的有关规定.

6、联络、协调工作

全陪要积极与领队、地陪及旅游者沟通，力争接待工作顺利、圆满。 （六）离站服务

在旅游团离站前，全陪应做好提醒、联络工作,并尽可能协助领队办理有关团队离站事宜。

1、提醒地陪提前落实离站的交通票据，核实离站的准确时间

2、做好上下站联络工作如抵达下一站时间有变化、团队有特殊要求，应及时地通过当地接待社，或亲自将情况电告下一站（电话通知要记录下通话时间,受话人姓名）；对于上一站工作中出现的问题或发生的事故，应提醒下一站接待社引起足够的重视

3、协助领队、地陪做好行李的清点、交接工作 4、协助旅游者办理行李托运手续及入关登机手续 5、核实地陪交给的行李票据，并妥善保管好

6、认真填写好结算单据,与地陪双方签字，并保管好自己的一份

（七）途中服务

在向异地转移过程中，无论乘何种交通工具，全陪仍然应提醒旅游者注意人身和财物的安全，活跃途中气氛，安排好饮食和休息，努力使旅游团旅行充实、轻松、愉快。

全陪负责旅游团在旅行途中的生活服务:

1、全陪要负责照顾好旅游者的饮食和休息,对途径城市和目的地城市作必要的讲解等；若长时间旅行，可在车上组织一些文娱活动，活跃途中气氛，消除旅游者的寂寞和疲劳；主动与旅游者交谈，联络感情，了解他们的思想动态和要求。 2、提醒旅游者注意人身和财物安全，尤其要保管好贵重物品和证件 3、无论乘飞机还是火车，都应事先请领队分配机位和铺位

4、全陪自己要保管好旅游团队的行李托运单或行李卡及交通票据 （八)末站(离境站）服务

末站服务是全陪整个服务工作中的最后环节，一定要一丝不苟地做好这项工作，防止虎头蛇尾、功亏一篑。

1、提醒旅游者带好自己的物品和证件

特别是申报单上所列物品一定要随身携带,因为海关规定申报物品必须复带出境。

2、送站途中或在离境站要致欢送辞

欢送辞内容包括：

（１） 向旅游者征求工作意见和建议； （２） 对他们的合作表示感谢; （３） 表示惜别并欢迎再次光临。 3、做好必要的弥补工作

若在旅游过程中出现过服务缺陷,导致旅游者的不愉快，全陪应伺机向旅游者表示歉意，并设法做好弥补工作，尽量消除旅游者的不快。

4、协助领队帮助旅游者办理出关手续

提醒领队出关时有关行李托运、机场税的交纳、所需证件和表单，提醒旅游者准备好证件、交通票据、出境卡、申报单等.

5、与旅游者握手告别

与地陪一起目送旅游团队进入隔离区后，方可离开。 6、做好与末站地陪的结帐工作

旅游团队的结帐通常有现结和计划拨款两种。若是现结,则应当面点清钱币金额，并向接待方收取票证；若是计划拨款，则应认真填写“旅行社旅游团费用结算表”（见表一）。 （表一)

旅行社旅游团费用结算表

部别 填表人 下团时间 交表时间 接受人 编号

组团计划 社 名称 服务 范围 等级 旅游 数 编号 名称 总人其中：成人 岁 下 2—112岁以男 女 妇 全陪 地陪 对 人 月 日 时 机 抵用 餐 月 日 时 用餐后乘机赴

抵离 时间 车 人 月 日 时 机 抵用 餐 月 日 时 用餐或乘机赴 车 人 月 日－ 国外 组团社 代 订 接待社 住饭店 月 自订 住房 情况 日 人 月 日－ 国外 组团社 代 订 接待社 住饭店 月 自订 日 早餐 逗留 上时间 人数 地点 人数 地点 人数 地点 午 午 下 晚上 午餐 晚餐 安 排 天陪 天 参观、购物地点 天陪 安 排 天 天 全床间 ／ ／ 地床 天 全陪 间 床／ 床／ 地陪 夫 团 旅游 计划内 加拨 款项 超公 里 参观 游览 游江 游湖 计划外超公里地点 人现付 元 经手人： 发票 现付 项目 号： 其他现付内容 元 经手人： 发票号: 其他现付内容 元 经手人： 发票号: 收 入 登 记 支 出 事项 备注 有关

（八）善后工作

1、处理好遗留问题，根据旅行社领导的指示，依照导游工作规范，认真办理

好旅游者的委托事项。

2、填写《全陪日志》或其他旅游行政管理部门和组团社所要求的有关资料。 《全陪日志》的内容包括： （１） 旅游团的基本情况; （２） 旅游日程安排及交通情况；

（３） 各地接待质量(指旅游者对食、宿、行、游、购、娱等各方面的满意

程度）;

（４） 对发生的问题及事故的处理经过； （５） 旅游者的反馈及改进意见。 结清帐目

要求全陪在返回的第二天即去旅行社结清有关帐目。 归还所借物品

认真总结经验教训，每次完成接待任务后，全陪应对服务工作进行书面总结。 二、地方陪同导游人员服务程序

地方陪同导游人员（简称地陪）的服务程序,是指地陪从接到旅行社下达的接团任务起到送走旅游团，并做好善后工作为止的全过程。整个过程依照工作次序先后可分为八大程序：

准备工作; 接站服务； 入店服务； 核实、商定日程； 参观、游览服务; 其他服务； 送行服务； 善后工作. （一）准备工作

俗话说：不打无准备之仗。做好充分的接团准备工作，是整个导游工作顺利完成的重要保证。地陪的准备工作主要是业务准备、知识准备、物质准备、形象准备、心理准备。

1、业务准备

（１） 熟悉、研究计划

地陪在旅游团抵达前应认真阅读接待计划和有关资料，详细、确切地了解该旅游团的基本情况、日程安排及服务项目和要求，重要的事宜记录在陪同日志本上.

根据计划，地陪要分析、研究的问题是：

① 计划签发单位(即组团社)、联络人的姓名及电话号码；

② 境外组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国籍、语种、收费标准和方式、领队的姓名；

③ 团队组成情况，即人数、性别、姓名、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗习惯等;

④ 全程旅游线路、出入境地点，旅游团的上一站所乘交通工具及班次、抵达时刻;

⑤ 去下一站的交通票据是否订妥，与原计划有无变更及变更后的落实情况； ⑥ 有无返程票，若有则要弄清落实情况；

⑦ 有无国内段国际联程机票，若有则要在飞机离站前二天的上午１２点以前确认;

⑧ 出境机票的票种是ＯＫ票还是ＯＰＥＮ票，若是国际联程机票要在 离境前７２小时加以确认；

⑨ 掌握团队的特殊要求和有关注意事项，如会谈、拜会、宴请、风味、住房、用餐、交通及需特殊照顾的老弱病残者;

⑩ 有无需办理通行证地区的游览项目，若有则要及早办好有关手续；

11 有无增收费用的项目，如机场税、超公里费、额外游览项目等； ○

错误! 旅游团的接待规格及服务范围，例如团内有无二周岁以下婴儿、１２

周岁以下儿童、餐饮标准等，尤其要搞清楚饭店和餐饮是外方旅行社自订、组团社代订、旅游者自理，还是由地接社代订.

以上内容可根据旅游团队接待计划表（见表二）和旅游协议（合同)书进行分析.

（表二) 旅游团队接待计划表

-—--——-—----团接待计划 （——----）-—联字第—---———-号 ————-—-——-——部、计调部、财务部 由—-----————-——-—旅行社组织的—-———-—---—-—团一行——---—---—人，将于—--—-—-——月 —---—--—-日乘坐-———---——---航班(车次)抵————--—-——-——，-—-—-—月-——--日乘-—--——-——— 航班（车次）离—------——-赴--—-—-—————-。 该团在--—-——---———住—----——-———饭店，房早餐由------—-—————-订妥。 出境机票（车票)由——--————-———-自理，请代为确认. 请提供--—---—---—--—等级综合服务. 请安排游——————--——--—-—-——--—---—-——--（如有其他要求附此处）。 联系人：-——-—--——--—-—————- 电话：———--——------—----—--— 名单附后：-——----—-—-———-—— 拟计划单位：——--—--——--————-—---——- 抄送：总经理、副总经理等 年 月 日

(２）制定旅游活动日程

地陪在弄清并分析了旅游团基本情况后,要制定出合理的活动日程。 在制定活动日程时,应注意以下几个方面：

①首先应本着“宾客至上、服务至上”的原则,切忌主观、片面地将自己的兴趣爱好和私人目的强加给旅游者；

②其次是活动内容的安排要适合旅游团的特点,注意点面结合,要留有余地、劳逸结合，要使参观、游览和购物相结合，要避免雷同；

③再次是要尽可能地满足旅游者的要求，以达到他们求全、求新、求知的旅游目的。

一份旅游团队日程的内容主要包括：

①本社名称，旅游团名称及代号，人数，抵离日期、班次、时间；

②活动日期,出发时间，参观游览项目，就餐地点、时间,购物地点,自由活动时间,晚间活动内容、时间、地点,特殊项目; ③城市交通工具，地陪、司机; ④祝愿辞；

⑤制表时间、制表人。（见表三) (表三）

旅游团接待通知单

编号

团队名称 或姓名 抵达时间 来自国家 或地区 月 日 离开时班次/车 间 语种 要求 月 日 班次/车次 陪同 游 共 人， 夫妇 对， 单男 人， 单客 女 人， 小孩 人 双人房 （自订房含住宿饭店 早餐） 数 单人房 陪同 间 膳食标准 团队等级 及要求 游客房间间 双人房 间 单人房 间

日 月 上午 下游 览 月 活 动 月 午 日 月 午 日 月 餐 用 餐 日 安 月 排 早 餐 月 文娱 活动 日 月 时日 间 车市内用车 车号 型 数量 姓名 司机 地点 内容 中餐 餐 晚 早餐 中餐 餐 晚 早 中餐 餐 晚 上 午 下 日 上 午 日 上午 下 午 午 下 月 游江（湖） 日 时间 点 地点 分 备注 码头 船号 业务员： 年 月 日 （３）落实接待事宜

地陪应在旅游团抵达的前一天，与旅行社各有关部门或人员联系落实，检查旅游团的交通、住宿、行李运输等事宜。

①落实旅行车辆

地陪应提前与车辆单位联系、弄清接待车辆的车型、车牌号及车内设备的完好程度，并对以上情况作书面记录；与司机约定接头地点、出发时间(准确估计时间，提前半小时到达接站地点）；接待大型旅游团时，须在车上贴编号或醒目标记。

②落实住房

地陪应熟悉旅游团所住饭店位置、概况、服务设施和服务项目；核实旅游团所订房型、房间数、是否含早餐等。如有必要,特别是接待重点团的，地陪可亲自前往饭店向有关人员了解团队排房情况，主动介绍团队的特点，与饭店接待人员配合做好接待工作。

③落实用餐

地陪应提前与各有关餐厅联系，确认旅游团日程所安排的每一次用餐情况，在确认时，须讲明旅行社名称、团号、人数、餐饮标准、用餐日期和餐次、特殊要求等。最后记录接待人员的姓名和通知时间。

④与内、外勤联系

地陪应提前同有关人员落实票务、行李车的安排情况，问清行李员的姓名和会面地点.

⑤与全陪联系

如所接待的旅游团是入境团（首站抵达)，地陪应主动询问全陪情况，并与全陪取得联系,约定碰面地点和时间,一起提前前往机场（车站、码头)迎接旅游团.

⑥了解不熟悉景点情况

对新开放景点或不熟悉景点，地陪应事先了解行车路线，景点设施、位置及开放时间等情况，以保证旅游活动的顺利进行。

２、语言、知识准备

在接团前,地陪要根据旅游团的特点和参观游览节目的安排，对自己和客方有充分的了解,做到知已知彼。

（１)根据接待计划上确定的参观游览项目，对重点内容，特别是自己不太熟悉的内容,要提前做好外语和导游知识的准备。

（２)对旅游团大部分成员所从事的专业知识，要做好相关专业知识准备。如所接待的旅游团成员系外国人，还应做好外语词汇的翻译准备.

（３）了解当前的热门话题、国内外重大新闻及旅游者感兴趣的话题。 （４）掌握旅行常识。地陪应熟悉并掌握在服务过程中所涉及的交通、通讯、货币、海关、卫生等方面的常识。

３、物质准备

地陪在接团前必须携带好旅游接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌、手提扩音器(但在景点的室内讲解时，不宜用扩音器，以免影响其他旅游者）、公园门票结算单、团队结算凭证、行李牌（或行李标签）、必要的费用、记事本、意见表等必备物品。

４、形象准备

首先导游人员是一名旅游服务人员，但外国旅游者往往首先将其看作一名中国人,是中国人的代表。所以导游人员自身美不是个人的行为，在宣传旅游目的地、传播中华文明时起着重要作用。其次,对导游工作而言,给旅游者一个美好的第一印象，有助于在其心中树立导游人员的良好形象，获取旅游者的信赖。因此，地陪要注重自身的形象美。

形象美，主要指人的内在美和外在美。内在美，需长期努力培养,不是一朝一夕可以准备出来的.外在美经过修饰即可达到。所以要求地陪每次上团前要做好仪容、仪表方面的准备。

５、心理准备

导游员需要具备良好的心理素质，在接团前可在以下三方面做好心理准备。

（１）准备面临艰苦复杂的工作

导游工作既是一项脑力劳动,又是一项体力劳动.除了依照导游工作规范,热情地向旅游者提供正常的导游服务外,对需特殊照顾的旅游者,还要提供个性化服务。在接待工作中，常有可能会发生各种各样的问题与事故需要导游去面对和处理。

（２）准备承受抱怨和投诉

在旅游接待过程中,有时可能遇到下列情况：导游员已尽其所能向旅游者提供热情周到的服务,由于其他接待环节出现差错或非人为因素造成旅游过程中的不愉快，导致旅游者的抱怨和投诉；甚至还有一些旅游者会无故挑剔或提出苛刻要求。为此，导游人员必须有足够的心理准备,冷静、沉着地面对,并继续以自己的工作热情感化旅游者。

（３） 在接待过程中,导游人员必须具备高尚的情操，时刻准备面对各种“旅游污染\即“精神污染”和“物质诱惑”。

（二）接站服务

所谓接站服务，是指地陪前往机场(车站、码头）迎候旅游者，并将旅游者转移到所下榻饭店过程中所要做的工作。要求地陪服务应使旅游团在接站地点得到及时、热情、友好的接待，了解在当地参观游览活动的概况。 １、旅游团抵达前的服务安排

（１） 确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，以免漏接

接团当天地陪应提前去旅行社落实或打电话询问旅游团计划有无变更情况。出发前，向机场（车站、码头）问讯处问清所接旅游团所乘班次的准确抵达时间.（一般情况下,至少应在飞机抵达预定时间前２小时，火车、轮船抵达预定时间前１小时向问讯处询问。)

（２） 与旅行车司机联络

电话通知司机出发的时间，商定碰面地点。与司机碰面后，告知活动日程和具体安排。

（３） 提前抵达接站地点

地陪应提前半小时抵达机场(车站、码头），与司机商定车辆停放位置.如已安排行李员,地陪应与行李员取得联络，并向行李员交代旅游团的名称、人数，通

知行李运送地点，了解行李抵达饭店的大体时间。

（４） 再次核实班次抵达的准确时间

地陪在落实上述工作后，还须再次向问讯处确认或通过班次抵达显示牌确认班次准确抵达时刻。如被通知所接班次晚点,推迟时间不长,地陪可留在接站地点继续等候,迎候旅游团;推迟时间较长,地陪应立即与旅行社有关部门联系，听从安排，重新落实接团事宜。

（５） 持接站标志迎候旅游团

在旅游团出站前,地陪持接站标志，站在出口处醒目位置,热情迎候旅游团。接小型旅游团或无领队、全陪的散客旅游团时，要在接站牌上写上客人姓名,以便客人能主动与地陪联系. ２、旅游团抵达后的服务 （１） 认找旅游团

旅游团所乘班次的客人出站时，地陪要设法尽快找到所接旅游团。地陪举接站牌站在明显的位置上，让领队或全陪（或客人）前来联系，同时地陪应根据旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记等作出判断，或主动询问，问清该团领队（或客人)姓名、人数、国别、团名，一切相符后才能确定是自己所要接待的旅游团。

（２） 核实人数

地陪在找到所要接待的旅游团后，向领队（或客人）作自我介绍，并介绍全陪，及时向领队核实实到人数，如与计划人数不符,则要及时通知旅行社,以便作相应的服务更改。

（３） 集中清点行李,并交接行李

如旅游团是乘座飞机抵达的,地陪应协助所接待旅游团旅游者将行李集中到指定位置，提醒他们检查各自的行李物品是否完好无损。与领队、全陪、行李员一起清点并核实行李件数，并填好行李卡（一式两份）,与行李员双方签字，一份交予行李员。如在检查过程中发现有行李未到或破损现象,地陪应协助当事人到机场失物登记处或有关部门办理行李丢失登记和赔偿申报手续。

若所接旅游团乘座火车抵达，在接到旅游团后，地陪应向全陪或领队索取行李托运单，并将单据交接给行李员,同样需填写行李卡，行李卡上应注明团名、

人数、行李件数、所下榻饭店,一式两份，并双方签字。

（４） 询问团队情况

地陪还应向领队询问团内旅游者的身体状况、有无特殊要求，如团体队系白天到达，则应与全陪、领队商定是先回饭店，还是马上进行游览。

（５） 集合登车

地陪要提醒旅游者带齐手提行李和随身物品，引导其前往乘车处。旅游者上车时，地陪应站在车门一侧恭候客人上车，并向客人问好，必要时可助其一臂之力。旅游者上车后，应协助其就座,礼貌地清点人数，等所有人员到齐坐稳后,方可示意司机开车.

３、转移途中的服务

转移是指导游员带旅游者离开机场（车站、码头）前往所下榻饭店的行车途中,是导游员给客人留下良好第一印象的重要环节。地陪在此过程中要做好以下几个方面的工作：

（１） 致欢迎辞

一般情况下，在客人上了旅游车后赴饭店途中致欢迎辞，但如果遇到有领导前往迎接或在机场逗留时间较长或旅游团人数较多不能保证每辆车上都有陪同时，则可在机场（车站、码头)致欢迎辞。欢迎辞的内容应视旅游团的性质、国籍、旅游者的年龄、文化水平、职业、居住地区及旅游季节等不同而有所不同，不可千篇一律,说话要符合导游身份，做到诚恳、亲切，切忌做作.要做到简明扼要、精彩纷呈。

一般地讲，一份地陪的欢迎辞内容包括: ①问候语；

②代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览; ③介绍自己姓名和所属旅行社名称，介绍司机； ④表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望； ⑤预祝旅游愉快、顺利。 （２） 调整时差

接入境团,地陪要介绍两国(两地）时差,请旅游者调整好时间，并告知在今后的游览中将按北京时间为作息时间标准。

（３） 首次沿途导游

在进行首次导游时，导游人员应做到

①站在车的前部、司机的右后侧，如旅行车辆系小型车辆，地陪应坐在前排，以能见到每一位旅游者为合适；

②面带微笑、表情自然;

③使用话筒时，切忌向话筒吹气或以手拍打话筒来试音，而应以问好的方式来询问客人音响效果和音量适度；

④应注意音量适中、节奏快慢得当,使车内每一个旅游者都能听清楚； ⑤对重要的内容要重复讲解或加以解释。

地陪可根据旅游者的年龄、文化层次来调整讲解节奏和讲解内容.一般地，年龄大的、文化低的可放慢速度,反之则可适当加快些讲解节奏，以免上气不接下气。

旅游者初到一地，总有求安全心理和好奇心理，也总希望碰上一位知识渊博、处事能力强、值得信赖的导游人员，所以地陪应针对旅游者这一阶段心理特征，做好充分准备，在沿途导游时，充分显示自己的知识、导游技能和工作能力，让旅游者对精彩成功的导游产生信任感和满足感，从而在他们心目中树立起导游员的良好形象.

首次导游的内容主要包括风光、风情及饭店概况介绍和在当地活动日程的安

排等。

①风光导游

地陪应向旅游者介绍沿途所见到的有代表性的景物。讲解时,注意触景生情、点面结合、简明扼要；注意讲解速度和旅游车行进速度相一致；准确地对景物进行指向;适当采用类比的方法，使旅游者听后更有亲切感。

②风情导游

在进行沿途景物导游时，地陪应适时地介绍当地的政治、经济、历史、文化、风土民情、风物、特产及注意事项。

③饭店介绍

地陪应向旅游者介绍所下榻饭店的基本情况：饭店名称、位置、行车距离、星级、规模、主要设施及设备的使用方法、入住手续等（根据路途距离和时间长

短酌情增减，也可在入店时进行介绍）.

④宣布当地活动日程

一般地讲，地陪可在沿途讲解中见缝插针地向旅游者宣布当地活动日程安排,有时甚至在车上就可确定日程（对一般观光旅游团而言）。

⑤分发资料

根据旅行社规定，向旅游者分发旅游图和社徽等资料。必须说明的是地陪在沿途导游服务时，必须见机行事，穿插进行以上讲解内容，避免机械、生硬和杂乱无章.

（４） 宣布集合时间、地点及停车位置

①旅游车驶至下榻饭店，地陪应在旅游者下车前向全体成员讲请并请其记住车牌号码、停车位置、集合地点和时间； ②提醒旅游者将手提行李和随身物品带下车; ③向司机交代清楚第二天出发的时间。

（５） 帮助旅游者下车

地陪应在旅游者下车前首先下车，站在车门一侧，在旅游者下车时做必要的帮助。

(三）入店服务

导游员在旅游者进入饭店时，为其提供周到的服务非常重要,因为饭店是旅游者在游览地“临时的家”。作为地陪应尽快地协助领队办理旅游团入店手续，让旅游者了解饭店基本情况和住店注意事项，照顾旅游者进房并取得行李；让旅游者知道当天或第二天的日程安排.具体地讲，地陪在这一阶段应做好以下几方面工作:

1、协助领队帮助旅游者办理住房登记手续

（１）旅游者抵达饭店后,地陪可在饭店大堂内指定位置让旅游者稍作等候，并尽快向饭店总服务台讲明团队名称、订房单位；

（２)帮助填写住房登记表，并向总服务台提供旅游团队名单，拿到住房卡（房间号）后，再请领队分配房间； （３）地陪应记下领队或全团成员的房号。 2、确定叫早时间

待一切安排妥当后,地陪应与领队、全陪一起商定第二天的叫早时间，并请领队通知全团成员，地陪还应将叫早时间通知饭店总服务台，办理叫早手续。

3、介绍饭店设施、设备和服务项目

地陪在协助办理完旅游团入住手续后,应向全团介绍饭店内设施。

（１） 介绍外币兑换处、商场、娱乐场所、公共洗手间、中西餐厅等设施

的位置；

（２） 说明旅游者所住房间的楼层和房间门锁的开启方法; （３） 提醒旅游者住店期间的注意事项及各项服务的收费标准；

（４） 如旅游者系晚间抵达（需用晚餐），还应宣布晚餐时间、地点、用餐

形式.

4、带领旅游团用好第一餐

旅游团第一餐安排在旅游者进房前还是进房后，要根据旅游者入店时间和旅游者的要求来定。

（１） 地陪应与旅游团全体成员约定集中用餐的时间的地点；

（２） 等全体成员到齐后，亲自带领旅游者进入餐厅，向餐厅领座服务员

询问本团的桌次，然后引领旅游团成员入座；

（３） 等大家坐好后，应向旅游者介绍就餐的有关规定,如哪些饮料包括在

费用之内,哪些不包括在内，若有超出规定的服务要求,费用由旅游者自理等，以免产生误会；

（４） 地陪还应向餐厅说明团内有无食素旅游者,有无特殊要求或饮食忌

讳;

（５） 并将领队介绍给餐厅经理或主管服务员,以便直接联系； （６） 等客人开始用餐，地陪方可离开并祝大家用好餐；

（７） 如果所带旅游团的第一餐安排在外宴请,品尝风味或用便餐，地陪必

须提前通知餐厅用餐的大概时间、团名、国籍、人数、标准、要求等。

5、重申当天或第二天的活动安排

地陪应向全团旅游者重申当天或第二天的日程安排，包括叫早时间、用餐时间、地点，集合地点、出发时间，用餐形式和地点等；提醒旅游者作必要的游览准备。一般在第一餐将要结束，旅游者还未离开之前重申。

照顾旅游者和行李进房

旅游者进房时,地陪必须到旅游团所在楼层,协助楼层服务员做好接待工作，并负责核对行李，督促行李员将行李送至旅游者的房间，因为旅游者进房并不意味着万事大吉,常常会发生以下问题：门锁打不开;客房不符合标准；房间不够整洁或卫生漏做；重复排房；室内设施不全或有损坏现象;卫生设施无法使用;电话线不通；不是夫妻的男女被安排在同一房间等问题.这时，地陪要协助饭店有关部门及时处理。

同时，还会发生行李没有及时送到，或个别旅游者没有拿到行李、错拿行李、行李有破损等情况。这时,地陪应尽快查明原因，采取相应的措施.

(四)核对、商定活动日程

旅游团抵达后，地陪应把旅行社有关部门已经安排好的活动日程与领队、全陪一起核对、商定，征求他们的意见.这样做, 一则表明对领队、全陪、旅游者的尊重；二则旅游者也有权审核活动计划，并提出修改意见;同时我们可利用商谈机会了解旅游者的兴趣、要求.所以说，核对、商定日程是做好接待工作的重要环节，也是地陪和领队、全陪之间合作的序曲。

日程一经商定，须及时通知每一位旅游者,各方面都应遵守。 1、核实、商定日程的时间、地点和对象

商定日程的时间宜在旅游团抵达的当天，最好是在游览开始前进行。对一般观光旅游团，甚至可在首次沿途导游过程中，在宣布本地游览节目时用最短的时间确定日程安排；也可在旅游团进入饭店,待一切安排完毕后再进行；对重点团、学术团、专业团、考察团，则应较慎重地在旅游团到达饭店后进行。商谈日程的地点可因地制宜，一般在饭店的大堂，有时也可在旅游车上，对重点团、记者团、专业团、考查团，必要时可租用饭店会议室。商谈日程的对象，可视旅游团性质而定，对一般旅游团可与领队商谈，也可由领队请团内有名望的人参加，如旅游团没有领队,可与全团成员一起商谈；对重点团、专业团、记者团，除领队外，还应请团内有关负责人参加。

2、商谈日程的原则

商谈日程时，必须遵循的原则是：宾客至上、服务至上的原则，主随客便的原则,合理而可能的原则，平等协商的原则。

日程安排既要符合大多数旅游者的意愿，又不宜对已定的日程安排做大的变动，因为变动过大，可能会涉及其他部门的工作安排。

3、在核对、商定日程时，对客方提出的不同情况应采取相应的措施 （１） 如果对方提出修改意见或增加新的游览项目，地陪应及时向旅行社有关

部门反映,对合理而可能的要求应尽力予以满足;

（２） 对无法满足的要求，要作详细解释、耐心说服工作；

（３） 如需增收费用，地陪应事先向领队或旅游者讲明，并按规定的标准收取； （４） 如果对方提出的要求与原日程不符且涉及接待规格,作为地陪一般应婉

言拒绝，并说明我方不便单方面违反合同.特殊情况,并由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关领导,根据领导指示而定；

(５）如果领队手中的计划与地陪的接待计划有部分出入，地陪应及时报告旅行

社查明原因，分清责任.倘若责任在我方,地陪应实事求是地说明情况，并致歉。倘若非我方责任，地陪也不应指责对方，必要时，可请领队做解释工作。

（五）参观游览中的导游、讲解服务

参观游览活动，通常在日间进行，故也称“日间活动”，是旅游者在华活动的最重要的部分，是旅游者购买的旅游产品的核心内容，也是导游服务工作的中心环节.地陪必须要按照规范要求提供优质服务，要认真准备、精心安排、热情服务、主动讲解，使旅游者详细了解参观游览对象的历史背景、景观特色、艺术价值、形成原因，及旅游者感兴趣的其他问题，使旅游计划得以顺利、安全地完成.须指出的是，地陪在讲解时，要彻底避免低级庸俗、迷信、黄色的内容,杜绝张冠李戴现象。

1、出发前的导游服务

（１） 出发前，地陪应提前10分钟到达集合地，并督促司机做好各项准备工

作提前到达，一则表示导游员以身作则遵守时间，二则表示对旅游者的礼貌，三则导游员可乘客人还未到齐前向已到的旅游者了解他们的要求和想法，应付紧急突发事件.

（２） 客人上车时,地陪应恭候在车门一侧,热情地招呼客人

（３） 待旅游者上车后，地陪应礼貌地清点人数（切忌指点客人)。若发现有

旅游者未到，地陪应向领队或其他旅游者问明情况,设法及时找到；若旅游者自愿留在饭店或不随团活动，地陪要问明情况，并作出妥善安排；若旅游者要求自由活动，地陪应做好提醒工作，必要时写便条交给旅游者，以保证旅游者的安全.

（４） 开车出发前，地陪要做好提醒预报工作，地陪应向旅游者预报当日的

天气和游览地点、地形、行走路线的长短等情况，必要时提醒他们带好衣物、雨具、合适的鞋等。

在预报天气时，如果旅游者来自使用华氏温度的国家和地区，地陪应按照摄氏温度与华氏温度换算公式进行换算后，再将华氏温度告诉旅游者。摄氏温度与华氏温度的换算方式： 华氏温度＝摄氏温度×９／５＋３２ （５） 示意司机开车

一切准备妥当后，地陪可示意司机开车,并进行途中导游、讲解。 2、抵达景点途中的导游、讲解服务 （１)宣布当日活动日程

地陪在前往景点途中，首先向旅游者寒暄问候，然后宣布（重申）当天的活动日程,包括路程所需时间、每个游览节目所需大致时间、午晚餐的时间地点，若遇有需乘船或乘座缆车的项目，讲明准确的乘座时间、地点，并提醒注意事项.

（２）介绍新闻和热门话题

根据团队情况适当介绍国内外重要新闻和热门话题. （３）途中讲解 途中讲解内容主要包括： ①沿途风光讲解

地陪在沿途讲解时要不失时机地有选择地介绍途中所见景物，回答旅游者提出的问题，讲解时要注意所见景物与介绍“同步”,并留意观察旅游者的反应。

②介绍所参观游览景点的概况

在到达游览景点前，地陪应简明扼要地介绍景点概况，包括历史沿革、艺术价值、形成原因、景观特色等，以满足旅游者见树先见林的心理，激起其游览的欲望.

如出发地到达游览景点路途较长，地陪可讲一些长话题、讨论一些旅游者感兴趣的问题，也可组织适当的娱乐活动，以活跃车内气氛,使旅途变得轻松愉快。这就需要地陪应具备渊博的知识、较强的组织能力及丰富的才情。

3、抵达景点后的导游服务

抵达景点后的服务,可分为游览前导游讲解、游览中导游讲解。 （１） 游览前的导游讲解

①抵达景点时,下车前地陪应向旅游者讲清该景点停留时间及以参观游览结束后的集合时间和地点;

②提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车牌号；在进景点门前，地陪应向旅游者讲解游游览线路，提醒游览注意事项；

③若沿途较短,来不及介绍完景点概况，这时可做补充说明。

（２） 游览中导游讲解

①在景点导游过程中,地陪应保证在计划时间和费用内，使旅游者充分地游览、观赏，做到导和游相结合、适当集中和分解相结合、劳逸结合；

②为防止旅游者在游览中走失，除了做好上述提醒工作外，还须做到时刻不离旅

游者，并注意观察周围环境，与领队、全陪一起密切配合，随时清点人数，特别关照老弱病残的旅游者。

地陪在景点讲解时，要做到心中有数,先讲什么、后讲什么，中间穿插什么典故和趣闻故事都要预先设计；讲解内容详实、语言流畅;讲究讲解方法和技巧，并观察旅游者的反应，灵活调整讲解内容和速度；力求做到有声有色、情景交融、详略得当、有虚有实，给旅游者以生动、形象、具体、亲切、灵活的感受.

4、参观活动中的导游服务

参观也是旅游活动的重要组成部分，有助于他们对当地人民生活方式的了解。所以在参观活动时，导游必须做好以下几个方面的工作：

（１） 参观前的准备工作

①地陪应问清前往人数，弄清参观时间、内容;

②了解宾主之间是否有礼品互赠，若礼品系赠送给外宾的应税物品，则要提醒有关人员缴税，保存发票和证明,以备旅游者出关时海关查验；

③提前联络,落实接待人员。

（２） 参观时的导游翻译工作

①到达参观点后，地陪应及时联系接待人员,并向旅游者作介绍，提醒参观时的注意事项；

②在主方人员向旅游者作介绍时，地陪要认真做好翻译工作,翻译时如遇介绍者语言有不妥之处，或涉及有价值的经济情报，地陪要严格把关,予以提醒。如参观者系华侨或本国旅游者，地陪则无须做翻译，只须做协助工作。

5、返程中的导游服务

返程导游服务是指一天的游览活动即将结束，从最后一个参观游览点返回饭店途中的导游服务工作.地陪在这一过程中应着重做好以下几项工作:

（１） 回顾当天活动

地陪在返程中应回顾当天参观、游览活动内容,作必要的补遗讲解，回答旅游者的提问。 （２） 风光导游

地陪在选择返程路线时,尽量避免原路返回，应力求做到让旅游者看到最多景物，并做好沿途讲解工作。如返途时间较长，旅游者经过一天的游览活动后较疲惫，地陪可作简单回顾后让大家休息。

（３） 宣布次日活动日程

到达饭店前，地陪应向旅游者预报晚上和次日的活动日程和时间安排，特别强调第二天的叫早时间、早餐时间和地点、出发时间和集合地点，提醒旅游者下车前带好随身物品。车到饭店后，地陪应率先下车并站在车门一侧照顾旅游者下车，一一与他们告别。

（六）其他活动的导游服务

其他活动是指旅游者所需要的购物、社交活动、健康文明的文娱活动及自由活动等，它是参观游览活动的延续和补充。安排好这类活动能使旅游活动变得更加丰富多彩。

1、购物导游服务

购物是旅游者的一项重要活动，既推销商品，又满足旅游者的购物需求。为了使购物的活动圆满，地陪必须做好以下几方面工作:

（１） 严格按照旅行社规定提供服务

地陪必须带旅游团去定点商店购物,应遵循旅游者“需要购物、愿意购物”的原则，避免次数过多（按旅游团队接待计划规定的次数）、强行推销。

（２） 了解对象，因势利导

根据旅游团特点，向旅游者介绍本地商品特色，当旅游者是外宾，则须做好翻释工作。

（３）当好购物参谋

地陪必须熟悉商品的产地、质量、使用价值和艺术价值等商品知识，并向旅游者介绍；介绍有关商品的托运种类，及海关对旅游者携带物品出境的有关规定。

（４） 极维护旅游者的利益

如遇小贩强买，地陪有责任提醒不要上当受骗,切不可放任不管；如遇商店不按质论价，推销伪劣商品, 不提供标准服务，地陪应向商店负责人反映,采取措施，以维护旅游者利益.事后也可向旅行社报告，通过旅行社的交涉，避免以后出现类似问题.

购物活动既可安排在前往景点的途中顺便进行，也可作专门的安排，主要取决于对象及游览计划的安排.

2、社交活动导游服务

旅游团体的社交活动的形式主要有会见、宴请、品尝风味、舞会等。 （１）会见

会见时，地陪要做的工作是： ①事先了解会见时是否有互赠礼品

如知道客方要送礼品，则要事先通知主方。如赠送的礼品属应税物品，应提醒有关人员办妥必要的手续,以备旅游者出关时被海关查验。

②承担翻译任务

必要时地陪可充当翻译，若是重要会见，特别是涉及政治问题、科技问题的，一般有专职翻译,地陪则在一旁认真倾听,做好记录,起协助作用。

③旅游者若会见在华亲友，地陪应协助安排，一般没有充当翻译的义务。 （２）宴请和品尝风味

主要包括宴会、冷餐会、鸡尾酒会和风味餐等。 ①宴会

参加宴会,地陪应做到准时出席、服装整洁大方（最好按要求着装），注意宴会礼节.地陪要做的具体工作是介绍主宾双方，当好翻译（翻译时要注意气氛，切忌边吃东西边翻译)。

②品尝风味餐

品尝具有地方特色的风味，是旅游者借旅游过程中经常参加的形式自由的活动项目。风味餐有两种形式，一种是计划内风味（在旅游接待计划中已安排，费用含在团费中），另一种是计划外风味（由旅游者自费品尝的风味）.不管是地陪陪同旅游者品尝计划内风味餐,还是被邀请参加计划外风味餐，地陪充当的角色主要是向旅游者介绍餐馆的历史、特点、名气、菜肴名称、特色、吃法、制作方法及著名菜肴的来历等,切忌喧宾夺主、主动敬酒、夹菜给客人或对菜肴评头品足。

③舞会

旅游者参加有关单位组织的舞会时,地陪应陪同前往。旅游者自行购票（或由地陪代购）参加的娱乐性舞会，地陪一般不主动参加，若旅游者邀请,可一同前往，但没有陪舞的义务。无论参加哪一种形式的舞会，地陪都必须向旅游者交代有关安全注意事项。

3、文娱活动导游服务

文娱活动也是旅游者晚间活动的重要内容之一。地陪应预先了解剧情，向旅游者简单介绍节目内容和特点，引导旅游者入座;在观看节目过程中，地陪要向旅游者作剧情介绍,解答旅游者提问，并始终不离旅游者;提醒旅游者不要走散,并注意旅游者动向和周围环境，以防不测。

4、自由活动导游服务

晚间，旅游者提出要求自由活动,且不影响团体旅游活动计划，不涉及不对外开放的场所，一般应予以满足，并提供必要的帮助.

（１） 在旅游者离开饭店时，地陪要提醒他们带上饭店店徽、饭店名片或

写字条让其带上.

（２） 提醒他们不要走得太远，不要太晚回饭店及其他安全注意事项。 （３） 地陪还应帮助旅游者找车辆(车费由旅游者自付）. 5、市容游览时的导游服务

市容游览是当今旅游者认识和了解一个旅游地的风土民情,城市面貌的常见的休闲方式。一般采取徒步和乘车游览的方式。地陪在安排这一类游览活动时应做到：

（１） 要注意选择当地最有特色的内容（如南京夫子庙、上海城隍庙、北

京胡同等）。

（２） 游览时要时刻注意周围环境和旅游者动向，确保旅游者安全。 （３） 如旅游者乘坐不同的社会车辆前往，地陪要事先把乘车路线、目的

地告知每位车主，并与其事先谈妥价格，地陪与全陪最好陪同前往。 （七）送站导游服务

送站服务是旅游团接待工作的最后阶段。如果说迎接是导游员树立好形象的开端，接待是保持良好形象的关键,那么送行是旅游者对导游员良好形象的加深.因此,导游人员必须善始善终，以饱满的工作热情和良好的精神状态做好最后阶段的工作,使旅游者顺利、安全地离开。

在这一阶段，地陪要做的是送行前的业务准备、离店服务和送行服务三项工作。

1、送行前的业务准备 （１） 核实交通票据

旅游团离开本地的前一天,地陪应认真做好旅游团离开的交通票据核实工作，核对团名、代号、人数、全陪姓名（如非集体票，则要核对每一位旅游者的姓名是否与有效证件吻合）、航班（车次、船次）和始发到达站、起飞（开车、启航)时间（要做到四核实,即计划时间、时刻表时间、票面时间、问讯时间的核实）；弄清启程的机场（车站、码头）的位置等事项;如班次有变更，应问清内勤是否已通知下一站，以免漏接；提醒全陪向下一站交代有关情况。

假若地陪系送乘飞机离境的旅游团，应提醒或协助领队提前７２小时向民航确认机票(团体机票确认一般用传真向有关民航售票处确认即可）。

（２） 确定出行李的时间和方法

地陪应在旅游团离开的前一天与领队、全陪商定出李的时间,并通知每一位旅游者；然后与旅游社行李部(或行李车队）联系，告知该团体出行李的时间、抵达启程站的大致时间等，并通知饭店行李部行李交接的时间。

（３） 商定第二天叫早、早餐、集合及出发时间

在叫早和早餐、集合、出发时间确定后，地陪要通知饭店有关部门和旅游者。如果该团所乘交通工具班次时间较早,无法在饭店餐厅用早餐,地陪要及时做好相应的准备工作（如带饭盒），并向旅游者作说明。

（４） 协助饭店结清与旅游者有关的帐目

地陪应在旅游团离店前一天提醒、督促旅游者尽早与饭店结清所有自费项目帐单（如洗衣费、电话费、饮料酒水费等），如有损坏客房设备，地陪应协助饭店妥善处理赔偿事宜;同时，地陪应通知饭店总台或楼层旅游团离房的时间，提醒他们及时与旅游者结清帐目。

（５） 提醒有关注意事项

地陪应提早告知旅游者行李托运的有关规定，提醒其将有效证件，所购买的贵重物品及发票放在手提包里随身携带,如系离境团，还应该提醒其准备好海关申报单,以备出关时查验。

（６） 及时归还证件

旅游团离开的前一天，地陪应检查自己的行李，是否保留有旅游者的证件、票据等。若有应立刻归还，并当面点清。一般情况下,地陪不应保留旅游团的旅行证件，若需用，可通过领队向旅游者收取，用完后，立即归还。

2、离店导游服务 （１） 集中交运行李

离店前，地陪应按商定的时间与领队、全陪、饭店行李员一起检查行李是否捆扎、上锁，有无破损等,在每件行李上加贴行李封条，然后共同清点、确认行李件数，并填写好行李交运卡.

（２） 办理退房手续 （３） 集合登车

旅游者上车后,离开饭店前，地陪要清点人数，并得到领队的确认，并再次提醒旅游者有效证件是否随身携带，有无遗漏物品等。一切妥当后方可开车。

3、送行导游服务 （１） 致欢送辞

致欢送辞能加深彼此间感情，增加告别气氛，令人难忘，所以地陪在致欢送

辞时要真诚。致欢送辞的场合多选择在行车途中，也可选择在机场（车站、码头）。 欢送辞的内容主要包括:

①回顾旅游活动、感谢合作； ②表达友情和惜别之情；

③征求旅游者对工作的意见和建议；

④旅游活动如有不尽人意之处,地陪可借机会向旅游者表示歉意； ⑤期待重逢； ⑥美好祝愿等。

（２） 提前到达离开地点，照顾旅游者下车

如旅游者乘座出境或沿海城市的航班离开,则要求提前２小时抵达机场；如旅游者乘座国内航班离开，则要求提前９０分钟抵达机场;如旅游者乘火车、轮船离开，则要求提前１小时抵达车站、码头。

旅行车抵达机场（车站、码头)，下车前，地陪应提醒旅游者带齐随身行李物品，准备好旅行证件，照顾全团旅游者下车，请司机协助检查车内有无旅游者遗留物品。

（３） 移交交通票据和行李卡

如系送国内航班(车、船)，到达机场（车站、码头）后,地陪应尽快与行李员联系，取得交通票据和行李卡，将交通票据和行李卡交给全陪或领队，并一一清点、核实。如系送国际航班(车、船），地陪应请领队、全陪一起与行李员交接行李，并清点检查后将行李交给每一位旅游者。

（４） 协助办理离站手续

进行完交通票据和行李卡移交工作后，地陪仍不能马上离开旅游团。若系乘座国内航班（车、船），地陪应协助旅游者办理离开手续(帮助旅游者交付机场税、领取登机牌、并请领队分发登机牌；帮助办理超规格行李托运手续)；若系乘座国际航班（车、船），地陪将旅游团送往隔离区，由领队帮助旅游者办理有关离境手续（因为地陪、全陪不能进入隔离区），但地陪要向他们介绍办理出境、行李托运和离站手续的程序。

（５） 告别

当旅游者进入安检口或隔离区时，地陪应与旅游者告别，并祝他们一路平安.

如旅游者系乘坐火车或汽车离开，地陪应等交通工具起动后方可返回；如旅游者系乘坐飞机离开,地陪应等旅游者安检结束后，才能离开.

（６）结算事宜

若接待国内段团,地陪应在团体结束当地游览活动后，离开本地前与全陪办理好拨款结算手续;若接待离境团，地陪应在团体离开后，与全陪办理好财务拨款结算手续,并妥善保管好单据。 (八）善后总结工作

送走旅游团后，并不意味着全部接待工作的结束，地陪还必须做好善后总结工作。

1、处理遗留问题

地陪应按有关规定和旅行社领导的指示，妥善处理好旅游者临行前的委托事宜,如：委托代办托运、转交信件、转递物品等。 2、结清帐目，归还物品

送走旅游团后，地陪应在旅行社规定时间内及早与财务部门结清帐目，归还有关资料、表单及物品。 3、总结工作

地陪应认真作好陪同小结,实事求是地汇报接团情况。如旅游中发生重大事故，要整理成书面材料向旅行社领导汇报。对旅游团的有关资料进行整理归档.具体地讲，地陪应向旅行社提供发票、结算单、支票存根、签单、门票存根等资料；团队行程执行情况报告；团队额外旅游销售和购物情况报告;如系外聘导游，还应交还相关证件,由旅行社保管。地陪还可根据在接待过程中所存在的问题作自我批评，这样有助于自身提高.

第二节 国内旅游团队导游服务程序

国内旅游团队，是指旅行社招徕我国公民（或长期居住在我国境内的外国人)在我国境内进行旅行游览活动的旅游消费群体。旅行社为其安排交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐等各项事宜，并提供导游等相关服务.在我国，国际社和国内社都有资格经营国内旅游业务.但国内社只能接待我国公民在我国境内的旅行游览活动.

一、全陪服务程序

国内旅游团队全陪服务工作程序与入境旅游团队全陪服务的工作程序所不同的是:

（一）全陪必须提前到达计划所规定的集合地点迎候旅游者。在迎候地点或

前往游览地的途中作自我介绍; （二）代表组团社向全体旅游者表示欢迎;

（三）介绍旅游线路和沿线主要旅游景点概况、旅游目的地的风土人情、接

待条件及有关注意事项；

（四）向旅游者分发行程安排和有关旅游目的地的资料；

（五）在每一城市，介绍各地地陪，协助地陪办理旅游团入住手续,并为旅游

团分配房间。在各接待环节,全陪还须承担领队的责职；

（六）国内游客行李一般较少,通常不另派行李车,旅行车较为拥挤，所以全

陪必须照顾好旅游者和行李的上下车。

（七）行程结束后，全陪必须和旅游团一起回到出发城市. 二、地陪服务程序

国内旅游团队地陪服务工作程序与入境旅游团队地陪服务工作程序基本相同。该注意的是：

（一）国内旅游团的客人一般都随身携带行李，不需办理行李交接手续,但地

陪一定要与全陪一起照顾旅游者行李的上下车。

（二）国内旅游团的接待车辆，住房和用餐标准往往不如入境旅游团高，这

给导游工作增加了难度，所以地陪必须有充分的思想准备，并做好充分的接待准备，尽量避免“服务缺陷”。

（三）若系某段旅游线路的地陪服务（如华东线）,一般是全线用车，地陪更

应照顾旅游者的旅行生活，主动联系各城市（旅游区）的接待事宜，熟悉行车线路、各地概况和景点知识。还须指出的是，在接待国内旅游团体时，地陪经常需带大量现金以支付各地的旅游费用，所以地陪要妥善保管好财物，送团后及时与旅行社结帐。

三、景区、景点导游服务程序

景区景点导游人员也称讲解员,主要负责在某一特定风景区(景点）内为旅游团（者）进行导游讲解服务.其主要的职责是安全提示和导游讲解。这一导游服

务形式是导游服务的又一重要组成部分,包括旅游区、自然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居等地的导游服务。讲解时，导游人员应向旅游团（者)介绍所参观游览的景区、景点的概况和主要特色，使旅游者对参观游览点有较全面的了解，同时要注重对环保知识、生态系统或文物价值的宣传。做到语言准确、清晰、生动、自然，内容详实、科学。具体地讲，景区、景点导游服务可按下列程序进行。

（一）服务准备 1、熟悉接待计划

在接待前，导游人员首先了解所接待旅游团(者）的基本情况，要弄清旅 游团(者）的人数、性质、身份、要求等.

2、熟悉景区、景点的情况

（１）根据旅游团（者）的情况,掌握相关的知识； (２）掌握必要的环境保护和文物保护知识及安全知识； （３)熟悉景区、景点的有关管理条例. 3、物质准备

（１）准备好导游器材和游览工具；

（２）准备好导游图册、宣传资料及纪念品； （３）佩带好导游胸卡. （二）接待服务 1、致欢迎辞

欢迎辞的内容包括:向旅游团（者)自我介绍，表示欢迎，表达工作愿望， 希得到大家的合作和指导。 2、导游讲解

（１）景区、景点的概况介绍

景区、景点的概况内容包括:基本概况,如历史背景、规模、布局等；特 征、价值;参观游览的有关规定和注意事项。

（２）向旅游者讲明参观、游览的线路和主要内容 （３）积极引导旅游者参观游览

导游人员应根据旅游者的兴趣、爱好进行有针对性的讲解 （４）宣传与讲解相结合

导游人员应根据所参观、游览的景区、景点的具体内容进行宣传环境、生

态知识及文保知识,并认真回答旅游者的询问。

（５）留意旅游者的动向，提醒安全注意事项 （三）购物

导游人员应主动向旅游者实事求是地介绍有特色的纪念品，做好旅游者的 购物顾问.制止尾随兜售或强买强卖的现象。

（四）送别服务 1、致欢送辞

致欢送辞是景区、景点导游人员最重要的工作内容之一,包括：对旅游者 的合作表示感谢，征询意见和建议，向旅游者表示祝愿，欢迎再次光临。

2、向旅游者赠送有关宣传资料或小纪念品 3、与旅游者握手告别

导游人员应将旅游者送上交通工具，等交通工具离开后,方可返回。 4、填写接待记录 补充材料：

我的第一次带团经历

人的一生的道路总是捉摸不定，怎么也没想到，在新世纪的开始，我竟成了一名出国领队，明天就要带一支20人的旅游团作为期10天的澳、港、泰之旅，尽管我至今连一次坐飞机的经验都没有。

今天是旅游的第一天。现在是晚上9点20分，躺在澳门皇都酒店1720号的床上，窗外正对着主教山顶澳门赌王何鸿升的豪华山顶别墅，房顶的“铁公鸡”一闪一闪地发着光，这样置身于异地他乡，但身为领队，心情却总是不能轻松。

赢得团员的信任与尊重，是领队最大的幸福。今天一天下来，正是由于我的兢兢业业、一丝不苟、细心周到的服务，终于与团员建立了良好的关系，到现在两天下来，我的心终于可以有些底了。

这是我一辈子玩过的最美丽的一个公园。在冬日下午和煦的阳光里，陶醉在

如此风景如画的人间胜地，令人留连忘返。那十五分钟的过山缆车，将香港海天一色的美景尽收眼底。最精彩的是海豚表演，海洋剧场面向大海，太阳从西边的山旁照过来，人暖暖的，整个心都放飞了！

在此，两对年轻的夫妻主动邀我合影，于是，我们欢快的笑声就凝刻在了浅水湾黄昏的夕阳之下。

领队的酸甜苦辣真是一言难尽,这是一份增长人生阅历、开阔眼界的职业。领队一定要学会调节好自己的心态。一个人在外，又面对一群有可能与你发生利益冲突的团员，受点气也是正常,但千万不能把自己的情绪搞坏了。有事要能大事化小，小事化了，不要将矛盾激化。要学会随时洞察潜在的矛盾和危机，并化解矛盾。要学会观察人，哪些人是可信任的,哪些是需要提防的，要能尽快识别。

最关键是要有一颗负责任的心，要让团员放心,相信你是为他们着想的、值得信赖的领队。另外,要有宽广的胸襟,能容下客人的一切责骂和不满.还有就是遇事要沉着、冷静。

欢迎词

朋友们大家好！非常欢迎大家来到我美丽的家乡观光旅游!十分荣幸能和朋友们同行，首先做一下自我介绍，我是中国国际旅行社的一名导游，姓：X名XX。在今后几天的相处中，大家可以称呼我小X也可以叫我X导！在我身边的这位师傅姓X。是浙江省旅游汽车服务有限公司的一名驾驶员。也是浙江省旅行车十佳司机之一，今后的四天时间，我们将要一路同行，一起去感受大自然的美丽,一起去领略中国恢弘壮美的山川和浓郁的民土风情！俗话说：有缘千里来相会.能和大家同行，都是一个缘字.我会珍惜和大家相处的每一天，并尽我最大的

可能为大家提供优质的服务,大家如果有什么需要或者要求的话,请告知我，我会尽力为大家解决！让你们会有一个愉快并且完美的旅程！

在介绍我美丽的家乡之前,首先给大家通报一下咱们四天的行程安排

随心所欲幽默欢迎词

各位尊敬的游客朋友们(停顿）-—吃了吗？

啊？没吃啊，没吃就让刘导我带您吃去吧！我就知道您几位刚下火车（飞机），一路上奔波劳碌的，肯定没吃,其实早给您安排好了，我们这马上就要去我们沈阳最有名的特色餐馆—-老边饺子让您先大快朵颐，让您先从味觉上感受一下我们沈阳人的热情！

光顾着说吃了，还没自我介绍一下呢，我呢，叫刘峰，沈阳XX旅行社的导游员，正宗的东北爷们儿（亮相)，也许有的人觉得我们东北男人比较粗犷，不太适合做导游这种细致的工作.其实不然.经过联合国教科文组织36名专家组经过147天的科学论证，得主结论——俺们东北这嘎达出导游！

您看您别着急鼓掌啊，您的让我给您说出个一二三来不是吗？为什么说我们东北汉子最适合当导游呢？原因如下：一、我们东北人实在，热情，没有坏心眼，这个是全国公认的。所以说我们东北导游的服务肯定是一流的，因为我们热心肠啊!二、导游是个重体力的劳动活，起早贪黑不说，每天这东跑西颠的，没个好身体可不行，不说别的，您几位游客光玩还累呢，何况是我们导游了，对吧，所以说这就是我们东北人适合作导游的第二个原因，我们牙好,嘿，胃口就好，身体倍儿棒,吃嘛嘛香，您瞅准了——东北男导游！（众人笑)

您可能会说了，小刘你这说得都对，你们东北男导游是有这些优点,不过别

的地方的导游就不热情了吗？他们身体也不错啊.而且南方的一些漂亮的导游MM不用说话就光看着,就能让人那么舒服——你行吗？要说这个我真不行，不过我们东北导游还有她们比不了的一点好处呢！什么啊——我们东北导游个个都是兼职保镖！您看您又不信了，哦，说我长得这么瘦弱,还当保镖呐.这您就有所不知了!有句话叫人不可貌相，海水不可瓢量!不瞒您说，我还真是个练家子！ 这外练筋骨皮，内练一口气,您就没发现，我这印堂放光，双目如电！真不是和各位吹,什么刀枪剑戟，斧钺钩叉，鞭锏锤抓，镋棍槊棒，拐子流星；带钩儿的，带尖儿的，带刃儿的，带刺儿的，带峨眉针儿的，带锁链儿的，十八般兵刃我是样样——稀松！您看您别乐啊。我这是谦虚，我说我十八般兵刃我样样精通-—那是不知道天高地厚，这人外有人,天外有天,自大一点叫个臭字，人嘛，得谦虚，练得好地让别人说，你自己说那就没意思了。您看我这么多兵刃我全会，我和谁说了。是不是？您看您又乐了，您是不信是怎么着？您不信您和我这比划比划！我不是说您，我是说您怀里抱着的那个小朋友。敢与我大战三百合否? 把式把式,全凭架式！没有架式,不算把式!光说不练，那叫假把式；光练不说,那叫傻把式!连说带连，才叫真把式！连盒带药，连工带料，你吃了我的大力丸。甭管你是让刀砍着、斧剁着、车轧着、马趟着、牛顶着、狗咬着、鹰抓着、鸭子踢着……行了,您也甭吃握着大力丸了，我们的饭店到了，您跟我下车去吃饭吧！

各位(稍作停顿）叔叔阿姨、大爷大妈、哥哥姐姐、弟弟妹妹老少爷们儿们！（大家鼓掌，笑)导游小刘在这里给大家拜年了，在新的一年里祝愿大家心想事成，万事如意,财源滚滚，猴年大吉！(再鼓掌）拜年的话说完了，该自我介绍一下了，我呢，叫刘峰，本次行程的导游，来自于沈阳园林旅行社,大家可以叫我

小刘，等以后我准备留一个大胡子，到那时候大家就别叫我小刘了，当然也不是老刘，（众笑）叫我刘导，我从小就有一个梦想，就是希望自己能当导演，虽然导演没当成，我最起码做了导游!（大家笑）

（介绍司机的一段略去，这是我第一次介绍司机，不过不想写下来） 作为一名导游，我最大的职责就是把欢乐带给您!不过这次没有想到，还没等我把这欢乐带给您呢，诸位的这种欢乐的气氛先感染了我，让我自己都特别兴奋！为什么呢？有三点原因：一、出乎意料——为什么这么说呢？原以为大家坐了14个小时的火车应该十分疲惫,而且沈阳是大家旅途中的最后一站了,我猜想大家难免会有一点归心似箭的感觉。不过没想到各位竟然神采奕奕、面带喜色,似乎对于今天的行程有些迫不及待了。这真是让我出乎意料的惊喜！第二，我得知大家来自于江苏省江阴,一种亲切的感觉油然而生，大家不用误会，我老家不是江阴的，我是正宗的东北爷们儿！（掌声又起）但是大家别忘了啊。你们江阴可是我们导游的祖师爷徐霞客的故乡啊！来自于我祖师爷故乡的客人,我能不感到亲切吗？（又一阵掌声）第三点，小刘我目前还没有女朋友呢，（说完这句话当时感觉车上的女孩眼睛一亮，理我最近的那个脸都红了)谈一个一个不成，见一个一个没戏？我就纳闷，差哪呢?按理说小伙儿我长得也可以啊！后来有人告诉我，说现在全国有两个地方的男人最受女孩子欢迎，第一是我们东北，说东北人粗犷豪放，是男人中的男人;第二就是江南，江南出才子啊！说我这个人，典型的东北人性格-—豪爽有余，柔情不足，所以就特别希望通过今天一天的接触，让我也能沾染一点诸位身上江南才子的灵气!最好是在工作之余，把自己的终身大事也解决了!（众人热烈鼓掌，大笑）

欢送词

（语速放慢）虽然舍不得，但还是不得不说再见了,感谢大家几天来对我工作的配合和给予我的支持和帮助,我自问是一个有责任心的人，但是在这次旅游过程中，还是有很多地方做得不到位,比如说XX的时候我如何如何了，大家如何如何帮助我；什么什么时候我又有什么疏漏大家不但理解我而且还十分支持我的工作，不用一一枚举了,就是这些点点滴滴的小事情使我感动。也许我不是最好的导游，但是大家却是我遇见最好的客人，能和最好的客人一起度过这难忘的几天这也是我导游生涯中最大的收获。作为一个导游，虽然走的都是一些自己已经熟的不能再熟的景点，不过每次带不同的客人却能让我有不同的感受，在和大家初次见面的时候我曾说，相识即是缘，我们能同车而行即是修来的缘份；而现在我觉得不仅仅是所谓的缘了，而是一种幸运，能为最好的游客做导游是我的幸运. 我由衷地感谢大家对我的支持和配合.其实能和大家达成这种默契真的是很不容易,大家出来旅游,收获的是开心和快乐；而我作导游带团，收获的则是友情和经历.我想这次我们都可以说是收获颇丰吧。也许大家登上飞机后，我们以后很难会有再见面的机会，不过我希望大家回去以后和自己的亲朋好友回忆自己的东北之行的时候除了描述沈阳故宫如何雄伟壮丽，张氏帅府如何饱经沧桑之余不要忘了加上一句，在沈阳有一个导游小刘，那是我的朋友！

最后，预祝大家旅途愉快，以后若有机会 ，再来沈阳会会您的朋友！

案例分析

案例一

小徐是从XX外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工作的.这天,他做地陪接了一个德国团。早上7:30，他就跨上自行车去游客下榻的饭店,因为旅

游团8:00在饭店大厅集合。小徐想:“从家里到饭店骑车20分钟就到了，应该不会迟到。”然而,当经过铁路道口时，开来一列火车,把他挡住了。待列车开过去时，整个道口已挤得密密麻麻，因为大家都急着赶时间去上班，自行车、汽车全然没有了秩序。越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通，已过8:00.10分钟后，小徐才到饭店。这时，离原定游客出发时间已晚了十多分钟，只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦,领队更是怒气冲冲，走到小徐面前伸出左手，意思是说:“现在几点了?”

点评：作为导游员,熟悉各个国家或地区的风俗习惯是很有必要的。知道了各个国家、地区的风俗习惯、人民的性格特点后，导游员就能蔓好地防止避免这样那样的差错。德国游客，他们的时间观念也许是世界上最强的,讲好8：oo出发,绝对会一个不漏、一秒不迟地准时在大厅集合.这时，如果导游员自己迟到了，你在他们心目中的形象就会大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也将事倍功半。本案例中，小徐若知道德国人的这种惜时如金的性格特点，他就会把赶往饭店的时间更提早些,这样,也就不会出现本案例中所述的最后一幕。当然，作为导游员，不仅是带德国游客，带任何一个旅游团，都要守时,绝不能迟到，这是导游从业人员起码的素养。如果因为不可预见的因素而迟到了，则可以： 1.诚恳地向游客表示道歉，如实地说明前因后果,以求得游客的谅解.

2。工作上要一如既往,不能因为迟到，游客有意见就降低自己的服务标准，而是要更加努力，将功补过。

案例二、导游员的游览计划和领队的有出入

小张担任一东南亚旅游团的地陪。旅游团到了饭店后,小张就和领队商谈日

程安排。在商谈过程中，小张发现领队手中计划表上的游览点与自己接待任务书上所确定的游览景点不一致,领队的计划表上多了两个景点，且坚持要按他手上的景点来安排行程。为了让领队和游客没有意见，小张答应了.在游览结束后，领队和游客较满意。但小张回旅行社报账时却被经理狠狠批评了一顿,并责令他赔偿这两个景点的门票费用。

点评：旅行社所下达任务单上游览景点与游客手中计划书上景点不符，这种情况的出现，基本上有两种原因;一为双方在洽谈过程中发生误会；二乃对方旅行社为掩盖其扣游客费用而采取“瞒天过海’’的一种手段。导游员碰到这类问题时，必须弄清真相,不然，或者会给旅行社带来损失，或者会导致游客有意见.本案例中，导游员小张就是因自作主张随意答应了游客的要求,结果导致旅行社利益受损，吃力不讨好。

导游员碰到这类问题，处理的步骤是：首先，应及时与旅行社联系,请旅行社负责人指示应按哪份计划实施接待；如确认按我方旅行社计划单上所规定景点游览,则除了重点游览、讲解规定景点外，应尽量能让游客看到没有安排的那些个景点,并做必要的指点、讲解;其次,如果游客愿意自费游览不能安排的景点，在收取费用后，应予满足。

案例三、全陪不肯买门票

八月的一天，千岛湖XX旅行社的导游员小张接待了G省中国旅行社所组的一20+1人的马来西亚团。在游千岛湖之前，小张照常规先去售票处购买了20张游客的游览票.上船后，千岛湖管理部门的工作人员上来检查（自“千岛湖事件”后，当地旅游管理部门对游船的管理十分严格,在全湖范围内实行卫星监控，

并在湖上设置多个检查站,每条游船必须在经过严格检查后方可放行。导游员也不例外，必须出示《导游人员资格证书》）.然而全陪却无法出示《导游人员资格证书》。管理人员照章行事坚决要求全陪买游览票，但全陪执意拒绝,理由是:从来没有碰到过要全陪买门票的。双方你来我往，公说公有理，婆说婆有理，时间也因此被耽搁了二十多分钟。地陪小张看到要全陪买票已没有可能，最后自己掏钱去补了一张，游船终于被放行。

点评：按《导游人员管理暂行规定》中第十四条规定：带团时，导游员必须佩带胸卡并携带《导游人员资格证书》。作为组团社的G省中国旅行社完全应该明白无证导游不能上岗的规定,然而这家旅行社却无视法规，让无证导游担任全陪，这样做显然违背了国家的有关法规条文。作为千岛湖管理部门要求全陪出示证件,在全陪没有证件的情况下要求购买游览票纯属照章行事.全陪拒绝补买门票既违反当地旅游管理部门规定,又影响旅游团正常游览，这样做实在不应该。作为地陪，碰到此类事件时，应委婉劝说全陪买票，在劝说无效情况下，可以替全陪买票，同时可以保留收据或让全陪签字证明，以便在向组团社结账时作为依据。

实践与训练:

实训项目一:安排旅游接待计划

【安排】

建议在理论第十二学时后进行。

【实施形式】

本部分实训分为两部分内容，教师指导学生按要求进行. 1、接待计划研究

接待计划是组团社委托各地方接待社落实旅游团活动的契约性安排，是导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。

实训项目 实训要求 接待计划研究 1． 熟悉掌握接待计划的格式与内容 2． 准备掌握接待计划的各项服务内容 实训时间 实训材料 实训内容与步骤 1学时 接待计划单 一． 实训准备 分发接待计划单（见附件3-1—1） 二． 实训开始 认真阅读接待计划和有关资料，详细、准确地了解该旅游团的服务项目和要求，相关要点做记录 1． 计划签发单位（即组团社）、联络人姓名及电话号码 2． 客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准（豪华等、标准等、经济等)和领队姓名 3． 组成人员的情况：人数、性别、姓名、职业、宗教信仰 4． 全程旅游路线、入出境地点

5． 所乘交通工具情况：抵离本地时所乘飞机(火车、码头）名称 6． 掌握交通票据情况 （1） 该团去下一站的交通票是否按计划订妥，有无变更以及更改后的落实情况 2、 落实接待事宜工作 实训项目 实训要求 落实工作事宜 1.掌握落实相关项目的内容 2.掌握落实工作方法 实训时间 实训材料 实训内容与步骤 1学时 场景模拟.相关资料与QQ号码 一。实训准备 1．学生分组扮演车队负责人.司机。酒店总台工作人员。地陪 2．学生进入计算机房，按编号入坐.上网 二.实训开始 1．叫车队负责人，确认旅游车辆的车型.车号和司机姓名 2．接大型旅游团时，要在车上贴编号或醒目的标记 3．呼叫司机，确定与其接头的地点，告知日程和具体时间 4．呼叫有关餐厅工作人员,核实旅游团的住房数，级别，是否含早餐等. 5．呼叫有关工作人员落实行李运输的安排情况 三。实训结束 实训项目二：导游接团服务 1、 认找旅游团

实训项目 认找旅游团 实训要求 1。 掌握认找旅游团的基本方法 2。 熟练操作认找团队的程序 3. 掌握认找不同类型团队的技巧 实训时间 1学时 实训材料 接站牌，民族服饰，组团社徽记或导游旗 一、实训准备 学生分组扮演不同类型的团队与导游 二、实训开始 1. 接站牌的制作 （1) 要写清团名团号，领队或全陪姓名。 (2） 接小型旅游团或无领队、全陪的旅游团时要写上客人的姓名 2. 持接站牌等候： 持接站牌站立在出站口（教室门口）醒目的位置，热情迎候旅游团,便于领队、全陪或客人前来联系 3. 主动认找 实训内容与步骤

由学生分组扮演几组不同团号的游客，团队资料由受测学生随机抽取；受测学生根据旅游者的民族特征、衣着、组团社徽记等分析、判断并上前委婉询问，主动认找;问清团队的团号、组团社名称、领队及全陪或客人的姓名

2、首站沿途导游

地陪必须做好首次沿途导游,以满足旅游者的好奇心和求知欲.这也是显示导游员知识、导游技能和工作能力的大好机会.精彩成功的首次沿途导游会使旅游者产生信任感和满足感,从而在游客中树立良好的第一印象。

实训项目 实训要求 首站沿途导游 1． 掌握首站沿途导游的程序和内容 2． 能够积极调动游客的情绪 实训时间 实训材料 1学时 1． 开放教室 2． 学校所在地旅游城市重要交通港至某一酒店的行程影像资料 实训内容与一、实训准备 步骤 1． 将开放教室布置成旅游车内场景，车窗外景用多媒体播放影像资料来展示 2． 学生分组扮演旅游团与导游 二、实训过程 1． 致欢迎辞 （1） 代表所在接待社、本人及司机欢迎客人 （2） 介绍自己的姓名、所属单位 （3） 介绍司机 (4） 表示提供服务的诚挚愿望 （5） 预祝旅游愉快顺利 2． 沿途风光导游 （1） 讲解内容要简明扼要，语言节奏明快、清晰 （2） 景物取舍得当，随机应变，见人说人，见物说物，与旅游者的欣赏同步 3． 风情介绍 介绍本地的概况、气候条件、人口、行政区划分、社会生活、文化传统、土特产品、历史沿革等；市容市貌介绍，发展概况及沿途重要建筑物和街道介绍 4． 介绍下榻饭店 地陪应向旅游者介绍该团所住饭店的基本情况，包括饭店的名

称、位置、距机场（车站、码头)的距离、星级、规模、主要设施和设备及其使用方法、入住手续等（这部分内容地陪可根据路途距离和时间长短酌情删减或在“入店服务\"时向旅游者介绍) 三、实训结束

实训项目三:导游带团及参观游览服务

1、 出发前准备工作 实训项目 实训要求 出发前准备工作 1． 掌握出发前准备工作的内容和要求 2． 掌握出发前准备工作的规程 实训时间 实训材料 1学时 导游旗、话筒等 实训内容与步骤 一、实训准备 学生分组扮演司机，地陪和游客 二、实训开始 1、准备导游旗，话筒，导游证及必要的票证 2、与司机交流，督促司机做好各项准备工作 3、核实餐饮服务落实情况(与模拟餐厅交流） 4、出发前迎候游客 地陪须提前10分钟到达集合地点迎候客人 （1） 以负责的工作态度给游客留下良好的印象 （2） 地陪利用这段时间听取游客留下良好的印象 (3） 以充足的时间提前检查、做好各项准备工作 5、核实、清点实到人数 (1） 发现有游客未到,地陪应乡应向领队或其他旅游者问明原因，设法及时找到. （2) 旅游者愿意留在饭店，不愿随团活动,地陪要问清情况并妥善安排,必要时报告饭店有关部门 6、提醒注意事项 地陪在早餐时向旅游者预报当天天气和游览点的地形、社区环境］、行走路线的长短等情况,提醒游客带好衣服雨具、遮阳帽等，提醒集合时间、地点 7、集合登车 旅游者陆续到达后，清点实到人数并请旅游者及时上车。

地陪站在车门一 侧，招呼大家上车，扶助老弱者登车，开车前要再次清点确认人数 三、实训结束

2、途中导游

实训项目 途中导游 实训要求 1。掌握途中导游的基本内容 2.熟练掌握途中导游的规程 3.了解途中导游的各种注意事项 实训时间 2学时 实训材料 开放教室、外景影像资料 实训内容与步骤 一、实训准备 1.将开放教室布置成旅游车内场景 2.学生分两组扮演游客和导游 二、实训开始 1.（开车后)导游向旅游者重申当日活动安排，包括下午、晚餐的时间和地点；向旅游者报告到达游览参观途中所需的时间,视情况介绍当日国内外重要新闻 3、返程服务 实训项目 实训要求 返程服务 ⒈掌握返程服务工作的内容 ⒉熟练掌握返程服务工作的规程 实训时间 实训材料 1学时 开放教师、外景影像资料

一、实训准备 ⒈将开放教室布置成旅游车内场景 ⒉学生分组扮演游客和导游 二、实训开始 实训内容 与步骤 ⒈上车 导游及时组织旅游者上车，清点人数，检查随身携带的物品 ⒉沿途风光导游 旅行车不从原路返回时,导游应适当讲解沿途风光,要简洁精练，主 题突出 ⒊回顾当天活动 简要回顾当天参观、游览的内容，可补充讲解当天游览的内容。回答游客的问题 ⒋宣布次日活动日程 下车前地陪预报次日的活动安排、出发时间、集合地点等 ⒌下车 导游在车内提醒旅游者带好随身物品，然后先下车，在车内一侧照顾旅者下车 三、实训结束 教学小结

本章主要介绍了全陪和地陪的接待程序.全陪服务程序的步骤主要有：服务

准备;首站(入境站）接团服务；入住饭店服务；核对、商定日程;各站服务；离站服务；途中服务；末站（离境站）服务；后续工作。地陪服务程序的主要程序是：准备工作；接站服务;入店服务；核实、商定日程；参观、游览服务;其他服务；送行服务；善后工作。学生要熟悉以上的程序，一定要进行模拟的训练和指导，使学生真正地掌握并能在实际中运用. 思 考 题

1、入境旅游团队的全陪、地陪服务程序应分别包括哪些步骤？ 2、接团前，全陪和地陪分别做哪些准备工作？ 3、地陪应如何防止接错团?

4、在由机场（车站、码头）到饭店途中，地陪应做哪几项工作？ 5、进入饭店后，地陪应如何做好入店服务工作？

6、商定日程的原则是什么？在核对、商定日程时,针对客方所提出的不同意见应采取哪些措施？

7、在现场导游中，地陪应注意那些问题？ 8、旅游团离开前，地陪应做好哪几项准备工作? 9、全陪在各站的服务工作包括哪些？

10、根据其特点，国内旅游团队的全陪、地陪服务程序与入境旅游团队有何不同？