标准4S店-绩效考核-KPI

部门 总经理室 职位 总经理 流程管理员 销售总监 KPI 营运目标 销量目标 销售利润目标 客户满意度 展厅销量目标 销售利润目标 客户满意度 展厅销量目标 销售利润目标 客户满意度 大客户销量目标 销售利润目标 客户满意度 网络销量目标 销售利润目标 网络发展规划 展厅销量目标 销售利润目标 客户满意度 展厅销量目标 销售利润目标 客户满意度 经销商订单6个月滚动计划 portal(IBM)系统使用 库存深度 库存损耗率 库存车管理 库存损耗率 营业额 利润 进厂台次 客户满意度 客户保有量 人员出勤率 人员流失率 营业额 进厂台次 客户满意度 客户流失率 投诉处理满意率 接车台次 营业额 故障诊断准确率 报价准确率 客户满意度 展厅销售经理 展厅销售主管 大客户销售经理 销售部 二级网点销售经理 二手车销售经理 销售顾问 销售计划主管 库管员 服务总监 服务部 服务经理 服务顾问 部门 职位 KPI 客户投诉率 索赔通过率 客户满意度 索赔台次 一次修复率 维修台次 维修工时 备件供应满足率 备件周转率 库存金额 备件外销金额 备件盘存准确率 备件供应率 备件周转率 出库单次 出入库准确率 备件盘存准确率 一次修复率 按时交车率 维修技师劳动效率 维修技师生产率 技术支援台次 一次修复率 内部返修率 一次修复率 培训天数 工具完好率 盘存准确率 资料完好率 市场计划制订 市场活动预算使用 市场活动效果评估 信息收集完整性 信息分析及时性 信息准确性 集客量 集客量 销售成交率 销售及服务客户满意度指标 销售回访及客户满意度指标 服务回访客户满意度指标 流失客户与新增客户分析 相关业务(保险、续保、分期)完成率分析 索赔员 机电技工 备件经理 备件订货计划员 备件库管员 技术经理 质量检查员 内部培训员 工具/资料管理员 市场经理 市场部 市场信息专员 广告专员 促销专员 客服经理 客服专员(销售) 客户服务部 客服专员(服务) 客户专员 2.3.2. 绩效考核流程 员工绩效考核基本步骤为：

1) 数据收集

a) 数据收集人：被评估员工的直接领导人；

b) 收集数据的类型：用以计算被考核员工KPI得分的相关数据。 2) 填写表格

a) 首先由被考核员工依据个人业绩计划完成工作总结； b) 完成后交直接领导人填写上级评估表格； c) 其他KPI由内、外部客户评估。 3) 开会评估

a) 主要问题：听取直接领导人的评估意见； b) 研究决定对被考核员工的评估结果和奖惩方案等； c) 讨论重点是最好和最差20%员工的处理方案。 4) 沟通反馈

a) 决策反馈负责人：被考核员工的上级领导人；

b) 主要内容：提出被考核员工的未来努力方向，听取被考核员工的意见和看法； c) 后续工作：安排有关员工的培训、安排新员工的招聘、改进评估体系等。 流程2-5：绩效考核流程

业绩考核 其他绩效考核 部门 公司月例会 （部门经理） 部门季度考核 部门年度考核 部门周例会 （员工） 个人 员工季度考核 员工年度考核 周工作计划考核 周工作计划 考核/月汇总 工作计划完成 + 岗位KPI 业绩、能力 及态度考核 结果 季度激励 年度激励 2.5. 员工职涯规划

在经销商内部建立起一套系统的员工职涯规划制度可以产生以下好处： 1) 提升员工的工作积极性； 2) 提升员工工作效率及绩效； 3) 提高员工忠诚度，降低人员流失率； 4) 降低人力资源成本。

标准2-12：每年年终进行员工绩效考核时，必须对每个员工完成职涯规划作业。 附件2-4：提供了一份标准的《员工职涯规划计划表》。 2.5.1. 讨论员工的《员工职涯规划计划表》

开始实施员工的职涯规划作业之前，必须仔细阅读员工所完成的《员工职涯规划计划表》，以及所收集到有关员工的技能、资格和才能等方面的信息。

1) 利用此项信息为基础，主持与员工的讨论会；

2) 以讯问员工是否满意目前的工作分派作为切入点，来展开职涯规划讨论会； 3) 判断员工对于继续从事目前的工作分派的兴趣究竟能维持多久；

4) 讨论能适用于他们的技能、资格和才能，并且能和员工的需求相一致的潜在职涯前途； 5) 判断员工对于潜在的职涯前途有多大的兴趣。

2.5.2. 确定员工的个人发展目标

当员工表示对于一项潜在的职涯前途或开发新技能感到有兴趣时，即必须判断你该如何提供指导方针，以便协助员工来达成他的目标。

1) 和员工共同检视在《员工职涯规划计划表》所列出的必要技能、训练和经验；

2) 确认员工的技能、资格和才能的差距，这种差距可能会成为员工朝向想要的职涯或技能开发途径前进的

障碍；

3) 假使这种差距很大时，即必须比较员工的技能、资格、才能和必要的条件，以便选择替代的职涯及技能

发展途径；

4) 判断员工的技能、资格和才能中可以和想要的或替代的职涯或技能开发途径相一致的部分； 5) 与员工在其个人发展目标上达成共识。

2.5.3. 通知员工可能的晋升机会

通知对于新的升迁机会感到有兴趣的员工。说明他们必须采取的步骤，以便能获得必要的培训。

1) 确认需要的工作技能和经验，以便制定更长远的发展计划，并达成职涯目标；

2) 判断员工的上级主管该如何协助员工从事职涯开发活动。估计一时间范围，当发生正常的人员调整或扩

增经营规模因而可能有职位空缺时，即必须通知员工；

3) 告知员工，针对他潜在的职涯发展所做的实际的评估结果；

4) 务必要让员工能彻底了解，若要达成他的职涯及技能发展目标必须经过的步骤。

2.5.4. 讨论职涯规划调整

有些员工对于必须接受一系列职务功能项目的职涯前途可能没有兴趣，在整个工作期间，他们可能只是想从事相同的工作或相关的职务功能项目而已。然而大多数的人，却是想要开发他们的技能以便能继续学习，并且让他们的工作变得更有效率。

1) 确认必要的技能以便扩增这些员工现有的职务范围，如此他们才有机会承担更多的责任； 2) 讨论额外的工作分派，这可促成员工得以朝向其所想要的技能开发途径迈进； 3) 讨论员工通过轮调活动来学习新技能的机会。

对于某些员工而言技能开发和职涯发展机会同等重要。务必要确使全体员工皆能了解到他们有机会来开发新技能，即使他们可能还要在目前的职务功能项目上继续待一段时间。