酒店业信息化发展趋势

酒店业信息化发展趋势

当前国际酒店业成长趋势?

跟着全球经济一体化使酒店业客源加倍丰富多样化，市场加倍宽敞多渠道的同时, 酒店业更面对着日趋猛烈的竞争情形和赓续攀升的客户期望，迫使内人士赓续进一步寻求扩大年夜酒店发卖、改进办事质量、降低治理成本和晋升客户知足度的新法宝来加强酒店的核心竞争力。个中最有效的手段之一确实是大年夜范畴应用先辈的信息化技巧, 变革传统意义上的酒店业竞争方法和经营治理模式以进而博得新竞争优势，在这方面国际上领先的酒店业一向在竭尽全力地摸索、实施和推动。据美国酒店及旅行业财务与科技专业人员协会（HFTP）的查询拜望申报显示，先辈的信息化技巧已成为往后酒店及旅行业获得新竞争优势的重要对象。若何直截了当借鉴、应用国际先辈的信息化技巧来加强自身的经营治理工作，幸免掉落陷阱、走弯路，也日益成为国内酒店业有识之士的核心。

国际酒店业先辈信息化应用的产生与成长大年夜体上经由了以下五时期。

1．电算化时期：范畴化经营的酒店宾馆作为集客房、餐饮、通信、娱乐，商务

文化及其他各类办事与举措措施为一体化的花费场合，酒店宾馆组织宏大年夜，办事项目多，信息量大年夜，要想进步工作效力，降低成本，进步办事质量和治理程度，必须借助运算机来对酒店运行过程中的人流、物流、资金流和信息流进行运算机化的输入、储备、处理和输出。早期的国外酒店业信息化应用恰是为此而设计的以替代手工操作为主而引入运算机电算体系，使职员能够应用体系来处理简单、琐碎、反复性的工作，如财务治理，可进行收银、总帐、出纳治理、银行对帐等；客房治理，可进行可用房查询、客房统计报表等，包含顾客入住酒店后，酒店运算机治理体系可履行入住挂号、收银、查询、结帐、报表生成等多种功能等等。这些应用对酒店实现局部科学治理、进步工作效力、改良办事

质量等起到了必定的感化。然则在这一时期的信息化应用并没有从深层次上改变传统酒店业的内部治理流程，还逗留于表层，仅仅是替代手工操作或对现有流程的运算机仿照，远未达到完全改变竞争方法和经营治理模式的要求，与今朝国内专门多酒店业的实施应用近况类似。

2．主动化时期：跟着运算机在智能楼宇操纵主动化和酒店举措措施设备治理监控的应用, 酒店宾馆的设备运行治理的主动化慢慢走向高层次信息化应用, 如暖通体系的监控; 给排水体系监控; 供配电与照明体系监控; 火警报警与消防联动操纵、电梯运行管束; 进出口操纵及门禁体系等, 成长成由中心治理站、各类DDC操纵器及各类传感器、履行机构构成的能够或许完成多种操纵及治理功能的智能化主动化操纵体系。同时酒店信息化在这一时期应用的另一偏向是酒店办公营业主动化，经由过程覆盖酒店治理重要营业部分的办公主动化（OA）体系，实现文档信息便利、快捷、精确地传递和治理。

3．收集化时期：以因特网（Internet）和数字化经济为重要特点的信息化冲击，

使收集化扶植也已成为酒店业全部信息化扶植应用中的重要构成部分，因此以宽带高速数据收集为核心的“数字化酒店”（Cyber Hotel）也应运而生。“数字化酒店”其含义不仅仅是酒店有宽带接入线路，便利客人在酒店内域高速上彀，还包含以下内容：在网上创建公司网站可供客户扫瞄，进行互动式的数据查询和客户自助办事功能，有市场发卖、宣传推广、订房治理的功能；运行冲破营业电算化功能的酒店治理MIS体系；以因特网为差不多，便利职员的移动办公体系和面向社会的电子商务体系雏形。在这一时期的应用重点是收集营销和网上合时订房营业，正所谓\"收集点击，无穷商机\"，酒店经由过程收集宣传企业形象和办事，开展网上预订客房，让客人明白得酒店举措措施，选择所须要的办事进行长途预订。而酒店与顾客经由过程网上互动式交换，为顾客供给更为个性化的办事，这比打价格战要精湛得多。客人不管身处何处，上彀就能够选择本身中意的酒店。所有这些差不多上基于因特网收集化，无怪乎因特网接入集团副总经理Larry Birenbaum传播鼓吹，

高速互联网接入将是今后酒店全然的举措措施，\"明日\"的酒店将要以宽带收集化为特点。

4．集成化时期：跟着酒店信息化治理体系深刻应用，为充分实现信息共享和连

续长进的行业最佳营业规范（Best Practice），酒店业信息化步入了酒店流程再造的全新的集成化应用时期。国际上领先的应用体会是：三分软件七分实施，软件功能重要包含：宴会与发卖治理、财务治理、人力资本、前台治理、餐饮和成本操纵治理、工程设备治理、采购和仓库、客房办事、贸易智能分析、长途数据库交换几大年夜模块，各个模块之间无缝集成，同时还与多种饭铺智能主动化体系如门锁治理体系等有接口，包含与在线电子交易体系集成。而七分实施主假如强调应用最佳行业营业规范进行酒店营业流程再造（BPR），将传统的组织构造向顾客导向的组织构造改变，酒店流程的再造不仅是为应用电脑体系而应用电脑体系，更重要在于响应地改变和理顺酒店的组织构造，使信息技巧架构同酒店的新营业流程及组织的治理目标互相适应调和， 形成酒店在信息时代的新竞争优势。如对酒店企业而言，收集订房确实是信息技巧带来的最简单只是的变革，但任何一个现代酒店企业都不得不适应这种变革，再造酒店营业流程。

经由营业流程再造的酒店信息化应用的典范情形是：针对酒店经营治理全过程中的各个环节，电脑治理体系都有响应的功能模块来便利、快捷和规范地运转。酒店在网上宣传酒店举措措施、办事项目、餐饮特点、旅行景点、购物指南等卖点，客人在网上可选择预订酒店客房和办事项目，当顾客完成预订后，体系就生成了一项预订记录。当顾客达到酒店，体系开端主动提示预订项目并在顾客确认后履行。顾客只要经由简单的手续就能够领取电子卡入住客房和花费项目。在住店过程中，顾客能够凭电子卡在酒店的其它部分签单花费。各类花费项目将经由过程体系灵敏、精确地汇总到客人帐上。楼层办事员经由过程应用主动化智能技巧，不消几回再三敲门，便可依照客房内安装的红外线安稳消防监控体系，感应客人是否在房内。客房小酒吧的主动化治理，可实现主动记账和监控，提示办事员及时补偿。当客人结帐离店后，酒店治理者经由过程体系生成的报表汇总明白得顾客的

各类信息，包含顾客来源、花费项目、花费次数、需求偏好、和客人专门要求等等。这些数据经由集成化处理后将为经营治理者制订决定打算供给精确且及时的信息，使酒店治理方法逐步由体会治理转向科学治理。优胜的酒店集成化应用能够包管酒店一体化地规范、精简和加快内部的营业流程，降低运作成本和进步效力，并经由过程及时的信息来支撑精确治理运作和计策决定打算。相反，假如酒店的各个营业流程环节治理还孤立运作，企业内部连一个各部分互相联通的信息平台都没有，必定导致工作效力低下、人工成本上升、企业决定打算掉误、市场反响速度迟缓等。世界有名酒店集团如Shangri-La、Marriott、Hilton、Wyndham、Radisson、Bass、Starwood、Forte、Mandarin Oriental等均为集成化信息应用的前锋。

5．协同化时期：进入互联网新经济时代，酒店业信息化的新寻求境域是在集成

化差不多上的协同化应用，酒店经由过程互联网搭建同一的信息应用平台将客户、酒店、职员、供给商、合作伙伴等各方联为一个整体以实现纵览全局的跨行业、跨组织、跨地区，及时在线的、端对端数据无缝交换的营业协同运作，其重点在于各方联为一体直截了当面向顾客供给个性化办事。跟着信息时代的到来，企业的竞争方法也产生了新的情形变更。企业的竞争市场情形有如贸易生态体系是由一群合谋生计和成长的企业构成的，它们既互相既竞争资本，又必须保持生态均衡。互相竞争的各个企业之间，显现了新型的共生竞争关系：竞合。竞合关系迫使酒店业内相干的企业都要从新核阅自身在市场中的定位，调剂竞争计策，以互相协同运作进而达到共赢。

国际上酒店业信息协同化应用重要揉合了企业资本治理筹划（ERP）、客户关系治理(CRM)、供给链治理(SCM) 和电子商务的不雅点。从企业资本治理筹划（ERP）角度，优化酒店价值链，对企业营业流程、组织构造再造，晋升酒店治理程度；从供给链治理(SCM) 角度，实现社会资本设备最优化，操纵采购成本，保证供给质量；从客户关系治理(CRM) 和电子商务的角度，把企业存眷的核心，逐步转移到客户上来，赞助酒店最大年夜限度地

应用以客户为中间的资本，赓续开创明有客户和潜在客户，经由过程改进客户价值、客户知足度以及客户的忠诚度，锐利酒店竞争优势。典范的案例是UTELL、STERLLNG、SUMMIT三个国际有名订房中间归并，一举成为名为SUMMIT的全球最大年夜的发卖订房中间之一。加盟的酒店和企业接入SUMMIT收集进行协同化运作。SUMMIT收集具有几大年夜特点：起首，它的客人层次较高；其次，它的客源多。代理了全球所有重要航空公司、观光社和跨国商务公司的预订体系；第三，它的收集分布广。拥有遍布世界的92家成员酒店、52个订房中间；第四，参加收集的成员饭铺层次较高；第五，订房渠道通顺。SUMMIT能够经由过程GDS(全球发卖体系)、INTERNET和TRAVEL WEB收集订房；第六，它有较强的发卖组织包管。SUMMIT有分布全球的专职发卖人员为成员推广。

纵不雅国外酒店业信息化成长轨迹和趋势，我们不难看出，跟着酒店业竞争的加剧，酒店之间客源的争夺越来越猛烈，客房发卖的利润空间越来越小，酒店须要应用更有效的信息化手段，拓展经营空间，降低运营成本，进步治理和决定打算效力。 高层次的酒店业信息化不再是仅仅寻求运算机关心治理, 而是寻求建立在集成化差不多上的协同化应用。

我国酒店业应用运算机治理体系来加强治理、进步办事程度，因此至今已有了20多年的汗青，但起步成长较晚，只是一些浅层次应用，大年夜多半还逗留于七拼八凑的MIS体系程度，甚至还仅限于简单的电算化和信息宣布时期，与国际酒店业先辈信息化应用的差距专门凸起。信息化程度不高导致企业决定打算掉误、市场反响速度迟缓等，差不多成为制约我国酒店业进一步成长的重要瓶颈。中国信息化推动联盟副理事长张献军曾说，跟着酒店信息化的成长，酒店将改变以往的经营理念和竞争模式，店内装璜、客房数量、房间举措措施等质量竞争和价格竞争将退居其次，取而代之的是酒店信息化竞争，信息化正改变着酒店业竞争模式。我国将于本年12月出台的新的星级评定标准，将把酒店治理的软件指标及办事方面作为重要测评手段。有关人士也指出，中国要在20年内成为世界旅行强国，中国酒店信息化的成长就不克不及按部就班地，必须建立前瞻性、超前意识，走

跨过式、超惯例成长之路。一样来说，直截了当借鉴、应用国外先辈成熟的信息化案例，应遵守以下几点：起首，要更新不雅念、转掉常度，不克不及因为有畏难情感而将国外先辈信息化应用模式拒之门外，也不克不及在对企业近况没有清醒熟悉的前提下，就盲目地投入巨资，带来变革风险；其次，先辈信息化应用不克不及只是对现有流程的简单仿照或仅仅实现了有关数据的局部共享，而忽视了导入先辈信息化应用的初志是引进新的治理思惟，改变传统治理模式，晋升企业国际竞争力；第三，三分软件七分实施，导入先辈信息化应用无异于创作制造一个全新的经营治理模式，要看重优化酒店价值链，对酒店营业流程和组织构造再造，从酒店内部看，解决信息沟通迟缓、决定打算速度慢、不适应市场变更等；从酒店外部看，解决企业间缺乏明白和真正紧密的协作关系、互动及时性难以获得包管等问题；第四要善于进修、移植和引进最佳行业营业规范（Best Practice）和体会做法，并结合企业情形进行立异；第五要善于应用专家咨询部队。在选择专家咨询部队时，除了推敲惯例的身分如实施参谋的才能和体会外还应重点考察是否有前瞻性、超前意识。