BA01 （消费者行为调研的内容）——鉴定点
单选题：
001 消费者吸烟行为包括消费者吸烟（ ）、消费者吸烟类型偏好、消费者的卷烟来源、消费者的吸烟场合、消费者吸烟习惯等。
A、生理需求B、心理需求C、目的与态度D、目的
002 在进行消费者行为调研时，卷烟消费统计分布包括卷烟消费者烟龄分布和（ ）。
A、吸烟量分布 B、性别分布 C、年龄分布 D、吸味分布
003 消费者的购烟行为包括消费者购烟目的、购烟过程、遭遇假烟和缺货时的行为及（ ）等。
A、对公司的态度和期望 B、购买习惯 C、投诉 D、消费偏好
多选题：
004 人口统计特征分布包括消费者（ ）。 A、性别分布 B、行业分布 C、职业分布 D、收入分布
005 消费者认知包括消费者对卷烟的品牌（ ）。 A、知晓状况 B、认可状况 C、消费状况 D、满意状况
判断题：
006 （ ）消费者的购烟行为包括消费者的购烟动机、购烟过程、遭遇假烟和缺货时的行为等。
BA02 （卷烟产品属性测试的内容）——鉴定点
单选题：
001 卷烟产品属性测试通常包括以下内容：外观与吸味、包装和（ ）。
A、卷烟质量 B、价格 C、认知度和美誉度
D、消费者对质量、产品名称、价格等方面的评价
002 产品属性的外观包括（ ）。
A、水松纸的颜色 B、外包装 C、图案D、卷烟标识
003 产品属性的吸味评价包括（ ）。
A、焦油量 B、回味C、一氧化碳含量 D、醇香度
多选题：
004 卷烟产品外观属性包括（ ）。 A、对水松纸颜色 B、过滤嘴长度 C、烟支长度 D、图标
005 卷烟产品属性吸味评价包括（ ）。 A、香气 B、醇度 C、劲头 D、剌激性
判断题： 006 （ ） 卷烟产品属性测试主要包括外观与吸味、包装、消费者对质量、产品名称、价格等方面的评价。
BA03 （品牌偏好的调研）——鉴定点
单选题：
001 卷烟品牌偏好调研通常涉及（ ）。 A、品牌知名度 B、品牌美誉度 C、品牌形象 D、品牌喜好
002 在对卷烟品牌进行相关调研时，品牌认知度包括品牌内涵和（ ）两个方面。
A、品牌形象 B、品牌美誉度 C、品牌知名度 D、品牌联想
003 第一提及知名度是在没有品牌提示的情况下，消费者（ ）的品牌。
A、最先想起 B、唯一想起
C、主动联想到 D、最先想起或唯一想起
多选题：
004 在进行卷烟品牌知名度的调研过程中，常用的调研包括（ ）。
A、第一提及知名度 B、品牌回想 C、品牌认知度 D、品牌识别
005 品牌忠诚度的消费者行为阶段包括（ ）。 A、消费者知道 B、有好感 C、得到满足 D、愿意推荐
判断题：
006 （ ）品牌识别是在已有品牌提示的情况下，消费者主动作出品牌选择的一种方法。
BA04 （调研问卷烟的主题与结构）——鉴定点
单选题：
001 合格的问卷应该目标明确，问题始终围绕（ ）展开，不应涉及与本次调查无关的内容。
A、调查目的 B、调查主题 C、调查要求 D、调查范围
002 在设计调研问卷时，问候语部分内容要能交代清楚调查目的、调查者身份、保密原则以及（ ）等。
A、奖励措施 B、联系方式 C、调查范围 D、调查方式
003 一分完整的调查问卷一般包括开头部分、（ ）、问卷正文以及附录四个部分。
A、问候语 B、填表说明C、甄别部分 D、标题
多选题：
004 一分完整的调查问卷一般包括（ ）。
A、开头部分 B、甄别部分 C、问卷正文 D、结尾
005 设计调研问卷时，问卷开头部分包括哪些内容（ ）。
A、标题 B、问卷编号 C、问候语 D、填写说明
判断题：
006 （ ）调研问卷的开头部分的问候语内容要能清楚交代调查目的、调查者身份、保密原则以及奖励措施等。
BA05 （调研问卷内容展开）——鉴定点
单选题：
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001 问卷内容的展开过程是一个目标层层分解的过程，这个过程可以采用（ ）工具完成。
A、逻辑树 B、分解法 C、分类法 D、假设树
002 运用逻辑树分解调研目标时，一般采用议题法和（ ）。
A、假设法 B、分类法 C、分解法D、结构法 003 运用逻辑树方法解决问题有三个步骤，但不包括（ ）。
A、深入了解调研目标 B、结构化分解目标 C、形成假设的原则 D、设定假设条件
多选题：
004 运用逻辑树方法解决问题的步骤有（ ）。 A、深入了解调研目标 B、结构化分解目标 C、形成假设的原则 D、设定假设条件
005 运用逻辑树分解调研目标时，一般采用（ ）。 A、假设法 B、分类法C、分解法 D、议题法
判断题：
006 （ ）问卷内容的展开过程是一个目标层层分解的过程。
BA06（调研问卷的问题设计）——鉴定点
单选题：
001 拦截式问卷应设计在（ ）分钟左右。 A、2至3 B、3至5 C、4至5 D、5至8
002 电话问卷应设计在（ ）分钟内。 A、2至3 B、3至5 C、4至6 D、5至8
003 入户问卷超过（ ）分钟，应考虑给予被调查者一些小礼品。
A、35分钟 B、40分钟 C、45分钟D、50分钟
多选题：
004 调研问卷提出问题方式包含（ ）。
A、描述性提问B、假设性提问 C、循环性提问D、跟进式提问
005 描述性问题用于描述调研者的（ ）。 A、某种属性B、某种行为 C、某种动机D、某种态度
判断题：
006 （ ）问题排序要按照逻辑由浅入深，时间由近到远排列。
BA07（调研问卷的备选答案设计）——鉴定点
单选题：
001 在无法使用基本要求设计答案是需引入（ ）。
A、特殊式答案B、选择性设计 C、开放式答案D、简单式答案
002 （ ）指的是每个人问题所列答案应该包括所有回答。
A、开放式答案B、完全穷尽 C、相互独立D、互不相容
003 如果答案相互重叠，将导致（ ）不准确。 A、结果B、答案C、数据D、数值 多选题：
004 相互独立问题中备选答案必须（ ）。
A、互不抵触B、互不相容C、互不联系D、互不重叠
005 （ ）是备选答案设计最基本的要求。
A、完全穷尽B、答案清楚C、相互独立D、不相互排斥
判断题：
006 （ ）问题无法逐一列举时，主要选项列出以后，要提供开放答案。
BA08（调研方式的选择）——鉴定点
单选题：
001 入户访问是根据合理科学的（ ）。 A、抽样B、抽查C、排查D、拜访
002 拦截式访问的缺点是（ ）。
A、容易雷同B、费用高C、操作难度大D、流动性小
003 网络研究又称（ ）。 A、简介调研B、在线调研 C、网上调研D、站点调研
多选题：
004 网络调研方法主要有（ ）。 A、在线调查平台法B、网络会议法 C、E-mail法D、Web站点法
005 电话调查的优点是（ ） A、反馈率高B、覆盖率较大
C、过程容易控制D、不受时间长短限制
判断题： 006 （ ）在座谈法对象的选择要考虑兼顾全面，从而使调查结果具有权威性。
BA09 （专项调研的组织）——鉴定点
单选题：
001 调研前的动员由（ ）负责。 A、公司领导B、市场经理 C、客户经理D、项目经理
002 （ ）是具体实施调研最为基本的保障。 A、物资B、政策支持C、人员D、领导
003 客户经理的（ ）和工作成果直接决定了调研项目的成败。
A、经验B、能力高低C、责任度D、执行力
多选题：
004 项目经理应该首先对调研项目有清晰思路，能明确（ ）。
A、调研目标B、调研方法 C、实现途径D、调研结果
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005 不属于市场经理职责的是（ ）。 A、任务分解B、过程控制
C、制定实施计划D、补增消费者样本
判断题：
006 （ ）市场经理的职责在于辅助客户经理，完成区域内的调研项目统筹安排。
BA10 （撰写调研分析报告）——鉴定点
单选题：
001 在撰写调研报告中，必须将内容详细，完整的表达给读者，不包括以下什么内容（ ）。 A、以形象化的方式来展示调研结果 B、调研过程 C、调研方法D、建议
002 当决策者没有时间看完整个报告时，可以从（ ）了解整个报告的要点。
A、调研概况B、报告目录 C、结论D、摘要性报告
003 调研报告能如一份（ ）一样发挥作用。 A、参考答案 B、参考说明C、参考文件D、 参考资料
多选题：
004 撰写报告常见的误区包含（ ）。 A、广泛使用图表B、偏离目标
C、篇幅越长质量越高D、简单陈述图表内容
005 报告正文包括（ ）。
A、调研方法介绍B、局限性C、调研结论D、建议 判断题：
006 （ ）对调研报告中调查方法和抽样技术以及会造成的后果进行说明，这样可以让使用报告的人员确信报告某些方面是可信的。
BA11 （社会库存分析的指标构成）——鉴定点
单选题：
001 下列关于户均库存量描述错误的是（ ）。 A.是某一时点社会库存量的平均值 B.能反映即时的社会库存量平均水平
C.可以辅助存销比指标对卷烟库存的合理性进行判断
D.有利于对卷烟供应在不同时期中的均衡性进行判断
002 下列关于社会库存总量描述错误的是（ ）。 A.反映社会库存总体平均水平的指标 B.反映社会库存总水平的指标
C.用来衡量社会库存是否合理的重要指标 D.是一个估计值
003 下列关于周时点存销比描述正确的是（ ）。 A.能够阶段性地反映问题
B.因应工作需要划分人工周为统计周期 C.存销比中的存是指周日营业开始时的库存 D.适用于日常的市场跟踪
多选题：
004 社会库存分析的指标构成包括（ ）。 A.时点存销比B.户均库存量
C.存销比稳定指数D.社会库存总量
005 下列关于月时点存销比的描述，正确的是（ ）。
A.能够阶段性地反映问题
B.能及时发现问题，对货源供应做出及时调整 C.有利于考核评价
D.能反映即时的存销比状况
判断题：
006 ( )存销比稳定指数是反映社会库存水平在相同时期、不同客户中围绕平均水平的波动幅度。
BA12 （社会库存指标分析的内容）——鉴定点
单选题：
001 周存销比合理范围设定不包括以下哪项（ ）。
A.规模B.业态C.紧俏程度D.存销比指标范围
002 下列关于社会库存水平指标描述正确的是（ ）。
A.当周存销比超出控制上限时，我们就可以判断社会库存超出合理范围
B.不同类别的客户户均库存量水平不平衡，是正常现象
C. 不同类别的客户户均库存可销天数不平衡，是正常现象
D.若户均库存量上升，我们可以判断动销趋缓
003 下列关于存销比与库存天数对应关系描述错误的是（ ）。
A.库存n天，周存销比为0.5+n/7 B.脱销n天，周存销比为0.5-n/12 C.脱销n天，周存销比为0.5+n/12 D.供需平衡点，周存销比为0.5
多选题：
004下列关于社会动销指标分析描述正确的是（ ）。 A.将存销比与合理范围值进行比较，若超出合理范围，则视作一场，需进一步分析以发现问题 B.将存销比与历史数据进行比较，结合运用辅助指标进行比较分析，综合判断
C.用库存可销天数来分析判断与存销比分析的原理是一样的 D.在不同地区，卷烟品牌的分类方法及各类卷烟存销比合理范围的值应该一视同仁
005下列关于存销比稳定指数正确的是（ ）。 A.指数变大，说明存销比在不同时期、不同客户类型中的差异越大，投放不够均衡
B.指数变大，说明存销比在不同时期、不同客户类型中的差异越小，投放越均衡
C.指数变小，说明存销比在不同时期、不同客户类型中的差异越小，投放越均衡
D.指数变小，说明存销比在不同时期、不同客户类型中的差异越大，投放不够均衡
判断题：
006 ( )用库存可销天数来分析判断与存销比分析的原理是一样的。
BA13 （社会库存指标分析的维度）——鉴定点
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单选题：
001 下列关于产品维度描述正确的是（ ）。 A.产品维度就是总量、品牌、单品的综合 B.产品维度里的总量就是要逐户调研得出数据 C.在单品分析中，所有品牌应该一视同仁
D.品牌分析就是将同一品牌下的不同单品进行汇总分析
002 下列关于客户维度描述错误的是（ ）。 A.每个客户维度都可以用产品维度的角度进行交叉分析
B.区域就是指客户经理的辖区
C.业态是按照国家局对零售客户业态划分的标准得出 D.销量规模是按照对零售客户经营规模的分类标准得出的
003下列关于社会库存指标分析的维度描述错误的是（） A.分析的维度包括产品和客户两个维度 B.产品维度有4个具体指标 C.客户维度有4个具体指标
D.产品维度和客户维度可以进行交叉分析
多选题：
004 社会库存的产品维度包括（ ）。
A.总量B.类别C.品牌D.单品
005 社会库存的客户维度包括（ ）。 A.区域B.业态C.销量规模D.销售档次
判断题：
006 ( )产品维度中的总量是用监测点数据推断总体情况。
BA14 （零售价格分析）——鉴定点 单选题：
001 下列关于价格分析方法描述错误的是（ ）。
A.绝对值判断是对各指标的绝对值进行直接分析，从数据本身判断市场状态
B.对比分析是对价格未来的情况作预测性的分析 C.定比分析就是绝对值同全国统一批发价格的分析
D.趋势分析是对价格走势的分析
002 下列关于零售价格指标描述错误的是（ ）。
A.价格分析中常用的指标有：条包价格与盒包价格 B.价格指标有两类：零售价格与市场价格 C.价格分析的维度主要应用于市场价格
D.市场价格的波动直接反映了交易单品的市场供需对比
003 价格控制范围应该（ ）。
A.不同地区的标准一视同仁
B.市场价格的正常价位必须是顺价
C.不同紧俏程度的品牌市场价溢出程度是相同的 D.在分析价格时应结合当地的历史数据
多选题：
004 零售价格指标分析的方法包括（ ）。 A.绝对值判断B.对比分析C.定比分析D.趋势分析
005 零售价格的分析维度包括（ ）。
A.区域B.业态C.销量规模D.销售档次
判断题：
006 ( )市场价格的波动间接反映了交易单品的市场供需对比，在价格分析中具有重要作用。
BA15 （市场信息的综合研判）——鉴定点
单选题：
001 下列关于市场信息研判描述错误的是（ ）。
A.客户投诉中心的数据对市场信息研判时刻都发挥着有力作用
B.社会销售和市场价格齐跌，就代表市场需求疲软，市场存在滞销情况
C.如果短期内需求明显提升，甚至接近或者超过警戒点，则可能有非正常需求存在
D.查看市场一线人员提供的市场简报有助于进行进一步的研判
002 下列关于市场信息研判描述错误的是（ ）。
A.公司销售和社会销售齐增，代表需求增加，销售势头良好
B.公司销售和社会销售齐降，代表需求减少，销售势头趋缓
C.公司销售与社会销售相悖，属于正常现象，无需理会
D.公司销售与社会销售相悖，就要调研出现该现象的原因
003 关于周存销比和市场价格的综合判断，下列描述正确的是（ ）。
A.高存销比、低价格证明表现趋好 B.高存销比、高价格证据表现趋好 C.低存销比、低价格证明表现趋坏 D.低存销比、高价格证明表现趋好
多选题：
004 关于市场信息研判，下列说法中正确的是（ ）。
A.社会销售和市场价格齐升，就代表市场需求旺盛，处于良好发展状态
B.社会销售和市场价格齐跌，就代表市场需求疲软，市场存在滞销情况
C.如果社会动销趋缓，社会库存增加，公司可能就需要调整货源投放
D.如果出现公司销售与社会销售发生背离的情况，就需要调研出现背离的原因
005 市场分析的综合研判包括（ ）。 A.需求预测B.货源投放 C.品牌策略D.调控市场
判断题：
006 ( ) 所有的市场分析最终都应落实到对市场的研判。
BA16 （需求预测的实施步骤）——鉴定点
单选题：
001 下列关于需求预测步骤描述错误的是（ ）。
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A.预测的时期越远，预测误差越大
B.要减少误差，应尽量确保预测的过程系统化 C.为了保证预测能反映最新情况，有必要进行经常性的预测方法的评估和更新
D. 为了保证预测能反映实际情况，预测方法应保持稳定
002 下列关于需求预测描述错误的是（ ）。 A.需求分潜在需求和真实需求
B.预测凭的是历史数据，而非历史经验 C.在难以定量分析的情况下，我们可以采取一些定性的方法来帮助判断
D.应该建立一些趋势模型或者因素影响模型来进行预判
003 需求预测按结果分类不包括（ ）。 A.总量预测B.品类预测C.品牌预测D.单品预测
多选题：
004 卷烟需求的特性包括（ ）。 A.趋势性B.周期性C.季节性D.随机性
005 需求预测通常包括的阶段有（ ）。 A.总结历史阶段B.预测未来阶段 C.总结提升阶段D.预测汇总阶段
判断题：
006 ( ) 为了保证预测能反映实际情况，预测方法应保持稳定，不宜进行更新。
BA17 （需求预测的操作方法）
单选题：
001 关于需求预测的操作法则，下列说法错误的是（ ）。
A、由总量到结构，层层细化
B、先做趋势预测，做做适应性调整 C、先难后易，逐项攻克
D、定量分析为基础，结合定性分析
002 关于需求预测，下列说法错误的是（ ）。 A、先预测需求总量，再按需求结构预测品类需求 B、先预测品类需求总量再预测单品需求总量 C、较品类和各单品需求变化趋势而言，需求总趋势通常不易把握，预测精准性不高。
D、采用先分别预测再做总加预测的办法，往往造成预测误差的累加，降低预测准确性
003 关于需求预测，下列说法错误的是（ ）。 A、先预测需求总量，再按照需求结构预测品类需求
B、先预测品类需求总量，再预测单品需求量 C、先进行常规品牌预测，再进行波动或紧俏品牌预测
D、以定性分析为基础，结合定量分析
多选题：
004 关于需求预测的操作法则，下列说法正确的有（ ）。
A、先总后分，层层深化
B、先考虑特别影响因素，再定趋势 C、先易后难，逐项排除
D、定量分析做基础，定性分析做辅助
005 需求预测的操作法则包括（ ）。 A、由总量到结构，层层深化
B、先做趋势预测，再做适应性调整 C、先易后难，逐项解决
D、以定量分析为基础，结合定性分析
判断题：
006 ( )卷烟需求预测应以定性分析为基础，结合定量分析。
BA18 （需求总量预测）
单选题：
001 判断销售趋势，预测年度销售基数常用的预测方法是：（ ）。
A、时间序列法B、因果分析法
C、季节性调整预测法D、集体决策法
002 关于需求预测，下列说法错误的是（ ）。 A、需求趋势不是一成不变的，在做需求预测是需要考虑影响当年需求的主要因素是否发生变化 B、人口数量和收入水平是影响卷烟需求总量的两大基本因素
C、消费人群结构的变化、消费行为的变化也会影响卷烟需求结构。
D、影响市场容量的关键因素太多，不能采用因果分析法对预测基数进行调整。
003 需求预测的结果不包括（ ）。 A、年度卷烟总销售量的预测值 B、上、下半年卷烟销售量的预测值 C、细分到各月的销量预测值 D、每月各订货周期的销量预测值
多选题：
004 进行年度需求总量预测需使用的数据有（ ）。
A、历史销售数据B、市场状态调研的数据 C、市场专项调研所取得的专项数据 D、修正数据
005 关于需求预测的具体步骤，下列表述正确的是（ ）。
A、运用时间序列法，判断销售趋势，预测年度销量基数
B、运用因果分析法，分析影响市场容量的关键因素，对预测基数进行调整
C、运用季节性调整预测法，进行季节调整，确定半年或季度分解量
D、运用历史数据对比法，对预测结果进行再调整
判断题：
006 ( )人口数量和收入水平是影响卷烟需求总量的两大基本因素。
BA19 （品类需求预测）
单选题：
001 进行品类需求预测需使用的数据不包括（ ）。
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A、历史销售数据B、市场状态调研的数据
C、市场专项调研所取得的专项数据D、修正数据
002 运用因果分析法预测品类占比时，应采用（ ）的方法。
A、定性方法 B、定量方法
C、定性方法和定量方法相结合D、以上都不对。
003 关于品类需求预测的具体步骤，下列表述正确的是（ ）。
A、通过公式（各品类销量=总量预测值×各品类占比）形成各品类需求预测基数
B、采用因果分析法，调整各品类占比 C、多维护进行品类交叉预测
D、运用历史数据对比法，对预测结果进行再调整
多选题：
004 进行品类需求预测需所使用的市场状态调研数据包括（ ）。
A、辖区内的消费结构B、人口构成变化 C、收入变化D、经济与社会环境变化
005 关于采用定性方法进行品类需求预测，下列说法错误确的是（ ）。
A、应采用定量方法和定性方法相结合的方式进行预测
B、定性预测过于主观，不适用于进行品类需求预测。
C、各市场片区提报的需求预测简报是定性预测非常有用的依据。
D、定性预测法需要通过群体判断来减少主观性，如采用集合意见法、德尔菲法等
判断题：
006 ( )运用因果分析法预测品类占比时，只可采用定量方法进行预测。
BA20 （分品类预测品牌需求）
单选题：
001 关于分品类预测品牌需求，下列说法错误的是（ ）。
A、对于单品的预测应遵循“由总到分”的实施法则，再各个品类中细分各个单品的占比
B、在细分预测时，应遵循“先易后难”的原则，先预测需求易判断的单品，后预测需求难判断的单品
C、先预测常规/主销品牌，后预测紧俏品牌。 D、应最先对新品进行预测。
002 市场部门所提交的需求预测表应对影响片区需求的因素进行分析，这些因素不包括（ ）。
A、影响消费人口构成的因素B影响消费习惯的因素 C、影响市场规范程度的因素D、市场价格
003 分品类预测品牌需求的预测结果不包括各品类中（ ）。
A、在销单品的预测值B、新品引入建议 C、单品的退出建议D、各品类的销售总量
多选题：
004 进行分品类预测品牌需求使用的数据包括
（ ）。
A、历史销售数据B、市场状态调研的数据 C、市场专项调研所取得的专项数据 D、品牌培育策略
005 关于分品类预测品牌需求的具体步骤，主要包括（ ）。
A、先常销单品、后紧俏单品；先主销单品、后储备单品
B、充分考虑影响各单品销量的因素，结合定性方法进行预测基数调整
C、充分考虑市场一线提报的预测数据，但不盲从客户订单需求数据
D、中小规模客户的专项抽样调研
判断题：
006 ( )分品类预测品牌需求时应充分考虑市场一线提报的预测数据，严格按照订单需求数据进行预测。
BB01 （货源采购目标）
单选题：
001 在卷烟采购目标制定时，某商业企业要求“零售客户对卷烟产品质量的投诉率低于3%”，这是（ ）的要求。
A、可获得性B、产品质量稳定性 C、投诉处理响应D、以上都不对
002 在卷烟采购目标制定时，某商业企业提出“将×××品牌平均采购提前期缩短20%”，这是（ ）方面的要求。
A、交付前置期B、可获得性
C、供应连续性D、特殊需求品牌采购
003 以下问题不属于采购人员在确定采购目标时必须明确的是（ ）。
A、公司对零售客户的服务战略
B、公司的服务与成本导向，以及对服务/成本平衡的考虑
C、公司的品牌规划
D、工业企业对品牌培育的支持力度
多选题：
004 采购人员在确定采购目标时必须明确以下哪些问题（ ）。
A、公司的品牌规划是什么，重点发展哪些品类 B、公司采用什么样的品牌组合策略 C、重点发掘哪些消费者 D、重点品牌的培育策略
005 与采购目标相关的问题有（ ）。
A、质量水平和创新性B、供应连续性和交付前置期C、供应商的服务响应D、总成本减降低
判断题：
006 ( )我们需要对重大影响的采购品项制定采购目标，而对不太重要的品项，则设定通用采购目标就足够了。
BB02 （货源规划应包括的内容）
单选题：
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001 如果同一品牌线下在销单品过多，则可能出现的问题是（ ）。
A、各单品定位不清晰，或相互挤占市场份额 B、各单品难以形成合力 C、影响品牌在本地的影响力
D、采购计划和调拨计划的回旋余地过小
002 如果同一品牌线下在销单品过少，则不可能出现的问题是（ ）。
A、各单品之间难以形成合力 B、影响品牌在本地的影响力
C、采购计划和调拨计划的回旋余地过小 D、各单品相互挤占市场份额
003 货源规划的内容不包括（ ）。 A、决定采购清单中的品牌和规格
B、进行各采购品项的重要性分类，并确定相应的货源管理策略
C、对工业企业进行分析，调整货源采购策略 D、确定各个品牌所订购的数量
多选题：
004 关于采购清单中的品牌和规格，以下说法正确的是（ ）。
A、品牌线过宽，则难以确定培育重点
B、品牌线过窄，则发挥不了商业企业作为企业培育品牌平台的作用
C、同一品牌线下，如果在销品牌过多，可能出现同一品牌线下各单品定位不清晰，或相互挤压市场份额的问题
D、同一品牌线下，如果在销单品过少，则可能使各单品难以形成合力，影响品牌在本地的影响力
005 从采购的角度看品牌组合策略，我们需要明确（ ）。
A、采购清单中应该包含哪些卷烟品牌线 B、每个品牌线下适合的在销单品数量 C、是否需要增加新的品牌线 D、以上都不对 判断题：
006 ( )公司的采购品项清单由公司的品牌组合策略决定，采购人员只需执行采购即可，无需提出建议。
BB03 （货源采购定位主要考虑的因素）
单选题：
001 货源定位是指（ ）。
A、从采购目标出发，对不同特点的采购品项进行分类的过程
B、从采购目标出发，对不同特点的采购品项进行整合的过程
C、从培育重点品牌的目标出发，对不同特点的采购品项进行整合的过程
D、从培育重点品牌的目标出发，对不同特点的采购品项进行分类的过程
002关于货源采购定位主要考虑的因素，下列描述正确的是（ ）。
A、货源品项的年度收入水平 B、货源品项的分类指标
C、货源品项的年度支出水平 D、货源品项的重要程度
003货源品项的影响程度是指（ ）。 A、发生缺货的可能性B、缺货的风险评估 C、缺货对运营的影响程度
D、缺货时取得替代品的难易程度
多选题：
004 进行货源采购定位主要考虑以下哪些因素（ ）。
A、货源品项的年度支出水平 B、货源品项的年度收入水平 C、货源品项的影响程度 D、货源品项缺货的可能性
005 关于货源定位的作用，下列描述正确的是（ ）。
A、帮助了解不同货源的重要性等级
B、区别出不同的货源的特性，以便采取针对性的采购策略
C、是货源规划的首要工作
D、帮助预测货源品项的风险程度
判断题：
006 ( )货源品项的风险程度，是从财务角度来划分各单品在企业经营中的重要性。
BB04运用货源定位模型的主要目的 单选题：
001 使用货源定位模型的主要目的，包括指导企业确定采购品项的（ ）。
A、优先级B、采购数量C、重要等级D、风险程度
002 使用货源定位模型的主要目的，包括指导企业制订（ ）。
A、采购数量B、采购策略C、货源规划D、货源影响水平
003使用货源定位模型的主要目的，下列描述正确的是（ ）。
A、指导企业确定采购品项的优先级 B、指导企业制订货源规划 C、指导企业确定年度支出水平 D、指导企业评估风险程度
多选题
004使用货源定位模型的主要目的，包括（ ）。 A、指导企业确定采购品项的优先级 B、指导企业制订货源规划 C、指导企业制订采购策略 D、指导企业评估风险程度
005 货源定位模型可以帮助企业衡量所采购的第一种（ ）的相对重要性。
A、商品B、卷烟C、品牌D、服务
判断题：
006 ( )企业应该对每个采购品项都给予同样的重视程度。
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BB05 货源定位模型的划分维度 单选题：
001 在货源定位模型中，横轴代表（ ）。
A、每个品项的影响风险等级B、采购品项的支出 C、采购品项的收入D、每个品项的重要程度
002在货源定位模型中，纵轴代表（ ）。
A、每个品项的影响风险等级B、采购品项的支出 C、采购品项的收入D、每个品项的重要程度
003在货源定位模型中，占总支出80%的20%采购品项位于（ ）。
A、横轴的左侧B、横轴的右侧 C、纵轴的左侧D、纵轴的右侧
多选题
004在货源定位模型中，按照每个品项的影响风险等级将采购品项划分为（ ）。
A、高影响/风险B、中影响/风险
C、低影响/风险D、可忽略的影响/风险
005在货源定位模型中，根据各采购品项在横轴、纵轴上的位置，在图中划分的象限包括（ ）。
A、常规象限B、杠杆象限 C、瓶颈象限D、关键象限
判断题：
006 ( )瓶颈品项不是一个必要认真对待的问题。
BB06货源管理类型及采购策略 单选题：
001 常规类品牌，相应予以（ ）。
A、高关注度B、低关注度C、放弃态度D、认真对待
002瓶颈品牌与常规品牌相似，不同之处在于瓶颈品牌有（ ）。
A、更低的缺货和供应短缺的风险 B、更低的取得替代品的困难程度 C、更高的缺货和供应短缺的风险 D、更高的取得替代品的困难程度
003对关键类品牌，应关注采购的（ ）。
A、价格B、总成本C、货源情况D、技术复杂性
多选题
004常规类品牌，将订货、采购过程（ ）。
A、标准化。B、电子化。C、统一化。D、流程化。
005杠杆类品牌的主要特点，下列描述错误的是（ ）。
A、可选择的供应商偏少。 B、产品的可替代性较强。 C、采购方有很强的被动性。
D、供应商在采购者面前更有话语权。
判断题：
006 ( )在杠杆类品牌，采购者在供应商面前有更高的话语权。
BB07 渠道投放的两层含义 单选题：
001关于营销中的货源投放，下面描述正确的是（ ）。
A、货源组织是卷烟营销的核心业务领域之一 B、通常认为卷烟货源投放具有很强的行业特殊性 C、在泛行业的营销中不谈投放 D、渠道投放仅有一种意思
002关于渠道投放，下面描述正确的是（ ）。 A、包括品牌导入中的渠道策略 B、包括渠道管理中的客户覆盖策略 C、包括品牌创新的渠道策略 D、包括渠道管理中客户细分策略
003 有时候年轻的女同事会抱怨，XX牌子只在一线城才有最时兴的款式，这种现象也属于（ ）范畴。 A、投放策略B、成本控制
C、消费行为调研D、技术复杂性
多选题
004 渠道投放有两重意思，主要包括（ ）。 A、品牌导入中的渠道策略 B、渠道管理中的客户覆盖策略 C、品牌推广中的渠道策略 D、渠道管理中客户细分策略
005以下描述的情形，属于品牌推广中的渠道策略的（ ）。
A、几乎每个电视频道都播A品牌的广告词 B、任何一家火锅店都会有促销小姐用甜美声音问：“先生，要不要罐A饮料？” C、善于淘货的女同事可能会告诉你:不要去商业中心的大商场买B名牌，而要去他们的折扣店买。虽然卖的不是最新款，但绝对物超所值
D、有时候年轻的女同事会抱怨，XX牌子只有在一线城市才有最实行的款式
判断题：
006 ( )投放策略关系到公司针对不同类型的零售渠道主推什么产品和对不同渠道分别采取什么样的维护策略。
BB08 卷烟货源投放的任务 单选题：
001货源投放需要根据（ ）的策略来制定。 A、品牌培育B、货源组织 C、成本控制D、品牌促销
002在卷烟营销中，需要通过货源投放调节（ ），保持市场总体稍紧平衡。
A、卷烟市场价格B、货源品项的年度支出水平 C、货源品项的影响程度D、市场供需
003 （ ）才是最重要的公平。 A、最大限度地满足零售客户利益 B、最大限度地满足消费者利益 C、最大限度地满足国家利益 D、最大限度地满足货源供应
多选题
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004卷烟货源投放策略的任务，体现在（ ）。 A、投放是品牌推广的渠道策略。 B、投放是调控市场的渠道管理手段。
C、货源投放需要体现公平、透明的行业要求。 D、投放是维护市场秩序的有力杠杆。
005以下描述的情形，可以借货源投放来实现（ ）。 A、在通常的渠道管理中区域覆盖。 B、在通常的渠道管理中客户覆盖 C、渠道激励手段 D、零售客户利润率。
判断题：
006 ()公平需要规则公平、结果公平、平均分配。
BB09 （卷烟货源投放的特殊意义）——鉴定点
单选题：
001 寻求市场覆盖，让各品牌的目标消费者方便地买到烟，这是卷烟货源投放的（ ）。 A、主要任务B、基本任务 C、重要任务D、特殊任务
002 卷烟的渠道投放需要承担更多的（ ）。 A、品牌推广功能B、宣传促销功能 C、形象展示功能D、信息采集功能
003 从行业价值链来看，要求烟草商业企业把货源投放作为（ ）来培养。
A、一般营销能力B、主要营销能力 C、重要营销能力D、核心营销能力
多选题：
004 从营销限制来看，渠道推进将是卷烟的（ ）营销手段。
A、长期B、短期C、主力D、重要
005 卷烟产品属于大众快速消费品，以下哪些不是这类商品对渠道的基本要求（ ）。 A、实用性B、便利性C、快捷性D、通用性
判断题：
006 ( ) 商业企业必须有能力执行好货源自由满足情况下的投放。
BB10 （按物理属性进行终端细分）——鉴定点
单选题：
001 以下哪个指标不属于零售客户的固有属性方面的分类指标（ ）。
A、业态类型B、市场类型C、经营规模D、商圈类型
002 以下哪项不属于城镇消费类型的消费特点（ ）。
A、人口稠密B、人员流动性强
C、从众消费明显D、个性化需求更为明显
003 以下哪项不属于乡村消费类型的消费特点（ ）。
A、地广人稀B、季节消费明显
C、从众消费明显D、个性化需求更为明显
多选题：
004 零售客户的固有属性方面的分类指标有（ ）。
A、业态类型B、市场类型C、经营规模D、商圈类型
005 以下属于城镇消费类型的消费特点的是（ ）。
A、商业发达B、人口稠密
C、人员流动性强D、个性化需求更为明显
判断题：
006 ( ) 商圈具有外沿的模糊性和不同商圈叠加交错所带来的复杂性，因而商圈属性的划分操作起来较为容易。
BB11 （按经营情况进行终端细分）——鉴定点 单选题：
001 以下哪个指标不属于零售客户从经营情况纬度划分的分类指标（ ）。
A、经营规模B、销售结构C、主销品牌D、业态类型
002 按经营规模划分，客户卷烟够尽量、购金额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于前面20%的零售客户属于哪类客户（ ）。 A、大B、高C、小D、低
003 按经营规模划分，客户卷烟够尽量、购金额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于后面20%的零售客户属于哪类客户（ ）。 A、大B、高C、小D、低
多选题：
004 零售客户的固有属性方面的分类指标有（ ）。
A、业态类型B、市场类型C、经营规模D、商圈类型
005 从经营情况纬度划分，经营规模、销售结构和主销品牌分别对应了我们关注的哪几项主要消费特征（ ）。
A、消费量B、消费结构C、消费档次D、品牌偏好
判断题：
006 ( ) 考虑不同零售客户主销品牌的差别，一方面可以细化投放策略的灵活性，另一方面也有利于分析不同品牌的消费特点和渠道特点。
BB12 （按营销价值进行终端细分）——鉴定点 单选题：
001 评估零售终端的渠道价值，以下哪个方面不是通常的评价指标（ ）。 A、态度与行为B、渠道能力 C、销售结构D、营销潜力
002 按渠道价值划分， 以下哪项不属于零售终端渠道能力的评价指标（ ）。
A、品牌组合宽度、货源库存周转率、推广牌号进货量等指标
B、零售客户的整体知名度和美誉度
C、零售客户门店的整体形象水平、提供卷烟展示的货架、橱窗等硬件设施水平
D、零售客户对周边消费需求、销售动向的掌握、
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反馈能力
003 按渠道价值划分， 以下哪项属于零售终端营销潜力评价指标（ ）。
A、品牌组合宽度、货源库存周转率、推广牌号进货量等指标
B、营销新品的积极性、门店广告宣传的配合情况 C、对于公司信息化手段及其他营销措施的响应水平 D、商圈发展潜力、选址发展潜力、业态发展潜力等
多选题：
004 评估零售终端的渠道价值，通常可以从哪些方面提取评价指标（ ）。 A、态度与行为B、渠道能力 C、销售结构D、营销潜力
005 按渠道价值划分， 以下哪项属于零售终态度与行为的评价指标（ ）。
A、客户明码标价的执行状况、零售价格到位率等执行情况
B、营销新品的积极性、门店广告宣传的配合情况 C、零售客户运用信息化手段管理销售数据的能力，以及在卷烟零售数据上与公司的共享程度。
D、卷烟陈列柜形式、柜台标识维护、烟包出样质量。
判断题：
006 ( ) 渠道的硬件设施和态度行为都会间接影响品牌投放和终端营销的成果。
BB13 （投放策略模型）——鉴定点 单选题：
001 以下哪项不是影响货源策略的基本因素（ ）。
A、货源特征分类B、市场供需状况 C、终端细分标准D、品牌市场表现
002 投放策略通常以设定供应上限办法完成的是哪种货源（ ）。
A、紧俏货源B、临时性货源C、顺销货源D、滞销货源
003 同时考虑供给和消费两方面的因素，包括公司期望达到的市场需求满足度，以及品牌如何精准地投放到目标消费者而不是被渠道囤积，这种投放策略属于哪种货源（ ）。
A、紧俏货源B、临时性货源C、顺销货源D、滞销货源
多选题：
004 与投放相关的货源分类纬度有（ ）。 A、按紧俏程度划分B、按价类划分
C、按品牌的市场发展阶段划分D、按特性划分 005 以下哪些属于影响货源策略的基本因素（ ）。
A、货源特征分类B、市场供需状况 C、终端细分标准D、品牌市场表现
判断题：
006 ( ) 当前多数烟草商业企业采用的划分标准是将需求满足率高于60%的卷烟归入顺销单品。
BB14 （货源投放策略）
单选题：
001 人们把有选择的终端投放称为（ ）。 A.窄渠道投放B.宽渠道投放 C.终端渠道投放D.铺面式投放 002 品牌开始被消费者接受，产品进入批量生产，其市场销量和利润大幅度上升的阶段称为（ ）。 A.品牌导入期B.品牌成熟期 C.品牌成长期D.品牌试销期
003 新品营销中，点投放对于（ ），寻找市场突破口，有着尤其重要的意义。 A.拉动市场需求B.调控市场资源 C.缓解货源压力D.集中资源优势
多选题：
004 关于点投放的优点描述正确的是（ ）。 A.可以最大限度地集中资源
B.有助于提高目标零售客户的营销积极性
C.有助于调控市场，维护市场秩序的规范和稳定 D.品牌市场占有率短期内会有较大提升
005 当商品处于品牌成熟期的时候，需要注意以下哪些方面情况（ ）。
A.销量发生较大波动、上柜率发生较大波动、市场价格发生较大波动
B.是否还存在没有占据的市场和客户 C.是否还有纰漏的市场份额还没有开发 D.以引入阶段筛选出的点作为辐射源点，进行进一步的投放渠道扩张
判断题：
006 ( )品牌不同的生命周期，其特征、营销策略均有所不同，投放的策略也要有所不同。
BB15 （上柜率）
单选题：
001 单品上柜率是各卷烟品牌上柜销售覆盖面的指标，该指标反映出品牌的投放策略和零售客户对品牌的（ ）。
A.接受程度 B.喜好程度 C.满意程度D.需求程度 002 新品上市时，（ ）是衡量市场效果的重要指标。
A.覆盖率B.重需率C.上柜率 D.动销率
003 上柜率是衡量品牌培育的（ ）。 A.基础内容B.重要指标C.根本条件D.核心标准
多选题：
004 能够反映零售客户对该新品的销售前景具有信心的描述，以下不正确的是（ ）。 A.订购量大B.产品上柜 C.满足率较高D.需求量大
005 对于确保达成上柜率目标的描述，正确的是（ ）。
A. 要在拜访工作的初期给客户留下深刻的印象 B. 对于不同类别的客户，应采取不同的策略 C. 要尽可能的说服客户增加新品的订购量
D. 要使客户充分认识到该新品的优势进而产生信心
判断题：
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006 ( )一般认为，达到较高的上柜率，才能有较高的销售量。
BB16 （重需率）
单选题：
001 单品（ ）体现了一段时间内卷烟品牌被重复采购的占比。
A.满足率B.上柜率C.重需率 D.订足率
002 新品牌是否能够成活，关键要看（ ）。 A.重需率B.上柜率C.动销率D.覆盖率
003 （ ）是反映零售客户对某单品的需求旺盛程度的指标。
A.覆盖率B.动销率C.上柜率D.重需率
多选题：
004 以下关于重需率的描述正确的是（ ）。 A. 高重需率是卷烟品牌进入成长期的判定标准 B. 单品重需率体现了一段时间内卷烟品牌被重复采购的占比
C. 单品重需率是反映零售客户对某单品的需求旺盛程度的指标
D. 有消费才会有重需，重需率是市场接受程度的客观反映
005 关于重需率指标提升的描述，正确的是（ ）。
A. 提升重需率的重点在于消费者基础
B. 在做好上柜率的基础上，如何把重需率提高上去，是新品牌培育成功与否的关键
C. 提升重需率要求烟草商业企业不仅仅做好渠道工作，更要帮助渠道寻找和建立相对稳定的消费群
D. 重需率指标的提升要求与上柜率指标的提升要求相一致
判断题：
006 ( )有消费才会有重需，这是市场接受程度的主观反映。
BB17 （订足率）
单选题：
001 反映各卷烟品牌客户定额是否用足的指标是（ ）。
A.满足率B.上柜率C.重需率 D.订足率
002 单品订足率指标反映了各零售客户单点上是否仍有余力（ ）。
A.缩量采购 B.放量采购 C.放量销售D.加大投放
003 （ ）是判断市场需求旺盛程度的指标。 A.覆盖率B.动销率C.订足率D.重需率
多选题：
004 以下关于订足率的描述正确的是（ ）。 A.对于新品，订足率高代表着市场的初始接受程度高
B.判断品牌是否进入成长期时，持续、大面积的订足率代表着品牌具有增量的后劲
C.订足率是新品牌是否能够成活的关键 D.订足率是衡量市场效果的重要指标
005 对于需要控量投放的品牌，在新品上市、成
长期、成熟期各环节，订足率都是重要的监测指标，以下描述错误的是（ ）。
A.对于新品，订足率低与市场的初始接受程度无关 B.成熟品牌一旦出现订足率下降，则显示了市场的波动，需要立即引起注意。
C.判断品牌是否进入成熟期时，持续、大面积的订足率代表着品牌具有增量的后劲
D.订足率并不能够表现单品市场表现情况
判断题：
006 ( )订足率与上柜率指标通畅配合使用，用来判断市场需求的旺盛程度和市场对投放量的吸收潜力。
CA01 （品牌定位知觉图）
单选题：
001 知觉图又称认知图，是消费者对某种产品、品牌、公司或者其他事物在（ ）上的认知的形象描绘。
A.两个维度B.多个维度
C.同一维度D.两个或多个维度
002 品牌定位知觉图一般利用平面一维、二维坐标图的品牌识别、（ ）等状况作直观比较，以解决有关定位的问题。 A.品牌信息B.品牌理念 C.品牌需求D.品牌认知
003 市场上的主要品牌在（ ）中的位置代表消费者对其在关键特征因子上的表现的评价。 A.品牌定位知觉图B.品牌定位排比图 C.品牌定位配比图D.品牌定位类比图
多选题：
004 以下关于品牌定位知觉图的描述正确的是（ ）。
A.企业可利用知觉图来分析和了解产品的差异性与顾客需求的变化关系
B.知觉图基于产品属性来更好地描述现有产品或品牌在整个市场中所处的地位
C.知觉图能够为新品牌明确定位
D.卷烟商业企业可以利用知觉图来降低选择因子的难度，还能更全面的进行分析
005 卷烟商业企业运用知觉图寻找市场机会时需要注意以下哪些方面的内容（ ）。
A.定位图的空白部分等于市场机会
B.定位图的空白部分不一定等于市场机会 C.若定位图中的定位范围空间较大，不易于把握具体的定位在哪一点，企业可以利用“理想品牌”的定位点作为参照
D. 若定位图中的定位范围空间较大，不易于把握具体的定位在哪一点，企业可以利用“优势品牌”的定位点作为参照
判断题：
006 ( ) 知觉图简单明了，用较少的因子清晰地表现各品牌之间的关系，具有较高的直观性和灵活性，也更方便分析。
CA02 （品牌定位排比图）
单选题：
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001 排比图是将多个特征因子按照（ ）排列出来，在每个因子上分别比较各品牌的表现，最后在此基础上寻找市场空当进行定位。 A.一定顺序B.特殊比例C.重要程度 D.由上至下
002 绘制排比图最关键的是特征因子的（ ）。 A.选择B.排比C.排列D.对比
003 排比图是将多个特征因子按照重要程度排列出来，在每个因子上分别比较各品牌的表现，最后在此基础上寻找（ ）进行定位。
A.市场空当B.潜在市场C.理想品牌D.同类品牌
多选题：
004 以下关于排比图的描述那些是正确的（ ）。
A.多因素分析的排比图可降低选择因子的难度，还能更全面地进行分析
B.由于多因素排比图的多个因子是平行排列的，所以对各因子之间的关系表现得不够清楚
C.排比图是将多个特征因子按照特征类型排列出来，在每个因子上分别比较各品牌的表现 D.绘制排比图最关键的是特征因子的区分
005 关于多因素分析排比图的优势描述，以下哪些选项是不正确的。
A.减少同类因子的数量B.降低选择因子的难度 C.增加选择因子的数量D.能更全面地进行分析
判断题：
006 ( )作为定位基础的特征因子越来越多的情况下，可利用多因素分析的排比图降低选择因子的难度，同时更全面地进行分析。
CA03（品牌定位配比图）——鉴定点 单选题：
001 消费者如何（）是品牌定位配比图中最关键的问题。
A、分类 B、测评C、分群D、调研
002 品牌定位配比图主要适合在寻找（）基础上确定定位。
A、细分市场B、整体市场C、分类市场D、目标市场
003 品牌定位配比图在确定了目标消费者之后，还需对其所注重的（）进行进一步分析。 A、分子B、要点C、目标D、因子
多选题：
004 品牌定位配比图左边列出的是竞争者及自己品牌的（）。
A、优势B、劣势C、优点D、缺点
005 品牌定位配比图经过（）配比，定位成功的品牌就可以满足某一群消费者的需求。 A、左B、前C、右、D、后
判断题：
006 （）品牌定位配比图能直接确定出定位。
CA04（品牌组合管理的内容）——鉴定点
单选题：
001 品牌组合管理是指（）或经营品牌的构成，包括品牌之间的组合以及某一品牌下各系列（或子品牌）的组合。
A、目标市场B、分类市场C、企业销售D、品牌销售
002 卷烟工业企业拥有多个品牌或子品牌之后，就需要对品牌和产品的关系、不同品牌之间的关系进行清晰的（）。
A、定位B、配比C、分类D、界定
003 卷烟品牌组合管理更多涉及的是（）。 A、品牌之间的组合
B、某一品牌下各系列的组合 C、自有品牌及并购品牌的组合
D、自有品牌及与其它组织合作品牌的组合
多选题：
004 一个企业的品牌组合有以下来源：（）。 A、自己创建的品牌 B、并购的品牌
C、与其它组织合作的品牌 D、潜力品牌
005 品牌组合管理中选择哪一类型的品牌取决于（）。 A、企业期望品牌组合建立的速度 B、对品牌市场地位目标的控制程度 C、企业战略目标
D、企业愿意承担的经济风险规模
判断题：
006 （）企业应定期对已有的品牌组合进行评价。
CA05（品牌组合管理的意义）——鉴定点 单选题：
001 合理的品牌组合战略能够发挥（）效应，为企业优化配置、应对竞争和长远战略发展奠定基础。 A、优化B、关联C、整合D、协同
002 通过利用（），可以解决企业战略发展问题。 A、组合工具B、市场细分C、目标市场定位D、品牌联盟
003 有了清晰的（）战略，各品牌的定义范围以及相互关系就能明朗化。
A、市场细分B、消费者分类C、品牌组合D、零售终端分类
多选题：
004 如果竞争品牌以产品特色来挑衅，企业可以（）来应对。
A、引入新的品牌B、主副品牌 C、加强市场推广D、描述性词语
005 理解品牌组合的（）能够帮助组织通过调整战略来应对竞争挑战。
A、观点B、工具C、方法D、内容
判断题：
006 （）若企业要向低端市场扩张，好的做法是直接沿用原有品牌，利用原有品牌知名度。
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CA06（品牌架构的设计）——鉴定点
001 品牌架构既品牌名称与（）之间的排列组合。 A、规格B、产品C、市场定位D、市场细分
002 品牌-产品矩阵的列代表（）。 A、品牌-产品关系和品牌扩展战略 B、公司拥有的全部品牌和产品 C、产品-品牌关系及品牌组合战略
D、某一产品大类内一组关系较为密切的产品的组合
003 品牌-产品矩阵的行代表（）。 A、品牌-产品关系和品牌扩展战略 B、公司拥有的全部品牌和产品 C、产品-品牌关系及品牌组合战略
D、某一产品大类内一组关系较为密切的产品的组合
多选题：
004 根据品牌-产品矩阵，可以对品牌战略的（）做出评价。
A、产品范围B、广度C、深度D、品牌范围
005 品牌架构是指企业内部品牌要素的数目与产品之间的()。
A、对应B、延伸C、排序D、组合方式
判断题：
006 （）品牌-产品矩阵有助于明确公司出售的产品和品牌范围，但前提是假定对每个产品仅赋予一个品牌名称。
CA07（波士顿矩阵）——鉴定点 单选题：
001 波士顿矩阵适用于分析某种组合中各个（）在组合中的位置。
A、品牌B、单元C、规格D、要素
002 波士顿矩阵是一个（）矩阵。 A、一维B、二维C、三维D、四维
003 波士顿矩阵也适用于（）的分析评价
A、品牌战略B、品牌定位C、品牌组合D、品牌形象
多选题：
004 波士顿矩阵的评价维度是：（）。
A、品牌绝对市场份额B、品牌相对市场份额 C、品牌的市场增长率D、品牌的市场前景
005 波士顿矩阵的基本思想是（）的品牌对公司最为有利。
A、市场潜力大B、市场前景好 C、市场份额高D、市场增长快
判断题：
006 （）对波士顿矩阵中高增长、低市场份额的问题品牌应加大资源投入使其成为金牛品牌。
CA08（麦肯锡矩阵）——鉴定点 单选题：
001 麦肯锡矩阵的纵轴用多个指标反映（）。 A、产业吸引力
B、品牌竞争实力 C、企业自身实力 D、竞争对手实力
002 麦肯锡矩阵的横轴用多个指标反映（）。 A、产业吸引力 B、品牌竞争实力 C、企业自身实力 D、竞争对手实力
003 麦肯锡矩阵中的圆圈代表（）。
A、市场份额B、细分市场C、各个品牌D、企业战略
多选题：
004 麦肯锡矩阵方格中左上方的位置，建议采取（）战略。
A、资源回收B、增长C、维持D、发展
005 麦肯锡矩阵方格中右下角的区域，建议采取（）战略
A、转移B、增长C、发展D、撤退
判断题：
006 （）麦肯锡矩阵方格中对角线中间区域，可以采取增长或选择发展战略。
CA09 （单一品牌架构） 单选题：
001 单一品牌架构又称统一品牌架构，是指（ ）。 A.企业生产经营的部分产品（包括不同种类的产品）都统一使用同一品牌
B.企业生产经营的部分产品（包括相同种类的产品）都统一使用同一品牌
C.企业生产经营的所有产品（包括不同种类的产品）都统一使用同一品牌
D.企业生产经营的所有产品（包括相同种类的产品）都统一使用同一品牌
002 企业实行单一的品牌，在不同价位系列化，这主要以（ ）品牌为代表。
A.双喜B.七匹狼C.红河D.黄鹤楼
003 企业采用单一品牌架构，一旦统一品牌下的某一产品出现问题，就可能发生（ ）。 A. “株连效应”B. “扩展效应” C. “连带效应” D. “声誉效应”
多选题：
004 企业采用单一品牌架构的优势包括（ ）。 A.能够减少品牌设计推广方面的费用
B.企业品牌良好的市场信誉更有利于新产品的推出 C.企业产品的统一形象能给消费者留下更深刻的印象 D.提高企业的信誉和知名度
005 企业采用单一品牌架构的劣势包括（ ）。 A.有可能发生“株连效应”
B.所有产品用统一品牌容易造成消费者混淆产品 C.容易导致品牌个性淡化
D.同一品牌下的产品发展协调不好，就有相互拆台的危险
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判断题：
006 ( )单一品牌架构中，不是所有的产品都需要采用企业品牌。
CA10 （复合品牌架构） 单选题：
001 复合品牌架构是指（ ）。
A.赋予同一种产品两个或两个以上品牌 B.赋予两种或两种上品牌
C.赋予各种产品两个或两个以上品牌 D.以上都不对
002 根据两个复合的品牌所处的（ ）的不同，一般可将复合品牌架构分为双品牌架构与联合品牌架构。 A.种类B.层次C.架构D.特性
003 复合品牌架构分为（ ）。 A.双品牌架构与联合品牌架构 B.双品牌架构与单品牌架构 C.主品牌架构与副品牌架构
D.主副品牌架构与联合单品牌架构 多选题：
004 双品牌架构的优势包括（ ）。 A.节省广告宣传费用，增强促销效果 B.能够相互借势，具有扩展效应 C.使各个品牌保持自己相对的独立性 D.避免品牌扩展中的“株连效应”
005 联合品牌架构的劣势不包括（ ）。
A.联合品牌架构若协调不好，就有相互拆台的危险 B.促销费用较高，过于分散而难以树立整体形象 C.有可能发生重复建设
D.难以区分产品质量档次，给消费者带来不便
判断题：
006 ( )复合品牌架构不仅集中了一品一牌的优点，而且还有增加宣传效果等增势作用。
CA11 （多品牌架构） 单选题：
001 多品牌架构是指（ ）。
A.企业在同类产品中，使用两种或两种以上品牌的架构 B.企业在同类产品中，使用两种品牌的架构
C.企业在不同类产品中，使用两种或两种以上品牌的架构
D.企业在不同类产品中，使用两种品牌的架构
002 云南红塔集团的销售策略中，中高档以“玉溪”为代表，中档以“红塔山”为代表，低档以“红梅”为代表，其运用的是（ ）策略。
A.单一品牌B.复合品牌C.多品牌D.分类品牌
003 多品牌策略一般是立足（ ）的衍生。 A.主体品牌 B.常销品牌C.紧俏品牌D.成熟品牌
多选题：
004 多品牌架构的优势包括（ ）。 A.有利于扩大市场占有率
B.有利于突出不同品牌的产品特性 C.有利于提高企业抗风险的能力 D.适合细分化市场的需要
005 多品牌架构的劣势不包括（ ）。
A.多品牌架构若协调不好，就有相互拆台的危险 B.促销费用较高，过于分散而难以树立整体形象 C.有可能发生重复建设
D.难以区分产品质量档次，给消费者带来不便
判断题：
006 ( )对于新创办的小型企业而言，采取多品牌架构既有必要，也有可能。
CA12 （分类品牌架构） 单选题：
001 分类品牌架构是指（ ）。
A.企业的所有产品都统一使用同一品牌
B.企业将所有产品进行分类，并给各类产品赋予不同的品牌
C.企业被赋予同一产品两个或两个以上品牌
D.企业在同类产品中，使用两种或两种以上的品牌
002 某企业将自己经营的产品分为家用电器类、生活用品类、食品类等，这种品牌架构是属于（ ）。 A.分类品牌架构B.多品牌架构 C.单一品牌架构D.复合品牌架构
003 （ ）兼有单一品牌架构和多品牌架构的特性，是两种品牌架构的折中。
A. 分类品牌架构B.多品牌架构 C.单一品牌架构D.复合品牌架构
多选题：
004 以下案例不属于使用分类品牌架构的是（ ）。 A.在汽车行业，本田公司以本田为主品牌，雅阁为副品牌
B.长虹公司在发展长虹彩电的过程中打造了长虹品牌的知名度和品牌影响力，依托长虹品牌的影响力，又相继推出了长虹DVD、长虹空调等系列产品
C.宝马汽车的品牌谱系分为7系、5系、3系汽车，3系的轿车又采用了宝马310i、宝马325i等品牌命名模式 D.沃尔玛超市将经营的产品分为家用电器类、生活用品类、食品类等
005 分类品牌架构兼有（ ）的特性，是两种品牌架构的折中。
A.单一品牌架构B.多品牌架构 C.复合品牌架构D.双品牌架构
判断题：
006 ( )从某种角度上看，分类品牌架构更适用于企业多元化经营。
CA13 （区域市场消费者行为分析） 单选题：
001（ ）是消费者购买决策过程最直接的影响因素。 A.个人因素B.社会因素C.文化因素D.心理因素
002 在中国，消费者购买香烟受（ ）影响很大，尤其是在年轻人中更加明显。
A.个人因素B.社会因素C.文化因素D.心理因素
003 （ ）对消费者行为的影响最难以识别，又是最广泛、最深远的。
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A.个人因素B.社会因素C.文化因素D.心理因素
多选题：
004 以下消费者行为的案例属于受社会因素影响的是（ ）。
A.小李一直有吸烟的习惯，但由于太太怀孕了，他决定戒烟
B.小王由于工作应酬的需要，经常要吸烟喝酒 C.由于收入较低，小陈只能吸食中低档价位的卷烟 D.小李非常喜欢品尝新品牌卷烟
005 要改变消费者的品牌态度的方式有（ ）。 A.改变消费者对这一品牌特征的信念 B.改变所有信念中对态度最重要的信念 C.改变消费者对这一品牌包装的态度 D.增加新的信念
判断题：
006 ( )个人因素对消费者行为的影响最难以识别，又是最广泛、最深远的。
CA14 （区域市场竞争状况分析） 单选题：
001 一个企业可从（ ）方面识别同类竞争者。 A.行业结构和市场角度B.行业目标和市场战略 C.行业结构和市场布局D.行业目标和市场角度
002 从顾客需求观点看，文字处理软件时获取书写能力，因而铅笔制造商、钢笔制造商、电脑制造商成为文字处理软件商的竞争者。这是从（ ）方面识别竞争者。
A.行业结构B.市场角度C.行业目标D.市场战略
003 竞争者能否执行其战略和实现其目标，主要取决于每个竞争者的（ ）。 A.资源和能力B.优势和劣势 C.资源和实力 D.反应和能力
多选题：
004 竞争者的反应模式包括（ ）。 A.从容型竞争者B.选择型竞争者 C.凶狠型竞争者D.随机型竞争者
005 以下对分析竞争对手的步骤描述不正确的是（ ）。
A.判定竞争者的战略与目标 B.评估竞争者的实力与反应 C.获取竞争者的目标利润 D.了解竞争者的市场布局
判断题：
006 ( )一个企业很可能被当前竞争对手打败。
CA15 （卷烟产品自身特征分析）
单选题：
001 以下不属于卷烟消费自身特点的是（ ）。 A、明显的区域性 B、快速消费性 C、选择多样性
D、强烈的品牌偏好性
002 造成卷烟消费具有明显区域性的原因有（ ）。 A、中国地域广阔，卷烟消费地区吸食口味差别大，吸食习惯顽固
B、强烈的品牌偏好性
C、烤烟型卷烟消费者和混合型卷烟消费者的区分 D、以上都是
003 以下关于卷烟产品的品牌偏好性描述中，错误的是 ( )。
A、卷烟是品牌忠诚度较高的日用消费品
B、消费者具有自己的口味偏好，不易受到相关群体或家庭成员抽吸习惯的影响
C、认为某品牌卷烟具有显著的特点和优点，有重复购买的价值
D、某品牌卷烟能够代表消费者的地位、收入和品位
多选题：
004 以下体现了卷烟消费者吸食习惯的表述是 ( )。
A、某婚庆公司选择“娇子（龙凤珍品）”卷烟作为婚宴用烟
B、某商店的A品牌卷烟刚好售完，只好到其他商店购买
C、小陈到外地出差一个月，自备一条平时抽的“双喜”卷烟
D、王先生平时只抽烤烟型卷烟
005 以下不属于卷烟消费地方保护的是 ( )。 A、为迎合本地消费者喜好，某企业开发出新型卷烟 B、推出与外地竞争品牌口味相仿的卷烟，笼络本地消费者
C、为发展本土品牌限制其他品牌的引进
D、对外地品牌调入的单箱均价进行规定，不得超过本土品牌
判断题：
006 ( )卷烟是品牌认知度较高的特殊消费品。
CA16 （卷烟品牌在成熟型市场的布局策略）
单选题：
001 属于巩固、防御型市场的是 ( )。 A、成长型市场 B、机会型市场 C、进攻性市场 D、成熟型市场
002 某品牌在A市的市场占有率为76%，对于该品牌来说A市属于（ ）。 A、成熟型市场 B、成长型市场 C、进攻性市场 D、机会型市场
003 成熟型市场一般采取的布局策略是 ( )。 A、梯队品牌布局战术 B、品牌全面布局方式
C、跟随领先者，采取“游击战”式的外延扩张 D、采取“尖刀型”产品布局战术
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多选题：
004 以下对成熟型市场的描述不正确的是 ( )。 A、区域市场容量和发展潜力巨大 B、企业主要依靠尖刀型产品抢占市场 C、充分贴近竞争对手
D、没有竞争对手可以介入的缝隙和空间
005 企业在成熟型市场的主要任务是 ( )。 A、防止竞争者进入或者搅乱，造成销量提升受阻 B、采取品牌全面布局方式，实施高、中、低全方位包围
C、保持灵敏的反应速度，避免对手抓住某个特殊空隙借机进入该市场
D、积极研发新品牌，扩大影响力
判断题：
006 ( )成熟型市场的发展十分完善，竞争激烈。
CA17 （卷烟品牌在成长型市场的布局策略） 单选题：
001 以下描述符合成长型市场特点的是 ( )。 A、消费者对某品牌具有一定的忠诚度或吸食习惯 B、消费者对产品的需求尚未明确
C、消费者没有特别青睐的品牌，对品牌的忠诚度正在形成或尚在形成
D、消费者较为青睐竞争对手的品牌
002 采取梯队品牌布局战术的应是（ ）。 A、成熟型市场B、成长型市场 C、进攻性市场D、机会型市场
003 成长型市场( )。
A、市场竞争十分激烈，甚至竞争对手占有明显优势 B、竞争对手占绝对优势，消费者需求有待开发
C、品牌和产品在该区域具有很强的影响力，占据着很大的市场份额
D、区域市场容量和发展潜力巨大，企业在竞争中处于优势地位
多选题：
004 以下对销量型产品的描述正确的是 ( )。 A、属于畅销产品，拥有较多的消费者 B、帮助企业提升品牌影响力和市场占有率 C、帮助企业创造可观的利润 D、是专门打击竞争对手的产品
005 梯队品牌布局的组成产品可以是 ( )。 A、战略型产品B、利润型产品 C、尖刀型产品D、销量型产品
判断题：
006 ( )战略型产品是最能够代表品牌形象的产品，是企业获取主要利润的产品。
CA18 （卷烟品牌在进攻型市场的布局策略） 单选题：
001 企业采用尖刀型产品布局抢占的市场是 ( )。
A、成长型市场B、机会型市场 C、进攻性市场D、成熟型市场
002 采用“中心造势，周边取量”模式来提高资源的投入效率是（ ）的战略。 A、销量型产品B、利润型产品 C、尖刀型产品D、战术型产品
003 对尖刀型产品的布局策略描述正确是 ( )。 A、与竞争对手区隔定位B、有效渠道渗透和终端拦截 C、注重区域市场的辐射效应D、以上都是
多选题：
004 尖刀型产品无论从( )都明显优于或差异化竞争对手。
A、产品价格、渠道和终端利润B、包装工艺 C、吸食口味D、功能卖点
005 以下属于在进攻型市场布局方法的是 ( )。 A、在地区经济、文化中心区域进行重点运作和造势，拉动周边受其辐射影响的地区市场
B、利用渠道渗透和终端拦截，切割竞争对手的市场份额
C、集中力量进行战略型投入，迅速提升销量 D、依靠尖刀型产品抢占市场
判断题：
006 ( )尖刀型产品成员无须太多，但在产品价格、功能卖点等方面要明显优于竞争对手。
CA19 （卷烟品牌在机会型市场的布局策略） 单选题：
001 某卷烟品牌在A区域市场采取紧密跟随领先者的战略，该区域市场最有可能是 ( )。 A、成长型市场B、机会型市场 C、进攻性市场D、成熟型市场
002 一般来说，处于竞争劣势的市场是（ ）。 A、成熟型市场B、成长型市场 C、进攻性市场D、机会型市场
003 采取提高经销商返利折扣或底价操作的总经销制策略属于 ( )。
A、品牌促销B、区域联合C、利润均摊D、嫁接渠道资源
多选题：
004 属于描述机会型市场的是( )。 A、消费者对产品的需求尚未明确 B、竞争对手占优势
C、应该采取跟随领先者的策略
D、充分利用“游击战”式的外延扩张
005 跟随区域市场领先者需要注意( )。 A、保持资源投入的盈亏平衡
B、最大限度嫁接渠道资源，保持高张力的渠道政策 C、充分贴近竞争对手 D、坚持见利见效的原则
判断题：
006 ( )机会型市场要保持资源投入的盈亏平衡和坚持见利见效的原则。
CB01 （制定区域市场发展规划总体思路）
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单选题：
001 商业企业要在区域市场有效地开展品牌营销，首先要从（ ）规划起，也就是要制定区域市场发展规划。
A．经营层面B．战略层面C．管理层面D．发展层面
002 商业企业要在区域市场有效地开展品牌营销，首先要从战略层面规划起，也就是要制定（ ）。 A．区域品牌发展规划B．区域品牌营销规划
C．区域品牌发展结构规划D．区域市场发展规划
003 商业企业要在区域市场有效地开展品牌营销，首先要从战略层面规划起，也就是要制定区域市场发展规划，对区域市场卷烟品类与品牌发展进行（ ）安排。 A．总体性B．规划性C．战略性D．决策性
多选题：
004 区域市场发展规划的最终输出结果是符合区域市场实际需求的（ ）和（ ）。
A．品类规划B．产品规划C．品牌规划D．市场规划
005 商业企业编制区域市场发展规划，要在（ ）的基础上进行。
A．科学研究B．深入了解市场C．分析市场D．仔细推敲
判断题：
006 ( )商业企业编制区域市场发展规划首先要深入研究卷烟市场的发展现状，通过不同角度的市场调查把握经济环境、社会环境、消费特点及变化趋势等影响卷烟消费的关键因素，为科学制定规划提供依据。
CB02 （区域市场发展规划的主要影响因素） 单选题：
001 区域市场发展规划是对未来卷烟品牌营销工作作出的战略性安排，因此，必须（ ）把各种因素对区域市场未来品牌发展的影响纳入考虑范围。 A．动态地B．及时地C．科学地D．静态地
002 影响卷烟品牌营销的主要因素是（ ）。 A．社会发展因素B．行业发展因素 C．经济发展因素D．群体发展因素
003 影响卷烟品牌营销的关键因素是（ ）。 A．社会发展因素B．行业发展因素 C．经济发展因素D．群体发展因素 多选题：
004 区域市场发展规划的主要影响因素包括（ ）。 A．社会发展因素B．行业发展因素 C．经济发展因素D．群体发展因素
005 区域市场发展规划的主要影响因素中的行业发展因素主要包括（ ）。 A．中国烟草品牌发展方向 B．各商业企业的品牌发展战略 C．各工业公司的品牌发展战略 D．国家关于烟草发展的各项政策
判断题：
006 ( )社会发展因素是影响卷烟品牌营销的关键因素。
CB03 （制定区域市场发展规划的步骤） 单选题：
001 开展区域市场发展规划中的需求分析是指细分市场，勾勒出本地市场需求现状及（ ）。 A．发展状况B．影响因素 C．未来发展方向D．供给状况
002 开展区域市场发展规划中的品类规划是指明确品类角色、品类目标及（ ）。 A．品类现状B．品类内涵 C．品类发展现状D．品类宽度
003 开展区域市场发展规划中的品牌规划是指明确（ ）及其角色定位和营销策略。 A．促销品牌B．重点品牌 C．所有品牌D．现有品牌
多选题：
004 开展区域市场发展规划的主要步骤包括（ ）。 A．需求分析B．供给分析 C．品类规划D．品牌规划
005 开展区域市场发展规划步骤中的品类规划是指明确（ ）。
A．品类角色B．品类目标 C．品类宽度D．品类结构
判断题：
006 ( )开展区域市场发展规划主要包括需求分析、品类规划、品牌规划。
CB04 （确定品类划分） 单选题：
001 对品类的划分既是卷烟企业对市场需求细分的体现，也是制定市场营销策略的重要依据。从某种程度上可以说，一个（ ）就是一个细分市场。 A．品牌B．区域C．品类D．商品
002 基于消费需求的品类划分一般有四种方法，主要包括单一因素划分法、综合因素划分法、（ ）和主导因素划分法。
A．系列因素划分法B．多个因素划分法 C．主要因素划分法D．系统因素划分法
003 从目前卷烟营销实践来看，绝大部分商业企业按照国际局卷烟品类划分标准，以影响卷烟消费选择的首要因素----（ ）为划分依据，把所经营的卷烟划分成若干个价格区间，从而划分品类。 A．指导价格B．批发价格 C．调拨价格D．零售价格
多选题：
004 基于消费需求的品类划分一般有四种方法，主要包括（ ）。
A．单一因素划分法B．综合因素划分法 C．系列因素划分法D．主导因素划分法
005 不同类型消费者的主导地位决定了市场需求的（ ）和（ ）。
A．差异化B．多元化C．广泛化D．区域化
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判断题：
006 ( )营销学中的品类就是某些相同或相近特征的消费需求的组合，这些特征相似性的判断标准则来自于消费者。
CB05 （细分消费群体） 单选题：
001 细分市场是对（ ）进行细分。 A．商品B．消费者C．品牌D．品类
002 每个细分市场不仅消费者数量、卷烟需求量不一样，而且（ ）有显著差异。
A．人口特征B．区域特征C．消费结构D．消费特征
003 在以价格为区分的各品类下可以从（ ）的维度再继续横向细分成送礼型、自吸型、婚庆型和交际型等。
A．消费目的B．消费习惯C．消费人群D．消费区域
多选题：
004 在以价格为区分的各品类下可以从消费目的的维度再继续横向细分成（ ）。
A．送礼型B．自吸型C．婚庆型D．交际型
005 每个细分市场不仅消费者数量、卷烟需求量不一样，而且消费特征有显著差异，也就是说，各个细分市场不仅市场容量不一样，而且消费者的（ ）也是不一样的。
A．价值特征B．行为特征C．品牌特征D．品类特征
判断题：
006 ( )市场细分不是对商品进行细分，而是对需求各异的消费者进行细分。
CB06 （制定品类规划的基本导向） 单选题：
001 （ ）是品牌规划的前期工作和重要基础。 A．品类规划B．品牌分析 C．品牌调研D．品类调研
002 制定区域市场品类规划必须坚持四个导向，即市场导向、（ ）、品牌导向和管理导向。 A．行业导向B．政策导向 C．消费导向D．营销导向
003 制定区域市场品类规划必须坚持四个导向，即市场导向、政策导向、（ ）和管理导向。
A．品牌导向B．品类导向C．消费导向D．营销导向
多选题：
004 制定区域市场品类规划必须坚持四个导向，即（ ）。
A．市场导向B．政策导向C．品牌导向D．管理导向
005 在品类划分方面，要以消费者的消费习惯和消费态度为导向，在品类宽度设定方面，要以各个细分市场的市场容量、市场特征为主要依据，保证品类的（ ）。 A．多元性B．目标性C．便利性D．科学性
判断题：
006 ( )制定区域市场品类规划必须坚持管理导
向，结合企业管理深度与精度，统筹兼顾，动态管理，持续优化。
CB07 （品类角色定位矩阵图） 单选题：
001 界定品类角色的基础是（ ）。 A．细分市场 B．细分消费群体 C. 品牌评价结果D. 服务评价结果
002 市场容量和市场价值都不高的品类，用于满足（ ）。
A．消费者需求B. 消费者习惯 C．较大的细分市场需求D．较小的细分市场需求
003 市场容量大、市场价值不够高的品类，属于（ ）。
A．常规品类B. 重点品类C. 潜力品类D．一般品类
多选题：
004 一般可以根据该品类所代表的细分市场的（ ）界定该品类在品类结构中的地位与角色。 A．市场容量 B. 消费特征C. 市场价值 D. 消费结构
005 卷烟商业企业可以结合实际将品类角色分为（ ）。
A．重点品类B．一般品类 C．潜力品类 D．补充品类
判断题：
006 （ ）卷烟商业企业可以结合实际将品类特点分为重点品类、潜力品类、常规品类和一般品类。
CB08 （品类宽度的定义） 单选题：
001 商业品类宽度（也叫单品配额）是指（ ）。 A．商业企业每个品类规划的品牌（规格）目标数量。 B．商业企业所有品类规划的品牌（规格）目标数量。 C．商业企业所有品类发展的品牌（规格）目标数量。 D．商业企业每个品类发展的品牌（规格）目标数量。
002 优化品类资源、规划区域市场品类结构的关键步骤是（ ）。
A．配置品牌规格 B．设定品类宽度 C．确定品牌规划 D．设定品牌数量
003 卷烟商业企业必须在所设定的（ ）范围内配置卷烟品牌规格。
A．品类结构 B．品牌规划 C．品类宽度 D．品牌结构
多选题：
004 关于品类宽度，以下描述正确的是（ ）。 A．商业品类宽度（也叫单品配额）是指商业企业每个品类发展的品牌（规格）目标数量。
B．设定品类宽度是优化品类资源、规划区域市场品类结构的关键步骤。
C．卷烟商业企业必须在所设定的品类宽度范围内配置卷烟品牌规格。
D．卷烟商业企业可以在所确定的品牌发展范围内配置卷烟品牌规格。
005 设定品类宽度，是（ ）的关键步骤。
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A．优化品类资源 B．规划区域市场品类结构 C．确定品牌规格配置数量 D．确定品牌规划
判断题：
006 （ ）卷烟商业企业不一定必须在所设定的品类宽度范围内配置卷烟品牌规格。
CB09 （设定品类宽度的考虑因素） 单选题：
001 卷烟商业企业在设定品类宽度时，需要综合考虑市场因素、（ ）和企业经营因素。 A．消费因素 B．政策因素 C．经济因素 D．外部因素
002 卷烟商业企业在设定品类宽度时，需要考虑的市场因素包括（ ）、各个品类的市场容量和消费特征等。
A．各个细分市场的消费习惯和消费态度 B．各个细分市场的消费特征和消费结构 C．各个消费群体的消费特征和消费结构 D．各个消费群体的消费习惯和消费态度
003 品类宽度一旦脱离了企业自身的经营资源和管理水平，则容易（ ）。
A．分散品牌培育的难点，增加运营成本，造成同价位品牌的恶性竞争。
B．分散品牌培育的重点，增加运营成本，造成同价位品牌的恶性竞争。
C．分散品牌培育的难点，增加运营成本，造成不同价位品牌的恶性竞争。
D．分散品牌培育的重点，增加运营成本，造成不同价位品牌的恶性竞争。
多选题：
004 卷烟商业企业在设定品类宽度时，需要综合考虑（ ）。
A．市场因素 B．经济因素 C．政策因素 D．经营因素 005 关于卷烟商业企业在设定品类宽度时的考虑因素，下列描述正确的是（ ）。
A．合理的品类宽度是对市场因素、政策因素、经营因素和外部因素的统筹兼顾，是对各种内外部资源的优化配置。
B．卷烟商业企业设定品类宽度时，要从区域市场实际出发，尽可能满足消费者多样化需求，保障区域市场卷烟品类结构的合理性和市场性。 C．品类管理必须体现政策导向。
D．卷烟商业企业在设定品类宽度时，需要考虑的经营因素包括企业自身资源、企业经营目标与经营策略以及企业管理水平等。
判断题：
006 （ ）一般情况下，企业资源丰富、经营目标较高、管理水平较高，则品类宽度可以相对较宽。
CB10 （品类宽度的基本布局） 单选题：
001 通常，消费档次越高，消费者对卷烟需求的多样性也（ ）。
A．越高 B．越低 C．不变 D．因人而异
002 品牌越往高端，品类宽度应（ ）；越往低端，
品类宽度应（ ）。
A．越宽 越窄B．越窄 越宽 C．越高 越低 D．越低 越高
003 在现阶段制定品类规划、实施品类管理时，应当有意识地逐步（ ）高价位品类的宽度，（ ）低价位品类的宽度。
A．缩小 扩大 B．扩大 保持 C．保持 扩大 D．扩大 缩小
多选题：
004 关于品类宽度的基本布局，下列描述正确的是（ ）。
A．从消费者需求差异度上看，比较合理的品类分布结构应该是品类宽度随价格增长呈现“倒金字塔”形。 B．从消费者需求差异度上看，与合理的品类分布结构对应的品类销量成“正金字塔”形。
C．消费档次越高，消费者对卷烟需求的多样性也越高；反之，消费档次越低，消费者对卷烟需求的多样性也越低。
D．通常，合理的品类分布结构总体呈现低端品类向高端品类逐步提高品牌（规格）数的格局。
005 在现阶段，随着卷烟消费水平的提高和卷烟品牌的发展，以下描述正确的是（ ）。
A．区域市场的品类结构将由“纺锤”形逐步转变为“正金字塔”形。
B．在制定品类规划、实施品类管理时，应当有意识地逐步缩小中高价位品类的宽度，扩大低价位品类的宽度。
C．区域市场的品类结构将由“纺锤”形逐步转变为“倒金字塔”形。
D．在制定品类规划、实施品类管理时，应当有意识地逐步扩大中高价位品类的宽度，缩小低价位品类的宽度。
判断题：
006 （ ）低端品类只需提供相对简单的品牌选择面即可满足需求。
CB11 （“3+X”分类设定法） 单选题：
001 “3+X”分类设定法中的“3”指的是（ ）。 A．在每个品类中设定3个常规品牌规格作为重点培育单品。
B．在每个品类中设定3个常规品牌规格作为一般培育单品。
C．在每个品类中设定3个重点骨干品牌规格作为重点培育单品。
D．在每个品类中设定3个重点骨干品牌规格作为一般培育单品。
002 “3+X”分类设定法中的“X”指的是（ ）。 A．根据品类角色、市场需求等确定替代品牌规格配置数量。
B．根据品类角色、市场需求等确定其他品牌规格配置数量。
C．根据品类角色、市场需求等确定潜力品牌规格配置数量。
D．根据品类角色、市场需求等确定补充品牌规格配置数量。
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003 “三四规则”指的是（ ）。
A．在一个稳定的竞争性市场中，每个细分市场中有影响力的竞争者数量绝不会超过三个，其中，最大竞争者的市场份额又不会超过最小者的四倍。
B．在一个稳定的垄断性市场中，最大竞争者的市场份额不会超过最小者的三倍，每个细分市场中有影响力的竞争者数量绝不会超过四个。
C．在一个稳定的竞争性市场中，最大竞争者的市场份额不会超过最小者的三倍，每个细分市场中有影响力的竞争者数量绝不会超过四个。
D．在一个稳定的垄断性市场中，每个细分市场中有影响力的竞争者数量绝不会超过三个，其中，最大竞争者的市场份额又不会超过最小者的四倍。
多选题：
004 关于“3+X”分类设定法，以下描述错误的是（ ）。
A．在每个品类中设定3个重点骨干品牌规格作为重点培育单品，其选择以品牌评价结果为依据。
B．在每个品类中设定3个重点骨干品牌规格作为重点培育单品，其选择以服务评价结果为依据。
C．从发展趋势来看，重点品类、潜力品类的品牌规格组合数量应为消费者提供更多选择。
D．常规品类、一般品类的品牌规格组合数量应为消费者提供更多选择。
005 “3+X”分类设定法中的“X”即（ ）。 A．根据品类角色、市场需求等确定其他品牌规格配置数量
B．根据品类结构、市场供给等确定其他品牌规格配置数量
C．确定其他品牌规格配置数量时，必须做到常规品牌、潜力品牌、替代品牌合理分布。
D．确定其他品牌规格配置数量时，必须做到替代品牌、潜力品牌、补充品牌合理分布。
判断题： 006 （ ）“3+X”分类设定法中的“X”可大可小，通常在0～9。
CB12 （设定品类宽度的相关原则） 单选题：
001 品类宽度具有一定的（ ），经确定后，非经规定程序，不可随意更改。
A、严肃性 B、规范性C、严格性 D、统一性
002 在每一品类内的单品选择，是根据（ ）来确定的。
A、客户需求 B、市场需求C、公司决策层D、以上全对 003 各品类宽度（单品数量）由（ ）决定。 A、客户需求B、公司决策层C、市场需求D、企业经营目标
多选题：
004 设定品类宽度的原则包括（ ）。
A、上下互动B、保持严肃C、定期优化D、市场导向 005 关于设定品类宽度的原则，以下描述正确的是（ ）。
A、品类宽度具有规范性
B、品牌组合决策是先“自上而下”，后“自下而上”的过程
C、定期优化，只需调整品类宽度 D、调整周期一般为半年一次 判断题：
006 ( )对于各品类而言，在单品容量不变的情况下每增加一个单品，必须同时减少一个单品。
CB13 （商品组合结构） 单选题：
001 通常而言，合理的商品组合结构应包含主销品牌、替代品牌、新品牌及（ ）四个角色。 A、顺销品牌 B、滞销品牌 C、待淘汰品牌 D、待培育品牌
002 主销品牌一般由1--3个品牌构成，占到同品类（ ）以上的市场份额。
A、50% B、60% C、70% D、80%
003 （ ）是在主销品牌衰退过程中重点培育的品牌。
A、新品牌 B、替代品牌 C、顺销品牌 D、待淘汰品牌
多选题：
004 合理的商品组合结构应包括（ ）。
A、主销品牌B、替代品牌C、待培育品牌D、新品牌 005 商品供应结构的定位是为了（ ）。 A、保障企业的经营安全 B、提高企业的经营水平
C、避免主销货源发生短缺时，可及时通过替代品牌、新品牌来保障市场供应 D、保障零售户盈利水平
判断题：
006 ( )新品牌是因为供应品牌个数不能满足市场需求而引入，需要经历较长的培养周期，各品类一年引入2-3个比较合适。
CB14 （制定区域市场品牌发展规划的基本原则） 单选题：
001 通过深入开展（ ）和（ ），准确把握市场发展趋势和消费需求，努力把握市场真实需求，保持贴近市场需求的品类结构，提高消费者与客户的满意度。 A、品牌调研 需求预测 B、消费者调研 需求预测 C、市场调研 需求预测 D、市场调研 消费者调研 002 制定品牌发展规划要坚持工商协同原则，工商双方形成合力，科学制定符合品牌实际的发展规划，从规模、价值、（ ）三个维度把握品牌发展，发挥品牌的主导效应。
A、数量 B、品类 C、规格 D、降焦减害
003 在品牌选择和培育上突出重点工业企业和全国重点骨干品牌，遵循（ ）的品牌选择路径，保障每个品类中有3个左右重点品牌，促进资源优化配置，合理规划品牌培育和发展空间。
A、重点企业—重点品牌—重点规格 B、重点规格—重点品牌—重点企业 C、重点品牌—重点规格—重点企业 D、重点企业—重点规格—重点品牌
多选题：
004 以下关于制定区域市场品牌发展规划基本原则正确的有（ ）。
A、市场导向原则B、工商协同原则 C、循序渐进原则D、发展重点原则
005 制定品牌发展规划要坚持市场导向原则，努力克
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服非市场因素，充分发挥市场机制左右，建立（ ）的品牌发展机制，构建适合本地市场需求的品牌配置格局。
A、面向市场B、面向客户 C、满足需求D、引导消费
判断题：
006 ( )制定品牌发展规划要在客户需求导向的基础上优先满足企业经营发展的需要。
CB15 （工商协同品牌评价法） 单选题：
001 在工商协同品牌评价法中，不属于品牌市场表现的二级指标有（ ）。
A、零售客户评价 B、营销行为规范 C、商业企业评价 D、消费者评价
002 在工商协同品牌评价法中，以下哪项不属于消费者评价指标（ ）。
A、品牌认知度 B、产品吸味
C、品牌经常购买率 D、价格波动状况
003 在工商协同品牌评价法中，属于品牌保障能力指标的是（ ）。
A、营销人员能力与水平 B、产品质量 C、产品动销率 D、品牌忠诚度
多选题：
004 在工商协同品牌评价法中，以下属于零售客户评级指标的有（ ）。
A、产品动销率B、社会库存状况 C、价格波动状况D、品牌创新能力
005 在工商协同品牌评价法中，以下不属于消费者评级指标的有（ ）。
A、断货情况B、品牌认知度
C、营销人员能力与水平D、品牌忠诚度
判断题：
006 ( )区域市场的品牌评价工作，主要由卷烟工业企业牵头，商业企业全程参与。
CB16 （“四维立体式”品牌评价法） 单选题：
001 “四维立体式”品牌评价体系，即从行业发展、（ ）、工业企业和商业企业自身四个维度进行品牌评价，实现对品牌更准确的定位。
A、市场需求B、企业目标 C、客户需求D、市场表现 002 在“四维立体式”品牌评价法中，以下哪项不属于商业企业维度（ ）。
A、销量 B、市场占有率 C、贡献度 D、库存水平 003 在“四维立体式”品牌评价法中，以下哪项不属于工业企业维度（ ）。
A、工业对该品牌规格的定位与规划 B、品牌发展战略
C、发展潜力 D、品牌保障能力
多选题：
004 在“四维立体式”品牌评价法中，以下哪项属于市场表现维度（ ）。
A、增长率（销量、销售额）B、社会库存 C、价格波动状况D、发展潜力
005 在“四维立体式”品牌评价法中，以下哪项不属于工业企业维度（ ）。
A、品牌发展战略B、品牌认知度
C、品牌的定位发展是否符合“532”、“461”品牌宏观战略D、品牌忠诚度
判断题：
006 ( ) 在“四维立体式”品牌评价法中，发展潜力、社会库存、销量、市场占有率属于市场表现维度。
CB17 （品牌评价分析报告） 单选题：
001 品牌评价结束后，品牌管理部门根据评价结果形成（ ），提交工商双方营销中心。 A．市场分析报告B．品牌评价分析报告 C．品评调研报告D．品评市场调查报告
002 品牌评价分析报告中的品牌评价概述包括品牌评价的目的、（ ）、品牌评价的时期、组织及人员构成。
A．品牌评价的内容B．品牌评价的方法 C．品牌评价的范围D．品牌评价的时间
003 品牌评价分析报告中的品牌评价详细分析不包括（ ）。
A．品牌销售表现分析B．品牌保障能力分析 C．品牌消费者评价分析D．品牌利润表现分析
多选题：
004 卷烟品牌评价分析报告具有的特点 （ ）。 A．真实性B．专业性C．全面性D．科学性
005 一般情况下，品牌评价分析报告的内容包括（ ）。
A．品牌评价概述B．品牌评价的主要结论
C．品牌评价详细分析D．品牌培育策略改进建议
判断题：
006 ( ) 品牌评价分析报告有规范的格式。
CB18 （区域市场发展规划文件的主要内容） 单选题：
001 在完成区域市场发展规划的基础工作后，可以正式形成文本性的区域（ ）。 A．市场发展规划B．市场分析报告 C．品牌发展规划D．市场调研报告
002 区域市场影响因素分析主要是对影响（ ）的各种因素做基本的分析。
A．区域市场规划B．区域市场计划 C．区域市场策划D．区域市场谋划
003 工作要求和考核评价是区域市场发展规划的（ ）。
A．一般补充B．重点补充C．必要部分D．必要补充
多选题：
004 区域市场发展规划的规划基础分析包括（ ）。 A．区域市场影响因素分析B．区域市场品牌发展目标 C．区域市场发展现状与特征分析D．区域市场未来发展预测
005 区域市场发展规划的区域市场品牌规划包括
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（ ）。
A．区域市场影响因素分析
B．区域市场未来若干年品牌发展目标 C．区域市场发展现状与特征分析
D．区域市场未来若干年品牌发展主要措施
判断题：
006 ( )品牌发展目标就是某个品牌规格的品牌销售目标。
DA01 （客户价值的概念） 单选题：
001 客户价值是企业从与其具有（ ）并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的贡献。
A．长期合作关系B．短期稳定关系 C．稳定合作关系D．长期稳定关系
002 客户价值是企业从与其具有长期稳定关系并愿意为企业提供的（ ）承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的贡献。
A．商品B．服务C．产品和服务D．商品和服务
003 客户价值是企业从与其具有长期稳定关系并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为（ ）。 A．企业的价值B．企业的利润 C．企业的贡献D．企业的资产
多选题：
004 客户价值是根据客户（ ）和（ ）等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。
A．消费行为B．消费能力C．消费特征D．消费结果
005 客户价值是企业从与其具有长期稳定关系并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的贡献。“长期稳定关系”表现为客户的（ ），即（ ）。 A．持久性B．时间性C．客户生命周期 D．客户存在时间
判断题：
006 ( ) 客户价值的分类标准来自于对客户价值的认识。
DA02 （客户价值管理的意义） 单选题：
001 企业不能将资源和努力平均分摊给每一个客户，而必须根据客户带来的（ ）对客户进行分类。 A．不同作用B．不同价值C．不同利润D．不同效益
002 价值贡献较低的客户对服务的期望一般也比较低，如果提供更高的服务反而是一种（ ）。 A．浪费B．提高C．过度D．优势
003 尽管每个客户的重要性不容低估，但是由于不同的客户为企业创造的（ ）不同，而企业的资源是有限的，因此把企业资源平均分配到每个客户上的做法既不经济也不实际。
A．潜在价值B．未来价值C．实际价值D．现有价值
多选题：
004 客户价值管理的意义有（ ）。 A．根据公司战略区分不同价值重点客户 B．根据客户的价值调配资源 C．从客户得到更大的利润
D．针对性满足客户期望，提升整体满意度
005 以下关于客户价值管理的描述正确的是（ ）。 A．一般来说，带来较大价值的关键客户期望能得到有别于普通客户的待遇
B．企业应该将资源和努力平均分摊到每一个客户 C．不同价值的客户应该“分开抓”，而不是“一起抓” D．不同价值的客户应该 “一起抓”
判断题：
006 （ ）不同价值的客户不应该“分开抓”，而是“一起抓”。
DA03 （客户价值评估的内容） 单选题：
001 客户价值分为（ ）和潜在价值两个方面。 A．现实价值B．当前价值C．现有价值D．目前价值
002 客户价值分为当前价值和（ ）两个方面。 A．以前价值B．未来价值C．潜在价值D．实际价值
003 客户（ ）是企业采取某些方式改变客户行为，预期未来可能产生的客户价值。
A．未来价值B．实际价值C．潜在价值D．当前价值
多选题：
004 对当前客户价值的评估可以从客户（ ）等多个方面来评价。
A．贡献度B．支持度C．信用度D．配合度
005 以下哪些方面影响着零售客户的经营成长 （ ）。
A．零售客户的经营技能B．零售客户所处商圈的成熟度 C．零售客户的业态的变化D．零售客户的规模的变化
判断题：
006 ( )客户贡献度的三大方面指标是利润、销量、成本。
DA04 （基于客户价值的服务策略） 单选题：
001 公司应该把重要资源投入到保持和发展（ ）的关系上，对客户设计和实施一对一的客户保持策略。 A．问题客户B．价值客户
C．潜在价值客户D．低价值客户
002 对（ ），公司应当投入适当的资源再造双方关系。
A．一般客户B．次价值客户 C．潜在价值客户D．低价值客户
003 公司应保证在次价值客户身上足够的财力、精力投入，加强监督检查力度，提高其（ ）。
A．贡献程度B．满意程度C．合作程度D．持久程度
多选题：
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004 根据客户价值评分结果可以将客户分为（ ）。 A．高价值客户B．次价值客户 C．潜在价值客户D．低价值客户
005 很多公司在实施客户价值管理时采用更简单的客户细分管理，把客户分为 （ ）。 A．核心客户B．一般客户 C．价值客户D．问题客户
判断题：
006 ( )次价值客户是最没有吸引力的一类客户 。
DA05 （区分客户分类方式中客户价值管理的运用方向） 单选题：
001 客户分类的应用中要注意区分客户分类方式中（ ）的运用方向。
A、客户价值评估B、客户价值管理 C、客户关系管理D、客户信息管理
002 对于货源分配等工作注重根据客户需求、公平科学分配，应使用（ ）的结果。 A、服务项目设计B、客户价值评估 C、客户分类D、资源投入
003 客户价值评估结果主要应用于（ ）的设计、服务提供上。
A、客户价值B、客户分类C、资源投入D、服务项目
多选题：
004 客户价值分类重点考虑公司在（ ）上的差别。 A、资源投入B、服务项目 C、服务提供程度D、客户需求
005 客户价值评估结果主要应用于（ ）。 A、资源投入B、服务项目的设计 C、服务提供D、货源分配
判断题：
006 ( )对于货源分配等工作注重根据客户需求、公平科学分配，应使用客户价值评估的结果。
DA06 （客户分类与客户价值评估相结合） 单选题：
001 客户分类管理需要和（ ）相结合，否则无法保障服务策略的全面性和科学性。 A、客户价值评估B、客户价值管理 C、客户信息管理D、客户关系管理
002 在货源投放和服务提供上可以（ ）客户分类与价值评估结果。
A、完全综合B、适度综合C、完全忽视D、分别考虑
003 在货源投放和服务提供上，可以在原有货源投放模型中对紧俏货源加入（ ）筛选一项。
A、客户分类B、客户价值C、客户关系D、服务项目
多选题：
004 客户分类的应用中，如果只使用简单的客户分类管理，则容易出现在客户服务中的（ ）并存的矛盾。 A、服务过剩B、货源投放不精准
C、货源投放不均D、服务不足
005 客户分类的应用中，如果只使用客户价值评估，则容易出现（ ）的问题。 A、服务过剩B、货源投放不精准 C、服务不足D、货源投放不均
判断题：
006 ( ) 在货源投放和服务提供上可以适度综合客户分类与价值评估结果。
DA07 （服务设计的主要内容） 单选题：
001 为了成功实施服务战略，提供给顾客优质而满意的服务，企业应该进行（ ）。
A、服务实施B、服务设计C、服务提供D、服务监测
002 为了成功实施服务战略，企业应该对所有的（ ）进行全面、系统的安排。 A、客户服务活动B、企业服务活动 C、顾客服务活动D、客户服务界面
003 服务设计一般包含（ ）、明确客户服务界面、服务项目设计、服务流程设计等环节。 A、设定服务目标B、明确服务提升方向 C、细化服务项目D、设定服务提升指标
多选题：
004 为了成功实施服务战略，企业应该对所有顾客服务活动进行（ ）的安排，即进行服务设计。 A、全面B、片面C、系统D、细化
005 服务设计一般包含（ ）环节。 A、设定服务目标B、明确客户服务界面 C、服务项目设计D、服务流程设计
判断题：
006 ( )为了成功实施服务战略，企业应该对所有的顾客服务活动进行全面、系统的安排，即进行服务监测。
DA08 （设定服务目标） 单选题：
001 服务提升方案设计的第一步是必须要有一套科学合理、（ ）的服务目标。 A、公平公正B、围绕客户服务
C、围绕经营性服务D、围绕企业服务
002 客户满意度提升属于（ ）。 A、感性目标B、理性目标 C、整体目标D、细化目标
003 （ ）是指对具体的某个岗位、某项工作需要达到的目标。
A、感性目标B、理性目标 C、整体目标D、细化目标
多选题：
004 设定服务目标包含（ ）。
A、明确服务提升方向B、设定具体的服务提升指标 C、设定全面的服务提升指标D、设计服务提升方案
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005 以下选项属于感性目标的有（ ）。 A、新增入网率提升B、品牌形象 C、网上订货率占15%D、服务形象
判断题：
006 ( )客户满意度提升是属于细分目标。
DA09 （明确客户服务界面） 单选题：
001 （ ）是服务设计的关键环节。 A、设定服务目标B、明确客户服务界面 C、服务项目设计D、服务流程设计
002 （ ）是最基本的服务界面和服务载体。 A、客户B、企业管理人员C、一线营销人员 D、电子化服务
003 （ ）是目前烟草行业服务变革的热点。 A、客户间的交互服务平台B、电子化服务界面 C、一线人员直接服务D、服务项目设计
多选题：
004 通过电子化的服务提供，带来的重要意义包括（ ）。
A、优化整个供应链B、加强了客户间的交流传递 C、提升工作效率和效益D、明确客户服务界面
005 以下描述不正确的有（ ）。
A、客户间的交互服务平台是目前烟草行业服务变革的热点
B、服务界面是向客户提供服务时与客户直接接触的界面
C、确定服务界面是服务设计的关键环节
D、电子化服务是最基本的服务界面和服务载体
判断题：
006 ( )由成功的零售客户亲自讲授店铺经营技巧是属于客户间的交互服务平台的范畴。
DA10 （结合客户价值进行服务项目总体设计） 单选题：
001 在做服务项目总体设计时着重需要考虑的因素是（ ）。
A、客户价值B、服务项目C、投入成本D、客户需求
002 既满足客户的需求，又能够在有效的资源成本投入下，通过一定比例的（ ）服务提高客户满意度。 A、基本型B、期望型C、针对性D、惊喜型
003 不要为了向高价值客户提供更多服务，就向客户提供一些不需要的（ ）。
A、基本服务B、过剩服务C、客户服务D、期望服务
多选题：
004 服务的提供需要投入成本，在进行服务项目设计时首先需要确定（ ）。
A、在服务上投入的总体水平B、服务项目总体设计 C、对各类客户投入的结构D、对客户投入的总体水平
005 适合提供辅助订货服务的客户类型包括有
（ ）。
A、新入网客户B、新网上订货客户
C、订货技巧弱的客户D、销售出现波动的客户
判断题：
006 ( )基于公司的需要，对于价值大的重要客户，可采取情感维系的服务项目类型。
DA11 （针对客户需求细化服务项目和内容） 单选题：
001 在具体的每项服务项目和内容设计上，则着重了解（ ），根据不同客户的不同需求细化每个服务项目的内容。
A、客户特点B、客户需求C、客户业态D、客户规模
002 某市烟草公司在开展“网上辅助订货”服务项目时，根据（ ）对客户需求进行了细分，并制定了针对性的服务措施。
A、客户经营环境B、客户订货行为
C、客户网络操作能力D、客户的配合情况
003 希望通过网络了解更多的信息，查询信息更方便，同时关注自己在经营上所处的位置，了解何如能做得更好，这是属于哪一类客户（ ）
A、有较高网络操作能力，同时“成长性”要求较高的客户
B、能力较弱的客户C、新入网客户 D、盈利较好的客户
多选题：
004 网上订货系统提供的信息查询服务内容包括（ ）。
A、零售客户经营情况对比B、各品牌情况对比 C、零售客户规范经营情况的分析D、时间趋势分析
005 下列哪些是属于网上订货系统提供的信息查询服务内容中的时间趋势分析（ ）。 A、单个品牌的历史销售趋势
B、了解品牌在各种类型店铺中的平均每次订货量 C、单个品牌的再购率走势 D、各类店铺的历史销售走势
判断题：
006 ( )了解品牌在各种类型店铺中的热销情况是属于零售客户经营情况对比的服务内容。
DA12 （服务项目与公司需求的关系） 单选题：
001 设计服务项目时不仅要考虑客户需求，还要关注（ ）。 A、企业的效益 B、企业自身的需求 C、企业服务成本 D、客户的盈利状况
002 烟草公司在设计服务项目时，需要考虑如何通过服务促使零售客户更好地发挥（ ）的价值。 A、品牌培育B、服务推广 C、分类方法D、终端渠道
003 “服务”通常被视为公司对客户的（ ），以促
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进零售客户更好地配合工作。 A、激励和支持B、指导和要求 C、配合和支持D、理解和说明
多选题：
004 希望零售客户在品牌培育上发挥更大作用，下列属于相关的服务项目设计的是（ ）。 A、品牌培育技巧培训B、货源均衡投放 C、终端品牌形象展示提升 D、新品选点投放优选权
005 通过针对性的服务使零售客户在哪些方面发挥更大的作用（ ）。
A、品牌培育B、市场需求反馈 C、消费引导D、经营指导
判断题：
006 ( )标准店建设不属于零售客户在品牌培育上发挥更大作用的服务项目的设计。
DA13 （服务流程设计的主要环节） 单选题：
001 服务流程即（ ），向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤。
A、客户拜访流程B、需求流程 C、服务的传递系统D、服务步骤
002 每个完整的服务流程都开始于（ ），可能贯穿于企业的前、中、后台多个岗位。
A、客户B、营销一线人员C、管理人员D、客服人员
003 每个完整的服务流程都开始于客户，可能贯穿于企业的前、中、后台多个岗位，是完成某一项服务的整个循环和（ ）。
A、操作的步骤B、工作流程 C、复杂的过程D、服务的步骤
多选题：
004 卷烟营销服务流程的设计中最主要的三个环节是（ ）。
A、流程设计由谁完成B、客户界面由谁维护 C、流程主线如何构成D、流程点由谁承担
005 下列营销服务流程设计环节对应不正确的是（ ）。
A、客户由谁维护—关键节点的审核与控制
B、流程主线如何构成—服务的前、中、后台如何进行相互支撑
C、流程节点由谁承担—服务岗位的设置
D、客户主线如何构成—关键节点的审核与控制
判断题：
006 ( )服务岗位的设置对应的营销服务流程设计环节是客户界面由谁维护。
DA14 （峰终定律） 单选题：
001 在服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式的是（ ）。
A、KANO B、CLV C、MOT D、SWOT
002 峰终定律中的“峰”与“终”其实就是所谓的（ ）。 先决条件B、基本要求 C、重要环节D、关键时刻
003 心理学家丹尼尔·卡纳曼经过深入研究，发现我们对体验的记忆由哪两个因素决定（ ）。 A、高峰与低峰B、高峰与结束时的感觉 C、好与不好体验的比重 D、好与不好体验的时间长短
多选题：
004 峰终定律的应用需要通过的步骤（ ）。 A、描绘服务过程B、寻找峰、终时刻 C、服务蓝图设计
D、细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程
005 峰终定律的应用步骤不正确的是（ ）。 A、①描绘服务过程②细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程③寻找峰、终时刻
B、①细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程②寻找峰、终时刻③描绘服务过程
C、①寻找峰、终时刻②细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程③描绘服务过程
D、①描绘服务过程②寻找峰、终时刻③细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程
判断题：
006 ( )面对客户的服务过程图不仅包括横向的客户服务过程，也包括纵向的内部协作。
DA15 （服务蓝图的主要内容） 单选题：
001 对峰终定律进一步细化的是（ ）。 A、服务设计B、服务工具 C、服务过程D、服务蓝图
002 与峰终定律一样，服务蓝图的核心思想也是（ ）。
A、关注客户的服务设计B、描绘客户服务过程 C、优化服务流程D、纵向的内部协作
003 服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程，还包括纵向的内部协作，是（ ）。
A、由客户向前台—后台—支持层层描绘的过程 B、贯穿于企业的前、中、后台多个岗位 C、描绘整个服务前、中、后台构成的全景图
D、通过现场观察、探索性研究找到服务过程的全景图
多选题：
004 下列不属于服务蓝图的前台服务的是（ ）。 A、货源采购与分配B、有形展示 C、服务设计D、服务行为
005 服务蓝图包括（ ）。
A、横向的客户服务过程B、客户拜访的服务过程 C、客户体验流程D、纵向的内部协作
判断题：
006 ( )服务蓝图主要是横向的客户服务过程，不包括纵向的内部协作。
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DA16 （服务蓝图的分界线） 单选题：
001 用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线是（ ）。
A、外部互动分界线B、可视分界线 C、内部互动分界线D、中间分界线
002 服务蓝图设计的开端是（ ）。 A、客户需求B、客户行为 C、服务内容D、支持活动
003 服务行为和内容设计的原点是（ ）。 A、客户行为B、客户环节 C、客户需求D、客户特征
多选题：
004 下列哪几条是属于服务蓝图中的分解线（ ）。 A、外部互动分界线B、可视分界线 C、无形分界线D、内部互动分界线
005 下列属于客户行为的是（ ）。
A、客户需求B、客户订货C、客户拜访D、客户收货
判断题：
006 ( )把顾客能看到的服务行为与看不到的行为分开的是内部互动分界线。
DA17 （服务蓝图设计的具体步骤） 单选题
001 制定服务蓝图是由客户向（ ）层层描绘的过程。
A.前台-中台-后台B.前台-中台-支持 C.前台-后台-支持D.中台-后台-支持
002 服务蓝图设计的第一步必须描绘客户经历服务的（ ）。
A.全过程B.基本过程C.部分过程D.所有过程
003 服务蓝图设计的第二步是（ ），并明确核心需求。
A.针对需求设计前台服务 B.分析每个环节的客户需求
C.进一步规划提供服务的后台支持性工作 D.根据前台服务设计配套的后台服务行为
多选题：
004 下列描述属于服务蓝图设计的具体步骤的有（ ）。
A.描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节
B.分析每个环节的客户需求，并明确核心需求
C.针对需求设计前台服务，包括前台服务人员的服务行为和有形展示如表单、工具材料等
D.根据前台服务设计配套的后台服务行为
005 服务蓝图可以清晰建立（ ）之间的关系。 A.客户需求B.客户行为C.服务行为D.服务需求
判断题：
006 ( )制定服务蓝图是顾客向前台－后台－支持层层描绘的过程。
DB01 （服务监测的作用） 单选题
001 （ ）需要来自服务监测的数据支撑。 A.服务测量B.服务评估C.服务实施D.服务监督
002 通过对服务监测所得到的服务情况进行评价，从而判断并考核客户服务工作完成的质量，为（ ）提供科学而合理的依据。
A.部门人员的绩效考核B.销售人员的绩效考核 C.送货人员的绩效考核D.客服人员的绩效考核
003 服务评估需要来自（ ）的数据支撑。 A.服务监测B.服务评估C.服务实施D.服务测量
多选题：
004 下列描述属于服务监测的作用的有（ ）。 A.提供评估依据B.服务监测实施 C.服务改进参考D.指导服务人员
005 服务监测为服务评估提供了对目标的过程监控和结果检查的数据，从而使得服务评估能从以下几部分进行（ ）。
A.实施B.过程C.结果D.效果
判断题：
006 ( )服务监测的作用之一是为销售人员的绩效考核提供科学而合理的依据。
DB02 （服务监测的内容） 单选题
001 服务监督的直接对象是企业服务的（ ）。 A.管理者B.执行者C.监督者D.评估者
002 服务监测的内容包括服务监督与（ ）。 A.服务测量B.服务评估C.服务实施D.服务改进
003 服务测量主要从（ ）和客户投诉两个维度展开。
A.客户认知度B.客户配合度 C.客户忠诚度D.客户满意度
多选题：
004 下列描述属于服务监测内容的有（ ）。 A.服务评估B.服务改进 C.服务监督D.服务测量
005 服务监督是企业对（ ）等客服人员日常服务执行情况的监测。
A.客户经理B.稽查员C.电话订货员D.送货员
判断题：
006 ( )当所提供的服务使得零售客户感知度超过期望度时，表现出来的就是较高的满意度和较低的投诉率。
DB03 （服务目标追踪法） 单选题
001 服务目标的过程控制是一种（ ）。 A.及时反馈B.现时反馈 C.即时反馈D.实时反馈
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002 服务目标的追踪分（ ）和结果检查两种方式。 A.过程追踪B.现场实施 C.过程控制D.服务监督
003 结果检查是指在（ ）将各项服务结果与设定的目标值进行比对的方法。
A.服务执行开始前B.服务执行结束后 C.服务追踪过程中D.销售执行过程中
多选题：
004 服务监测的方法有（ ）。 A.服务目标追踪法B.现场调查 C.客户询问D.信息收集
005 过程控制通过预先设定（ ），在服务追踪过程中，在不同节点检查各个参数值，与目标值进行比较，将偏差反馈个服务制定或指导人员，随后进行调整。 A.过程节点B.流程节点 C.参数值D.参数指标
判断题：
006 ( )服务目标的追踪分过程追踪和结果检查两种方式。
DB04 （现场调查） 单选题
001 现场调查中涉及到的卷烟企业与零售客户之间主要有（ ）个现场。 A.二B.三C.四D.五
002 电话订货现场调查要求参与零售客户电话订货的（ ），或者监听电话录音。 A.全过程B.基本过程 C.部分过程D.所有过程
003 调查人员到服务现场进行调查时，在服务过程中对被调查者进行询问以获得其所要的资料的方法属于（ ）。
A.观察法B.实验法C.询问法D.座谈法
多选题：
004 卷烟企业与零售客户之间的现场主要有（ ）。 A.零售客户终端现场B.电话订货现场 C.送货现场D.网络订货现场
005 现场调查的方法有（ ）。 A.观察法B.询问法C.实验法D.座谈法
判断题：
006 ( )观察法的局限性在于难以观察到决定外部反映的内在因素。
DB05 （客户询问） 单选题：
001 调查人员直接同客户见面，根据预定的调查项目与内容进行询问与记录，以获取所需的资料是客户询问的（ ）方法。
A.面谈调查B．留置调查C．电话调查D．网络调查
002 调查方法适合于小范围地区内，以及企业用户面
较窄情况下进行的是客户询问（ ）。 A.面谈调查B．留置调查 C．电话调查D．邮寄调查
003 将调查提问的内容由调查人员当面交给被调查者，并说明回答的要求，然后留下问卷由被调查者自行填写，再由调查人员定期收回的一种调查方法是客户询问的（ ）。
A.面谈调查B．留置调查C．电话调查D．邮寄调查
多选题：
004 客户询问是通过询问的方式向被调查者了解服务信息的一种方法，具体有：（ ）。 A．面谈调查B．留置调查 C．电话调查D．其他调查方式
005 电话调查方法优点是（ ）。 A. 调查的空间范围大B．节省调查时间 C．取得调查结果快D．可节省费用支出
判断题：
006 ( )网络调查具有简单、快捷、成本低等优势，但没有人员直接和零售客户交流，不利于零售客户独立填写个人评价。
DB06 （信息收集） 单选题：
001 客户经理等营销人员应当把日常服务和工作情况进行记录。这是（ ）的信息收集方法。 A. 最详细和最根本B．最基础和最全面 C．最原始和最有效D．最详细和最基础
002 主要指信息企业内部发生与服务质量相关的处理事件时，相关处理部门在处理后将事件备份或反馈给相关督察部门的一种方式是（ ）。 A. 内部管理B．内部控制
C．内部信息传递D．以上都不对
003 系统数据调阅是通过调阅业务系统里的各种数据，如从网上查阅客户订单的情况，查阅客户经理日志、电话订货员的（ ）等。 A. 电话录音B．文明规范用语 C．服务态度D．文书作业
多选题：
004 系统数据调阅是通过调阅业务系统里的各种数据，如（ ）等。
A．从网上查阅客户销售数据情况 B．从网上查阅客户订单的情况 C．查阅客户经理日志 D．电话订货员的文书作业
005 客户经理等营销人员应当把日常服务和工作情况进行记录，为之后对服务工作的监测评估提供信息支撑，这是（ ）的信息收集方法。
A. 最详细B．最基础C．最原始D．最有效
判断题：
006 ( ) 系统数据调阅是通过调阅业务系统里的各种数据，如从网上查阅客户销售数据，查阅客户经理日志、电话订货员的文书作业等。
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DB07 （卷烟零售户的满意度监测内容） 单选题：
001 服务质量（ ）取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评。 A. 最后B．最先C．最终D．最初
002服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的（ ）。 A. 服务评价B．服务感受 C．服务测评D．服务反馈
003 卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的（ ）。
A. 模型框架B．基础框架C．测评模型D．基本框架
多选题：
004 卷烟零售客户的满意度监测内容运用模型设计监测内容和问卷题目可以确保问卷结构的（ ）。 A． 严谨性B．适用性C．完整性D．科学性
005 在评估指标方面，客户满意评价/服务质量评价SERVQUAL模型根据客户感受到的服务质量的五素，即（ ）个性化关怀和响应性五个方面。 A. 可靠性B．确实性C．无形性D．有形性
判断题：
006 ( ) 在评估指标方面，客户满意评价/服务质量评价SERVQUAL模型根据客户感受到的服务质量的五素，即可靠性、确实性、有形性、个性化服务和响应性五个方面。。
DB08 （卷烟零售户的满意度监测的步骤） 单选题：
001 主要解决满意度测评过程中我们所关注的是什么项目，这些项目可能出现什么潜在问题是（ ）。 A. 问题定义B．定性研究
C．定量研究及其实施步骤D．成果利用
002 可以通过与零售客户和客户经理进行访谈，了解在具体的经营指导过程中，什么样的指导对客户来说是很重要的，是陈列指导还是进货指导等是卷烟零售客户满意度监测的步骤的（ ）。 A. 问题定义B．定性研究
C．定量研究及其实施步骤D．成果利用
003 成果利用通过（ ）调查结果的分析，撰写调查顾客满意度测评报告。
A. 定性B．定量C．以上都是D．以上都不对
多选题：
004 问题定义主要解决满意度测评过程中我们所关注的是什么项目，这些项目可能出现什么潜在问题。例如（ ）。
A．是不是该项服务的顾客？ B．公司有多少这样的顾客？
C．什么样的指导对客户来说是很重要 D．顾客如何分层
005 定性研究通过对客户和企业内部的员工进行访谈，了解如下问题：（ ）。
A. 对某项服务而言，什么因素对客户来说是很重要的
B．客户和员工认为公司在这些方面的表现怎样 C．什么因素阻碍了公司在这些方面的表现 D．公司怎样向顾客提供服务
判断题：
006 ( )定量研究及其实施步骤对客户的定量研究是顾客满意度监测的关键部分。
DB09 （投诉率分析） 单选题：
001 投诉率即反映为投诉的（ ）占企业总零售客户的比重。
A. 零售户次数B．零售户数C．有效次数D．以上都错
002 如果某个零售客户在计算期间内投诉4次，计算投诉零售户数时算（ ）。 A. 1 B．2 C．3 D．4
003 某烟草公司有零售客户1000户，有3个零售户分别投诉各1次，有1个零售客户投诉2次，计算该公司投诉率是（ ）。
A. 3‰ B．4‰ C．5‰ D．6‰
多选题：
004 投诉可以从总零售客户进行统计，也可以从（ ）角度进行统计。 A．分片区按零售客户进行统计 B．分业态类别按零售客户进行统计 C．分商圈类型按零售客户进行统计 D．分订货方式按零售客户进行统计
005 投诉可以从总零售客户进行统计，也可以从（ ）角度进行统计。
A．分不同客户特殊行业进行统计 B．分经营规模按零售客户进行统计 C．分商圈类型按零售客户进行统计 D．分订货方式按零售客户进行统计
判断题：
006 ( ) 如果某个零售客户在计算期间内投诉2次，计算投诉零售户数时算2
DB10 （重复投诉率分析） 单选题：
001 重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉进行答复或（ ）造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉。
A. 不及时处理B．人为原因C．处理不当D．因其他原因
002 某烟草公司在一个时间周期内总收到投诉10次，具体如下：4个零售客户投诉品牌短缺；4个零售客户投诉服务不热情；1个零售客户投诉供应不搭售1次，未得到满意处理， 在统计周期内就该次事件又进行了2次投诉，合计投诉3次。计算本次重复投诉率为（ ）。 A. 27.27% B．18.19% C．22.22% D．以上都不对
003 重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉进行答复或因其他原因造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉，它反映企业处理投诉的
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（ ）。
A. 水平B．重视C．能力D．及时性
多选题：
004 重复投诉率如果比较高说明企业的（ ）比较差。
A．投诉处理流程B．反应及时性 C．投诉重视情度D．投诉水平
005 重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉（ ）造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉，它反映企业处理投诉的。
A．跟踪B．处理不及时C． 进行答复D．因其他原因
判断题：
006 ( )重复投诉率主要反映的是遭受客户重复投诉次数占总投诉次数的比例。
DB11 （投诉集中度） 单选题：
001 如何分析投诉集中度（ ）。
A、投诉集中度可通过计算某服务内容投诉的次数占总投诉次数的比反映出来
B、投诉集中度可通过计算某产品质量被投诉的次数占总投诉次数的比反映出来
C、投诉集中度可通过计算某服务项目被投诉的次数占总投诉次数的比反映出来
D、投诉集中度可通过计算某服务项目被投诉的次数占某一时段总投诉次数比反映出来
002 卷烟零售客户投诉源于卷烟产品，如（ ）。 A、紧俏货源供应、适销对路品牌分配、卷烟供应总量、卷烟出现破损和残次的情况
B、适销对路品牌供应、紧俏货源分配、卷烟供应总量、卷烟出现破损和残次的情况
C、适销对路品牌供应、紧俏货源分配、滞销烟供应总量、卷烟出现破损和残次的情况
D、紧俏货源供应、适销对路品牌分配、滞销烟供应总量、卷烟出现破损和残次的情况
003 卷烟零售客户投诉源于服务，如（ ）。
A、各类工作人员的服务类容、服务特点、服务方式、服务技巧等引发客户不满
B、各类工作人员的服务类容、服务态度、服务反应速度、服务技巧等引发客户不满
C、各类工作人员的服务质量、服务态度、服务反应速度、服务类容等引发客户不满
D、各类工作人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等引发客户不满
多选题
004 卷烟零售客户投诉的产生一般来源于（ ）。 A、卷烟产品 B、卷烟价格 C、服务 D、配送速度
005 卷烟零售客户投诉集中度分析可以改变以往分不满处理投诉的情况，将投诉集中起来，便与（ ）。 A、记录B、分析C、总结原因D、提出解决方案
判断题
006 卷烟零售客户投诉源于卷烟产品，如适销对路品牌供应、紧俏货源分配、卷烟供应总量、卷烟出现破损和残次的情况（ ）。
DB12 （投诉案例分析） 单选题
001 进行投诉案例分析的目的是（ ）。
A、有助于我们弄清事情发生的经过，深入了解问题的根源，从而为解决问题提出最直接的解决方案
B、有助于我们弄清事情发生的原因，深入了解问题的本质，从而为解决问题提出最直接的解决方案
C、有助于我们还原事情的发展原因，深入了解问题的根源，从而为解决问题提供最直接的信息支持
D、有助于我们还原事情的发展过程，深入了解问题的本质，从而为解决问题提供最直接的信息支持
002 进行投诉案例分析应包括的主要步骤（ ）。 A、选择所要分析的案例B、还原事情过程 C、分析案例并提出解决对策D、以上都是
003 客户经理小张在走访客户时与客户小王谈到陈列问题时，直接说出了“哪有你这样乱摆的？”这样的言语伤害了零售客户的自尊而使其觉得整个服务过程态度不热情，这个问题产生的根源是客户经理的谈话技巧出了问题。以上案例反映的是投诉案例分析中的那个步骤（ ）。
A、选择所要分析的案例B、还原事情过程 C、分析案例D、提出解决对策
多选题
004 选择要分析的投诉案例应（ ）。
A、通过投诉集中度分析得出各服务项目投诉集中情况后，在集中度较高、重要性高的服务项目中抽取投诉事件
B、可以采用随机抽查或找具有代表性的典型投诉为案例
C、对重复投诉次数多的事件进行案例分析，找出根源 D、通过听取录音、调阅文档记录、调查访谈等方法，使所投诉事件发生的原委在分析者眼前呈现
005 在分析投诉案例时应（ ）
A、分析者根据还原的事情过程，列出所有可能促使问题发生的关键点
B、根据掌握的信息材料分析各关键点中是否存在触发问题产生的不当做法
C、找出问题，并挖掘问题的根源 D、可以采用头脑风暴法确定关键点
判断题
006 对被选中的投诉案例作出深刻而有意义的分析，有助于我们还原事情的发展过程，深入了解问题的本质，从而为解决问题提供最直接的解决方案（ ）。
DB13 （服务监测的注意事项） 单选题
001 服务监测的注意事项中围绕服务目标是指（ ）。
A、服务监测的开展需要紧密地围绕服务目标，对监测的服务项目各项考核应以能反映监测指标为前提
B、服务监测的开展需要紧密地围绕监测目标，对监测
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的服务项目各项考核应以能反映服务目标为前提，不可漫无边际地进行监测
C、服务监测的开展需要紧密地围绕服务内容，对监测的服务项目各项考核应以能反映服务目标为前提，不可漫无边际地进行监测
D、服务监测的开展需要紧密地围绕服务目标，对监测的服务项目各项考核应以能反映服务目标为前提，不可漫无边际地进行监测
002 服务监测的注意事项中相关职能部门的支持是指（ ）。
A、服务监测工作的顺利完成需要有相关的人事部门的支持，如设置专门的考评小组
B、服务监测工作的顺利完成需要有相关的职能部门的支持，如设置专门的考评小组
C、服务监测工作的顺利完成需要有相关的职能部门的支持，如设置专门的督导小组 D、以上都不是
003 在进行服务监测时，需注意抽样的科学性，一般来说（ ）。
A、样本容量越大，调查结果的正确性、可靠性也越大，但费用和时间不经济
B、样本容量越小，调查结果的正确性、可靠性也越小，但费用和时间不经济
C、样本数量越小，调查所需的费用和时间越多 D、样本数量越大，调查所需的费用和时间越少
多选题
004 服务监测的注意事项有（ ）。 A、围绕服务目标
B、处理好服务目标与监测指标的关系 C、相关职能部门的支持 D、抽样的科学性
005 处理好服务目标与监测指标的关系包括（ ） A、服务目标不是监测指标，监测指标也不等于服务目标
B、服务目标是对应服务所应达到的效果或结果的抽象描述，监测指标是阶段性衡量、反映抽象服务目标达成情况的可操作的、量化的依据
C、服务目标相对稳定，监测指标相对多变，在不同阶段具有不同的指标形式和指标值
D、应积极追求服务目标的实现，而不是单纯的追求监测指标的高低
判断题
006 服务目标被分解后，服务监测也能围绕具体的目标而开展，从而服务监测变得更有针对性（ ）。
DB14 （选择评估依据） 单选题
001 选择服务评估的依据包括（ ）。 A、针对服务目标的专项评测 B、针对监测指标的专项评测 C、服务监测检查结果 D、A和C
002 通常选择满意度作为服务目标设定的主要内容，这具有一定的（ ）。
A、针对性B、合理性C、普遍适用性
D、普遍实用性
003 除了（ ）外还可以根据服务工作规划设定其他的服务目标。
A、满意度B、美誉度C、忠诚度D、以上都是
多选题
004 选择服务评估的依据包括（ ）。 A、针对服务目标的专项评测 B、针对监测指标的专项评测 C、服务监测检查结果 D、服务目标检查结果
005 针对服务目标的专项测评中，一般而言（ ） A、高满意度代表服务目标达成情况非常好 B、高满意度代表服务目标达成情况不是非常好 C、低满意度可能意味着目标未达成 D、低满意度可能意味着目标已达成
多选题
006 根据年初设定的服务目标，设计针对性的调查、评估办法，将会对服务满意度有更直接的判断（ ）。
DB15 （服务评估的分析重点） 单选题
001 对未达成目标的服务项目进行分析时，一般来说，是根据对标分析法，通过与服务设定之初企业选定的（ ）进行对比来实现。
A、任务B、目标C、目标值D、计划
002 通过服务监测结果以及专项服务评估了解客户服务工作现状，包括（ ）和客户评价基本情况等。 A、客户满意度B、客户美誉度 C、客户忠诚度D、客户支持度
003 进行客户投诉分析时，一般而言（ ）。 A、高投诉率代表已达成服务目标 B、高满意度代表未达成服务目标 C、低满意度代表已达成服务目标 D、低投诉率代表已达成服务目标
多选题
004 服务评估的分析重点包括（ ）。 A、对未达成目标的服务项目进行分析 B、服务工作现状结果分析 C、对满意度趋势的分析 D、寻找服务薄弱点
005 未达成目标的原因大体可分为（ ） A、在服务执行过程中企业员工存在不恰当的行为 B、企业自身的服务流程存在缺陷 C、企业的目标值设定过高 D、企业员工素质较低
判断题
006 满意度呈上升趋势，表示卷烟企业的服务质量大体上是有所改进的，根据上升幅度可以判断改善程度（ ）。
DB16 （服务追溯） 单选题：
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001 服务追溯是指（ ）。
A、对服务结果所体现的问题进行追溯 B、对服务评估所反映的问题进行追溯 C、对服务反馈所体现的问题进行追溯 D、对服务检测所体现的问题进行追溯
002 对服务评估所反映的问题进行追溯的是（ ）。 A、服务追溯B、服务评估C、服务检测D、服务反馈 003服务追溯是从（ ）开始一步一步地往回找，最终寻找到问题出现的源头。
A、开始B、过程C、结果D、机制
多选题：
004 服务追溯依赖于（ ）。 A、服务目标管理
B、详细的服务过程记录 C、服务检测数据信息 D、服务评估最终结果
005服务追溯指的是对（ ）进行追溯，从（ ）开始一步一步地往回找，最终寻找到问题出现的源头。 A、服务检测所反映的问题 B、服务评估所反映的问题 C、过程 D、结果
判断题：
006 ( )服务追溯指的是对服务执行过程所反映的问题进行追溯。
DB17 （服务反馈） 单选题：
001 服务评估后可以得到服务达成情况与目标的差距，对这种差距进行反馈的是（ ）。
A、服务评估B、服务检测C、服务反馈D、服务改进 002 服务营销体系一个很重要的环节就是对服务目标追踪的结果进行（ ）。
A、追踪B、检测C、改进D、反馈
003服务反馈可以让服务营销体系形成一个有效的（ ）。
A、圆环B、循环C、通路D、闭环
多选题004 服务反馈是将（ ）的达成情况，与（ ）间的具体差距在哪里，是多少反馈给有关部门 。 A、服务结果B、服务目标C、最终值D、达标值
005对服务目标追踪的结果进行反馈是（ ）一个很重要的环节，可以让整个服务营销体系形成一个有效的（ ）。
A、服务营销环节B、服务反馈C、系统D、闭环
判断题：
006 ( )服务反馈可以让整个服务营销体系形成一个有效的闭环。
DB18 （服务改进的目的） 单选题：
001 服务改进是为了（ ），对服务的方式，服务的品质进行改进。
A、更好地了解客户B、满足客户日益发展的需求 C、达到服务目标D、赢得市场竞争
002 服务改进是为了满足客户日益发展的（ ）。 A、效益B、规模C、需求D、级别
003以下不是常用到的服务目标改进的方法的是（ ）。
A、修正服务目标B、服务流程优化
C、建立内部考核体系D、完善服务流程
多选题：
004 服务改进是为了满足（ ）日益发展的（ ） 。 A、公司B、客户C、规模D、需求
005为了满足客户日益发展的需求的是（ ），对服务的方式，服务的品质进行（ ），使得我们可以与时俱进的适应客户新的需求。
A、服务变更B、服务改进C、变更D、改进
判断题：
006 ( )服务改进是为了满足客户日益发展的规模。
DB19 （修正服务目标） 单选题：
001 目标修正的两种方法是（ ）。
A、自下而上，自上而下B、自左而右，自右而左 C、自前而后，自后而前D、自快而慢，自慢而快
002 可以有效弥补在客观情况发生重大变化，员工无法实现原定目标，或原预测情况有误时所设定目标的是（ ）。
A、服务反馈B、系统修正C、目标修正D、客户征询 003目标修正可以有效地（ ）在客观情况发生重大变化，员工无法实现原定目标，或原预测情况有误时所设定的目标。
A、修正B、优化C、弥补D、改进
多选题：
004 以下哪些情况可使用目标修正（ ） 。
A、客观情况发生重大变化B、客户对服务结果不满意 C、服务不适应当前格局D、员工无法实现原定目标 005服务目标修正的方法有（ ）。
A、自下而上的修正方法B、自上而下的修正方法 C、自左而右的修正方法D、自右而左的修正方法
判断题：
006 ( )修正服务目标是为了提高工作效率，降低运营成本，从而有效增强公司的业务调控能力。
DB20 （服务流程优化） 单选题：
001 服务流程优化可以提高工作效率，降低运营成本，从而有效增强公司的（ ）。 A、业务调控能力B、服务目标期望 C、整体竞争水平D、资源利用效率
002 服务流程优化的第一个步骤是（ ）。 A、业务流程优化B、现状调研诊断 C、提出优化目标D、搜集客户数据 003以下描述不正确的是（ ）。 A、服务流程优化可以提高工作效率 B、服务流程优化可以降低运营成本
C、服务流程优化可以有效增强公司的业务调控能力 D、服务流程优化可以使得服务趋于合理化
多选题：
004 服务流程优化的方法有（ ） 。 A、系统化改造法B、实验法 C、结果导向法D、全新设计法 005服务流程优化的步骤有（ ）。 A、搜集相关数据B、现状调研诊断
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C、业务流程优化D、构建服务信息链
判断题：
006 ( ) 服务流程优化是为了提高工作效率，降低运营成本，从而有效增强公司的业务调控能力。
DB21 （上下联动的服务管理体系） 单选题：
001 督察考评是一种（ ）。
A、客户导向的考核体系B、市场导向的考核体系
C、上下联动的服务管理体系D、上下联动的考核体系
002 督察考评中的三级督察是从层级（ ）上确立了督察的关系。
A、横向B、纵向C、空间D、时间
003 服务改进是督察考评的核心环节之一，是基于（ ）反馈的信息及三级督察结果确定服务改进方向提升公司的服务水平。
A、市场调研B、市场经理 C、客户经理D、客户和消费者
多选题：
004 上下联动的服务管理体系要求细分企业（ ）上下级的职能相互关联，进一步激励做好零售终端工作的积极性。
A、各部门零售终端岗位职责 B、办事流程
C、服务质量和考核内容 D、服务实施过程
005 督察考评中的三级督察是指（ ）。 A、领导督察B、中层督察 C、基层督察D、高层督察
判断题：
006 （ ）市场调查是督察考评的核心环节之一。
DB22 （客户导向的考核体系） 单选题：
001 绩效考核体系应以（ ）为起点。 A、客户经理B、市场经理 C、品牌经理D、客户
002 在当今客户需求多样化的时代，经济环境要求企业必须开发出合适的绩效评估方法，尽量（ ）。 A、最大化评估时间、最小化改进经营活动 B、最小化评估时间、最大化改进经营活动 C、最小化评估经营活动、最大化改进时间 D、最大化评估经营活动、最小化改进时间
003 评估指标应与组织的总目标及（ ）有机相连。 A、客户B、管理者C、每一个人D、客户经理
多选题:
004 以下哪些是以客户为起点的绩效评估体系应该具有的特征（ ）。
A、在整个企业内部追踪客户导向的关键成功要素 B、在所有服务流程中贯彻持续改进
C、对业内最好的和自身系统之间的差异作出及时反馈
D、帮助完成跨职能整合
005 以下哪些适合作为追踪客户导向的关键成功要素所选的评估标准（ ）。
A、客户的配合度B、质量的一致性 C、送货的及时性D、资金占用情况
判断题：
006 （ ）考核不仅仅是为了评价结果，更重要的是要面向未来工作提升，因此在服务考核体系设计过程中一定要强化考核结果的反馈。
DB23 （完善营销人员服务行为） 单选题：
001 处罚是保证执行力的（ ）。
A、最好的一个工具B、最基本的一个工具 C、最后一个工具D、最重要的一个工具
002 处罚必有依据，所以检测和处罚要互为表里，（ ），被处罚者才会心服口服。
A、证据确凿B、绝对精确C、互相联系D、充分沟通 003 公正的处罚不外乎照章办事，所以要有完整的处罚制度和（ ）。
A、事后培训B、事前培训C、奖励机制D、岗前培训
多选题：
004 服务目标未达成是由营销人员不恰当的服务行为而引起时，通常可以从（ ）进行纠正。 A、沟通B、惩罚机制C、奖励机制D、培训
005处罚机制的关键点包括（ ）。 A、理念B、精确指令C、证据D、制度
判断题：
006 （ ）处罚员工时，命令下达不需要绝对精确
EA01 （营销组织的概念） 单选题：
001 组织指的是（ ）。
A、为了实现某一目标而安排人员和其他资源以共同努力的过程
B、由任务、工作流、责任关系和链接组织各部门的沟通渠道所构成的系统
C、企业内部设计营销活动的各个职位及其结构 D、许多人按照一定方式联系起来的系统
002 营销组织是指（ ）。
A、为了实现某一目标而安排人员和其他资源以共同努力的过程
B、由任务、工作流、责任关系和链接组织各部门的沟通渠道所构成的系统
C、企业内部设计营销活动的各个职位及其结构 D、许多人按照一定方式联系起来的系统
003 营销组织管理是以市场营销观念为理念建立的组织，以（ ）的需求为中心，把消费者需求置于整个市场运行过程的起点。
A、营销人员B、管理者C、消费者D、市场
多选题：
004 组织结构是由（ ）所构成的系统。
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A、任务B、工作流C、责任关系 D、连接组织各部门的沟通渠道
005组织结构涉及的关键内容包括（ ）。 A、正式报告关系
B、个体组成部门、部门组成整个组织的方法 C、各组织要素间有效沟通、协调、整合的手段 D、工作流
判断题：
006 （ ）正式报告关系，包括组织层次的多少和管理幅度的宽窄，主要指协作。
EA02 （影响营销组织设置的因素） 单选题：
001 一般情况下，企业规模越大，营销组织越（ ）。 A、大B、小C、复杂D、简单
002 一般情况下，决定营销人员分工和负责区域的依据是市场的（ ）。
A、消费水平B、地理位置C、容量大小D、产品种类
003 一般情况下，企业规模越小，营销组织越（ ）。 A、大B、小C、复杂D、简单
多选题：
004 影响营销组织设置的因素包括（ ）。
A、企业规模B、市场状况C、人员数量D、产品特点
005 产品特点主要包括以下哪几方面的要求（ ）。 A、产品种类B、产品特色C、产品项目的关联性 D、产品的技术服务
判断题：
006 （ ）一般情况下，决定营销人员分工和负责区域的依据是市场的消费水平。
EA03（营销组织管理的目标） 单选题：
001 企业内部存在许多专业化部门，为避免这些部门之间的矛盾和冲突，营销组织要充分发挥其协调和控制职能，确定各自的（）。
A．权力和责任B.业务C.职责 D.岗位
002 企业一旦奉行市场营销的观念，就应把（）利益放在第一位。
A．消费者利益B.生产者C. 合作方 D.公司
003 企业的（）是执行营销计划、服务市场购买者的职能部门。
A．营销部门 B.生产部门C. 分销中心D.市场部
多选题
004 把握市场变化的途径是多种多样的，（）都能为企业提供多种市场信息。
A．市场营销研究部门 B.企业营销人员 C. 其它的商业研究机构 D.公众组织
005 了解到市场的变化之后，企业反应涉及到整个营销活动，（）都需要做相应的调整。
A．新产品开发 B.价格确定C. 包装 D.其它
判断题
006（）营销组织应该不断适应外部环境，并对市场变化作出积极反应。
EA04（营销组织的演变） 单选题：
001 20世纪30年代以前，西方企业以（）作为指导思想，大部分都采用单纯的销售部门。
A．生产观念 B.产品观念C. 销售观念 D.服务观念
002 20世纪30年代以后，企业大多数以（）作为指导思想，需要进行经常性的市场营销研究、广告宣传以及其它促销活动。
A．推销观念 B. 生产观念C.产品观念 D.服务观念
003 “市场营销”不仅是一个部门的名称而是一个企业的经营哲学时，这个企业才能算是一个（）的现代市场营销企业。
A．以顾客为中心 B. 以市场为中心 C. 以收益为中心 D.以服务为中心 多选题
004 所有的企业都是从（）这些基本职能展开的。 A．财务 B.生产C. 销售 D.会计
005 营销组织的演变包括（）。
A．单纯的营销部门 B.独立的市场营销部门 C. 现代市场营销部门 D.现代市场营销企业
判断题
006 （）兼有附属职能的营销部门是20世纪30年代以前。
EA05（卷烟营销组织的设置原则） 单选题
001 （）已经成为烟草行业最重要的资源，也是商业企业发展的伙伴。
A．零售客户 B.工业企业 C. 政府部门 D.消费者
002 组织效率是指组织管理工作投入的劳动量与（）之间的比率。
A．劳动成果 B.所得结果 C. 工作量 D.劳动效益
003 管理幅度包括管理的（）两个方面。
A．宽度和深度 B.宽度和广度 C. 深度和广度 D.宽度和灵活度
多选题
004 坚持以客户为中心的原则，需要依据市场导向，将客户关系管理系统分为（）等业务单元。 A．销售 B.经营 C. 客服 D.财务
005 我们重点从以下（）方面来提升组织的效率。 A．完善组织结构 B.完善部门设置 C. 优化业务流程 D.完善组织制度规范
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判断题
006 （）管理宽度是指在一个组织结构中，管理者所能直接管理或控制的下级（人或者部门）的数目。
EA06（商业企业营销组织的结构形式） 单选题
001 （）卷烟营销管理部门侧重于调配资源、统一全省的策略部署、推进全省一体化运营等职能。 A．省级公司 B.地市级公司 C. 工业企业 D.营销中心
002 （）作为营销主体，其卷烟营销管理部门侧重于全省卷烟营销规划与计划的执行。
A．省级公司 B.地市级公司 C. 工业企业 D.营销中心
003地市级烟草公司（）承担卷烟销售商流业务，是地市级烟草公司经济运行的核心单位。
A．省级公司 B.地市级公司 C. 工业企业 D.营销中心
多选题
004 地市级烟草公司营销中心一般由以下四个部门组成（）。
A．订单部门 B.品牌管理与采购部门 C. 网建部门 D.综合市场信息部门
005 营销管理中心主要的业务单元有（）。 A．市场调研 B.需求预测 C. 卷烟采购 D.品牌培育
判断题
006（）省级公司卷烟营销管理部门侧重于调配资源、统一全省的策略部署、推进全省一体化运营等职能。
EA07（商业企业营销组织的基本特点） 单选题
001 卷烟营销组织通过营销理念和营销创新观念的树立初步形成了具有行业特色的（）。
A．适应性文化 B. 适应性需求 C. 适应性特色 D. 适应性理念
002 商业企业营销部门将零售客户、消费者的需求快速传递到（）。
A．省级公司 B.地市级公司 C. 工业企业 D.营销中心
003 商业企业营销部门将工业企业的卷烟品牌信息便捷的传递到（），便于尽快响应市场。
A．省级公司 B.地市级公司 C.零售客户、消费者 D.营销中心
多选题
004 新形势下的营销环境决定了商业企业的营销组织结构应（）。
A．以市场为导向 B.突出品牌培育 C. 塑造企业形象 D.做强做大品牌
005 商业企业营销组织的基本特点（）。 A．直属化管理 B.专业化职能 C. 高效和创新 D.适应性文化
判断题
006（）新形势下的营销环境决定了商业企业的营销组织结构应以市场为导向，突出品牌培育，塑造企业形象，做强做大品牌。
EA08 （专业化岗位设置的基本原则） 单选题：
001 在建立专业化职能部门的基础上，需要通过专业化岗位设置，落实岗位职责，以保存证部门职能的有效落实，其应遵循的基本原则有（ ）。 A.专岗和兼岗相背离B.专职和兼职相结合 C.因职设岗D.因人设岗
002 在商业企业强化品牌培育和加快企业平稳健康发展的日常工作进程中，依据事务的需要和员工的个人素养，设置岗位和重新调配岗位，应遵循的专业化岗位设置基本原则是（ ）。
A. 因职设岗B. 因人设岗C. 因事设岗D. 因岗设人
003 为避免专业和兴趣相背离，影响工作效率，在专业化岗位设置时应遵循的基本原则是（ ）。 A.专岗和兼岗相背离B.专职和兼职相结合 C. 因事设岗D. 以专长设岗
多选题：
004 专业化岗位设置，应遵循的基本原则有（ ）。 A.专岗和兼岗相背离B.专职和兼职相结合 C. 因事设岗D. 因人设岗
005 下面哪些不是专业化岗位设置时应遵循的基本原则（ ）。
A. 专岗和兼岗相背离B. 因人设岗 C. 因事设岗D. 以专长设岗
判断题：
006 ( )有临时性岗位需求时，依据事务的需要和员工的个人素养，可以采取设专岗和兼岗两种模式。
EA09 （卷烟营销组织发展趋势） 单选题：
001 在烟草行业持续坚持市场导向改革的背景下，卷烟营销组织发展呈现出的新特点有：（ ）。 A.结构多元化B.组织刚性化 C.信息虚拟化D.组织虚拟化
002 现代卷烟营销体系建设的显著特征是（ ）。 A.结构扁平化B.组织刚性化C.组织柔性化D.组织虚拟化
003 能不断适应环境的意外变化，并适时根据可预测的变化迅速调整营销行为的营销组织是（ ）。 A. 虚拟营销组织B. 柔性营销组织 C. 扁平化营销组织D. 多元化营销组织
多选题：
004 现代烟草行业卷烟营销组织发展呈现出的新特点有（ ）。
A. 组织柔性化B. 结构扁平化 C. 组织虚拟化D. 管理多元化
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005 不是柔性组织共同特点的有（ ）。 A. 合作化B. 灵活性C. 离散化D. 专长化
判断题：
006 ( ) 虚拟营销组织不再具有完整的功能和资源，而需要利用外部的市场资源和其他能在功能及资源上形成互补关系的虚拟合作企业进行合作。
EB01 （绩效管理的概念） 单选题：
001 （ ）是指管理者和员工之在责任目标与如何实现目标上所达成共识的过程，以及增强员工成功达到目标的管理实践和促进员工取得优异绩效的梳理过程。
A. 绩效管理B. 绩效考核 C. 绩效反馈D. 目标管理
002 绩效管理是指管理者和员工之在责任目标与如何实现目标上所达成（ ）的过程。 A.共识B.协议C.差异D.异议
003 绩效管理是对绩效（ ）过程中各要素的管理，以激励员工业绩持续改进并最终实现战略目标的一种管理活动。
A. 计划B. 实现C. 组织D. 考核
多选题：
004 绩效管理是对绩效实现过程中各要素的管理，通过建立（ ），将绩效成绩用于日常管理活动中，以激励员工业绩持续改进并最终实现战略目标的一种管理活动。
A. 企业战略B. 目标分解C. 业绩评价D. 激励改进
005 绩效管理的目的（ ）。
A. 激发员工工作热情B. 提高员工能力 C. 提高员工素质D. 改善企业绩效 判断题：
006 ( ) 绩效管理是对绩效实现过程中各要素的管理，以激励员工业绩持续改进并全面实现战略目标的一种管理活动。
EB02 （绩效管理的作用） 单选题：
001 绩效管理可以使员工看到管理者为其设定的（ ）目标，激发其工作热情。
A. 较合理B. 较先进C. 较激进D. 较准确
002 绩效管理对企业的作用有：（ ）。 A.促进管理流程和业务流程的优化
B.使员工清楚自己在企业中的责任，充分发挥其主观能动性
C.可以使员工看到管理者为其设定的较激进目标，激发其工作热情
D.可以客观、全面地评价员工，从而提高员工工作积极性
003 绩效管理不仅能促进组织和个人绩效的提升，而且能保证组织（ ）的实现。
A. 整体策略B. 总体目标C. 绩效目标D. 战略目标
多选题：
004 绩效管理对企业的作用有（ ）。 A. 管理流程和业务流程的优化 B. 对升企业竞争力有具大的推动力 C. 保证组织战略目标的实现
D. 使员工清楚自己在企业中的责任，充分发挥其主观能动性
005 绩效管理对员工的作用（ ）。
A. 使员工清楚自己在企业中的责任，充分发挥其主观能动性
B. 使员工清楚企业的愿景和目标，明确自己努力的方向和努力的程度
C. 使员工看到管理者为其设定的较激进目标，激发其工作热情
D. 可以客观、全面地评价员工，从而提高员工工作积极性 判断题：
006 ( ) 企业管理涉及对人和对事的管理，对事的管理主要是激励约束问题，对人管理主要是流程管理。
EB03 （绩效计划的概念） 单选题：
001 （ ）是绩效管理实施流程的第一个过程。 A. 绩效改进B. 绩效评估 C. 绩效反馈D. 绩效计划
002 绩效计划也是绩效管理的主要平台和（ ）。 A. 重要手段B. 关键手段 C. 关键节点D. 重要环节
003 绩效计划是在组织部署战略和团队目标确认的基础上，考评者与被考评者在绩效周期内的工作目标、考评标准和工作环境进行沟通，从而形成绩效（ ）的过程。
A. 业绩B. 成果 C. 契约D. 目标
多选题：
004 根据绩效管理的闭环流程，我们可看出绩效计划是作为企业实施绩效管理的（ ），也是实施绩效管理的重要工具。
A. 初始环节B. 关键步骤C. 主要平台D. 基础
005 绩效计划的目标是明确考评者与被考评者双方的责、权、力，使双方意见统一、目标一致，并在此基础上签署一份下确的书面内部协议，即（ ）。 A. 绩效计划B. 绩效评估表 C. 绩效目标D. 绩效指标
判断题：
006 ( ) 绩效计划可以在公司内外建立起一种科学合理的管理机制，能有机将企业利益和员工个人利益整合在一起。
EB04 （绩效目标的概念） 单选题：
001 绩效目标，是指给（ ）提供所需要的评价标准，以便客观地讨论、监督、衡量绩效。 A、评估者和被评估者B、考核方和被考核方 C、鉴定人和被鉴定人D、所有绩效目标制定者
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002 企业通过对员工在绩效考核期间的工作任务和工作要求所做的界定，基于此标准，实现对（ ）考核。
A、领导绩效B、员工技能 C、员工业务水平D、员工绩效
003 绩效目标内容界定了员工的（ ）。 A、业务范围B、工作任务 C、工作权限D、业务指标
多选题：
004 绩效目标内容包括了（ ）两个部分。 A、绩效项目B、绩效指标 C、绩效分类明细D、绩效大纲 005 绩效考核项目包括（ ）。
A、工作业绩B、工作能力C、工作态度D、工作状态
判断题：
006 ( )绩效指标是指绩效项目的具体内容，它可以理解为是对绩效项目的概念化和浓缩化。
EB05 （绩效实施的特点）
001 绩效实施与管理是保证绩效计划完成与落实的（ ）。
A、必要过程B、中间过程 C、连接过程D、关键过程
002 以下不属于绩效实施特点的选项是（ ）。 持续沟通B、及时反馈 C、提供支持D、跟进改良
003 绩效沟通过程本质上就是（ ）。
A、营销管理人员与营销人员共同工作分享信息的过程 B、营销系统中各个连接端交换信息的过程 C、营销管理人员与客户分享信息的过程
D、营销管理人员与营销人员共同处理信息的过程
多选题：
004 沟通的主要内容包括（ ）。 A、工作进展情况 B、潜在的障碍和问题
C、困难和障碍的解决措施或方法 D、管理者能够提供的支持
005 以下关于绩效实施特点描述错误的选项是（ ）。
A、绩效沟通贯穿于绩效管理的全过程
B、为保证绩效沟通的有效性，双方应单向沟通、及时反馈相关绩效计划完成和落实情况
C、绩效实施与管理是保证绩效指标完成与落实的中间过程
D、绩效实施的特点不包含提供支持
判断题：
006 ( )持续沟通是指绩效实施过程中，营销管理人员与员工之间经常性的沟通活动。
EB06 （绩效评估的概念）
001 绩效评估，是通过（ ）对绩效进行评估或评价。
A、科学的方法、原理B、有效沟通 C、持续磋商D、日常监测
002 个人绩效评估是一种正式的员工（ ）。 A、考核制度B、沟通制度 C、评估制度D、培训制度
003 对于卷烟商业企业来讲，组织绩效评估主要是对（ ）。
A、卷烟专卖运行体系的绩效评估 B、卷烟营销培训体系的绩效评估 C、卷烟营销运行体系的绩效评估 D、卷烟营销沟通体系的绩效评估
多选题：
004 个人绩效评估的结果可以直接影响到（ ）。 A、薪酬调整B、奖金发放C、职务升降D、行业政策
005 以下关于绩效评估描述错误的选项是（ ）。 A、绩效评估又称绩效考评、绩效模拟
B、个人绩效评估是企业管理者与员工之间的一项管理沟通活动
C、绩效评估只包括个人绩效评估
D、对于卷烟商业企业而言，组织绩效评估主要是对卷烟营销运行体系的绩效评估
判断题：
006 ( )个人绩效评估是一种正式的员工评估制度，它是通过系统的方法、原理来评定和测量员工在职务上的工作行为和工作效果。 EB07 （绩效评估的方法）
001 以下不属于根据评估内容不同而分类的绩效评估方法是（ ）。
A、标杆法B、关键绩效指标法 C、关键事件法D、360度评估法
002 标杆管理主要是一个（ ）的过程。 A、明确努力方向B、制定工作目标 C、评估考核D、持续改进
003 关键绩效指标法，是（ ）的基础。 A、战略管理乃至组织设计B、提升绩效活动 C、组织沟通活动D、考核评估活动
多选题：
004 以下属于SAMRT原则的选项是（ ）。 A、明确性B、衡量性C、可实现性D、时限性
005 以下属于标杆法在卷烟营销绩效管理中应用步骤的选项是（ ）。
A、确定标杆管理信息、需求，定义标杆管理条目 B、收集真实信息
C、依照改善的建议和确立的方法实施 D、确定收集标杆管理信息的信息源
判断题：
006 ( )平衡记分发是由罗伯特•卡普兰和彼特•圣吉研究开发的。
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EB08 （营销运行体系绩效评估原则） 单选题：
001 对卷烟营销运行体系的绩效评估要遵循以下（ ）基本原则。
A.二个B.三个C.四个D.五个
002 营销评估指标要有( )。
A.代表性B.操作性 C.可测性D.系统性
003 要求评估指标都有精确的数值表现，通过评分方法求值的指标，如流程规范化程度、（ ）、客户响应率等。
A.客户满意度B.客户忠诚度 C.绩效考核D.市场占有率
多选题:
004 绩效评估要遵循以下基本的原则( )、代表性、操作性。
A.系统性B.可测性C.独立性D.典型性
005 营销体系的运行过程、存在问题以及举措的制定，都需要用系统的观念和方法来指导评估，以评估过程和效果的（ ）以及指导性。 A.系统性B.典型性C.科学性D.操作性
判断题:
006 ( )设计评估指标时要结合信息支撑情况，考虑设计的指标是否能够很好地开展数据统计工作。
EB09 （营销运行体系绩效评估的内容） 单选题：
001 客户服务效果是衡量（ ）在一定时间内客户服务工作质量及成效的重要内容。 A.企业B.公司C.部门D.集体
002 基础工作保障是衡量卷烟( )运行保障效果的重要内容。
A.专卖B.营销体系C.工商协同D.公司
003 卷烟营销运行体系评估，是（ ）企业卷烟营销体系运行过程和效果的评估。 A.针对B.突出C.反映 D.开展
多选择题:
004 评估的内容包括卷烟经营业绩、（ ）。 A.工商协同效果B.客户服务效果 C.营销工作过程D.基础工作保障
005 工商协同效果评估所指企业是（ ） 商业企业B．工业企业C．集体企业D．私营企业
判断题：
006 （ ）营销工作过程评估是指对卷烟营销体系运行过程的评估，是衡量企业在卷烟营销工作中对提升企业保障效果的重要内容。
EB10 （绩效反馈的概念） 单选题：
001 绩效反馈是整个绩效管理过程中最（ ）的环节。
A．容易B．困难C．重要D．根本
002 绩效反馈是整个绩效管理过程中最容易被（ ）的环节。
A．误解B．整理C．遗漏D．改进
003 绩交反馈决定了绩效评估结果（ ）传递。 A．无效B．有效C．快速D．最终
多选题：
004 由于传统绩效管理中（ ）的观念影响，企业绩效反馈工作做得不到位。
A．重业绩B．重考核C．轻业绩D．轻沟通
005 绩次反馈的主要方式一般包括（ ）。 A．绩效反馈面谈准备B．绩效反馈实施 C．绩交改进D．绩效沟通
判断题：
006 （ ）绩效反馈是遵循SMART的原则，包括绩效反馈面谈准备和绩效反馈实施。
EB11 （绩效改进） 单选题：
001 绩效改进是指确认工作绩效的不足和（ ），查明产生的原因，制定并实施有针对性的改进计划和策略。
A．差别B．距离C．优势D．差距
002 绩效改进计划作为绩效改进过程的载体，是（ ）与员工充分讨论后，由员工自己制定。 A．管理者B．领导C．经理D．员工
003 绩效改进是不断优势的过程，即指采取一系列行动提高员工的（ ）和绩效。 A．能力B．素质C．学习D．综合水平
多选题：
004 由员工自己制定的绩效改进计划包括改进项目、原因、（ ）和期限等内容。 A．目前水平和期望水平B．改进方式 C．全面性和可行性D．实施时间
005 在制定绩效改进计划过程中，管理者应保持与员工的持续沟通，以保证绩效改进计划的（ ）。 A．全面性B．合理性C．可行性D．操作性
判断题：
006 （ ）绩效改进计划虽然也是根据上一阶段绩效考核结果而制定的，但其更具有针对性，着重针对绩效低下的原因而制定。
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