一、填空题
1、员工手要干净清洁，指甲要经常修剪，不留尖指甲，长指甲不超过1毫米，男员工不得留胡须、女员工使用淡红色口红、化淡妆。女员工只可涂无色透明指甲油。
2、服务员在工作中要做到谈吐文雅、语调轻柔、语气亲切、请字在先，主动问候旅客，做到：来有迎声、问有答声、去有送声，严禁脏话、粗话、服务禁语和讥讽顾客行为。
3、服务员应尽保持安静，做到三轻:说话轻、走路轻、操作轻。
4、餐厅礼貌用语分分：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、应答语、征询语。
5、服务员在席间服务必须要做到四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。
6、点菜、介绍菜式、推销饮品点单完毕应复述给客人听，并询问是否有错漏等。 7、散餐收撤餐具要先征得客人同意，才能收撤，空碟要马上收撤，收撤时应在客人右边逐样收撤。
8、收款找赎时应说：多谢×××元，收您×××元，找回您×××元，请点好，多谢。
9、客人离席时，提醒客人带齐行李物品，是否有遗留物品。 10、餐饮业从业人员必须经健康检查和卫生知识培训，取得 健康证明 和卫生知识培训合格证后方可上岗。
二、选择题
1、餐厅服务员的推销要求是（A、C）
A、注重礼貌，谦虚随和，尊重客人，讲究信誉。 B、只要多推销，创造效益增加收入。
C、掌握有关的菜肴知识，熟悉经营各种产品知识。
2、客人在用餐时，对菜肴提出特殊要求时应如何处理（A）
A、不可以当即回绝客人，应立即请示厨师长能否满足客人要求，然后再根据情况向客人解释。
B、视菜肴的情况，尽量说服客人接受。
3、西餐的上菜顺序（C）
A、头盘 沙拉 甜点 汤类 主菜 B、沙拉 头盘 汤类 甜点 主菜 C、头盘 汤类 沙拉 主菜 甜点
4、当客人所点的菜刚刚售完时，应如何处理？（A、B） A、向客人解释，请客人谅解。
B、向客人推荐本餐厅的其他菜式，口味相近的菜点。 C、告诉客人没有就行了。
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5、导向员如何迎接前来就餐的客人（A、B） A、主动上前，微笑问好。
B、询问客人人数,引导客人到合适的座位，并礼貌让座。
6、因工作疏忽没按客人要求上菜不满，如何处理（A、B、C） A、应将客人点用的菜肴复述一遍，获得客人确认。
B、如果发生上错菜的情况，马上向客人道歉，并作退菜处理。 C、根据客人的要求重新开菜单，通知厨房烹饪。
7、用餐结束时客人要求给优惠，应如何处理（A、B） A、请示上级主管。
B、主管应视客人的具体情况酌情处理。 C、一律不打折。
8、客人用餐时，菜迟迟不来引起客人不悦，应如何处理（A、B） A、请客人不要着急，立即去厨房落实。
B、询问厨房后再次向客人解释所点的菜即将就绪。 C、告诉厨师快点就行了。
9、客人在用餐结束后，对结帐单有异议如何处理（A、B） A、同时呈上结帐单和菜单，耐心向客人解释，并请其核对。
B、如果确属帐单计算错误，请收银员更正，并向客人道歉，请求原谅。
10、如何做到规范的仪表、仪容（A、B、C） A、做好个人卫生，保持愉快的精神面貌。 B、制服干净整洁，举止文雅。
C、上班前不可吃异味食品，如生葱、蒜、韭菜和喝酒等。
11、如何规范圆满地回答客人的询问（A、B、C、D） A、主动与客人打招呼，热情接待。
B、客人询问时，双目注视对方，集中精神耐心倾听，以示恭敬在礼， C、对客人的问题应详细答复。
D、对不清楚的细节，设法弄清楚后再答复客人。
12、客人对你出言不逊时，应如何处理（A、C）
A、首先做到不和客人发生口角冲突，切忌与客人争执。 B、据理力争。
C、根据事实情况采取相应措施。
1客人无理取闹，请上级主管或保安出成解决。 ○
2客人受到不礼貌的待遇，向客人道歉。 ○
3尽量做到客人离开时不再有怨言。 ○
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13、客人对你大发脾气、大声叫嚷时，应如何处理（A、B、C） A、不可以与客人对吵或置之不理。 B、设法使客人平静，再作说明。 C、答应客人的合理要求。 D、对骂争执。
14、在工作中如果个人心情不畅时，应如何克服（A、C） A、不能因为个人情绪影响工作。
B、将不满发在客人身上，做一些小动作。
C、应以饱满的热情不对待客人，牢记“客人是上帝”。
15、如何接待有残疾的客人（A、B、C、D） A、应将坐轮椅不到客人推到餐桌旁。
B、尽量避免将其安排在过道边，有拐杖的要放好，以免伴倒他人。 C、对耳聋的客人要学会用手势示意。
D、盲人要更多的关照，要小心移动桌上的用品。
16、如可接待年长的客人（A、B、C） A、耐心听取要求、热心细致服务。 B、介绍容易消化、松软多汁的菜肴。 C、注意个人服务环节，多用语言交流。
17、餐饮项目和商品公开标价率为 A ，经销商品正品率为 。 A、100%，100% B、98%，98% C、90%，90%
18、以下哪些葡萄酒饮用前须在冰桶进行冰镇(A、C、D)。
A、白葡萄酒 B、红葡萄酒 C、甜型葡萄酒 D、起泡葡萄酒
19、问候客人“欢迎光临” AB A、Welcome to our restaurant. B、Welcome. C、Hello.
20、询问客人人数,以安排适合的座位 AB
A、How many persons are there in your party? B、How many persons, please? C、How much persons, please?
21、服务员为客人引路，引其入席 AB A、May I show you your table? B、This way, please. C、Do you have a seat?
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22、服务员带客人到达座位时，询问客人该张桌子是否合适 A A、Here is your table, will it be all right? B、Here it is, will it be all right? C、Here you are, will it be all right?
23、把菜牌递给客人，请客人点菜 B A、Welcome.
B、Here is our menu. C、Here are your changes.
24、在客人翻阅菜牌几分钟后，服务员应主动上前询问客人是否现在点菜 A A、Excuse me, would you like to order now? B、How would you like to make the payment? C、Would you like separate bills or one bill?
25、询问客人喝什么饮料 B
A、What kind of tea would you like? B、What kind of drink would you like? C、Would you like anything else?
26、询问客人喝什么茶 A
A、What kind of tea would you like? B、What kind of drink would you like? C、Would you like anything else?
27、把点菜单上所记录的内容清晰地向客人重复，以确认菜单 A A、May I repeat the order, please? You order„„ B、Would you like to alacarte or buffet? C、Here is our menu.
28、询问客人是否还有其他的需要 B A、What kind of tea would you like? B、Would you like anything else? C、What kind of drink would you like?
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29、拿调味酱: 辣椒酱 A A、chili sauce B、soy sauce C、vinegar
30、拿调味酱: 酱油 B A、chili sauce B、soy sauce
C、vinegar
31、当客人点了牛扒时，服务员应询问客人牛扒需要几成熟 A A、How do you like your steak cooked? B、What kind of tea would you like? C、Would you like anything else?
32、牛扒七成熟 B A、well done B、medium well C、medium rare
33、牛扒三成熟 A A、rare
B、medium well C、medium rare
34、如果是多位西方宾客，则需询问是合单还是分单结账 A A、Would you like separate bills or one bill? B、Would you like anything else? C、May I repeat the order, please?
35、付款唱单：“这是您的账单，总数是„„” B A、Here is our menu.
B、Excuse me. Here is your bill, sir / madam. The total is„„, thank you! C、Here are your changes.
36、询问客人付款的方式，现金还是信用卡：“How would you like to make the payment? Cash or A ?
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A、credit card B、rare C、vinegar
37、找零唱单：“这是您的零钱，总数是„„” B A、Here is our menu.
B、Excuse me. Here are your changes, sir / madam. The total is„„, thank you!
C、Here is your bill.
38、这是您的发票 A A、invoice B、receipt C、bill
39、如果是需签名确认的信用卡，则说：“这是您的账单收据，请签名，谢谢！” A
A、Excuse me. Here are your bill and the receipt, sir / madam. Please sign your name, thank you!
B、Excuse me. Here are your changes, sir / madam, thank you! C、Excuse me. Here is your bill, sir / madam, thank you!
40、热情地向客人道别，并欢迎客人下次光临 B A、Welcome to our restaurant.
B、Thank you for coming! Hope to see you again! C、Here is our menu.
41、斟酒时,服务员应侧身站在客人右侧，且( C ). A酒瓶与杯沿相距3厘米以上; B瓶口搁在杯沿上; C酒瓶与杯沿相距1厘米.
42、服务员推销菜品时应尽可能推荐( A ).
A高利润的菜肴; B高成本的菜肴; C简单的菜肴.
43、培训是为了提高服务员( B ).
A知识; B工作效率; C知识和技能.
44、良好的着装和精神面貌,使顾客对服务员产生( C ). A安全感; B尊重感; C信任感.
45、为顾客提供高质量的餐饮服务是( D )职责.
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A经理; B领班; C组长; D服务员.
三、 问答题：为什么说顾客永远是对的
这句话是餐饮业及服务业的一条准则，它并不是就事论事地客观地评判顾客与餐厅的立场，它是从餐厅的角度确立的经营准则。首先，这是一种经营观念，即顾客至上，给予顾客极大的尊重，获得顾客对产品与服务的满意，以此取得长期良好的经济效益和社会效益。其次，这规定了餐厅员工处理对顾客关系的原则与方式，在任何情况下先把顾客放在对的一边，照顾顾客受尊重和名誉心理，再解决矛盾，从而避免出现双方对立的局面。再次，这表明了酒店的立场与发展宗旨，即产品的生产、销售及企业的发展均应以顾客为中心，从顾客的角度设计与生产、发展顾客满意与需要的产品，达到最终服务社会的目的。所以在餐饮业及服务业中，顾客永远是对的。
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