酒店gro实习报告

篇一：XX年寒假酒店实习报告 XX年寒假酒店实习报告 实习报告前言：

根据我们酒店管理学院的寒假教学计划，我于XX年1月17日至XX年1月31日在山东大厦进行了为期十五天的酒店实习。通过本次实习，我初步了解了酒店的构成和主要服务项目并充分的体会到了工作的复杂辛苦以及学习的重要性。同时，我也认识到了这一行业竞争的激烈，面对高档酒店美好的发展前景，酒店行业在大中城市尤其是旅游业发达的城市呈现出了百花齐放的景象，与此同时各高档酒店对于从业人员的要求也越来越高。总而言之，通过这次实习，我更多的是认识到了自己不足，并且更加明确了今后的发展方向。

(一)实习单位的介绍 1 、实习单位：山东大厦

矗立在济南南郊的山东大厦，东依千佛山、北临泉城公园，西与南郊宾馆融为一体，形成一组园林式建筑。 山东大厦以其雍容大方、古朴典雅的建筑风格和气势雄伟的波特曼共享空间造型、中西合璧的建筑形式将在世界建筑界享有一席之地，这一建筑在现代国际建筑史上也将占据特有的地位。

山东大厦是由宾馆楼、山东会堂、山东会议中心组合构成的建筑群，建筑构造紧密相连，设施设备整体配套，总建筑面积万平方米，占地95000平方米，采用了半圆形高层衔接方形以反向半圆形相呼应的外形，是济南市地标式建筑。 2、实习部门：前厅部、餐饮部 (1) 前厅部

前厅部是负责招徕并接待宾客、销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门、为客人提供各种综合服务的对客服务部门。山东大厦前厅部由前台、商务中心、总机、礼宾、大堂副理、政酒廊组成。我在此学习参观的岗位包括商务中心文员，总机话务员、大堂副理下的gro、前台接待员、礼宾接待员和行政酒廊的工作人员，共为期六天。 (2) 餐饮部

餐饮部是酒店最为复杂的部门，也是员工数量较多的部门。山东大厦拥有各式餐厅共12处，50个不同风格的豪华包间，可举办各种高档宴会、各式酒会、婚宴等。可提供鲁菜、粤菜、川菜、淮扬菜、巴西烧烤、海鲜火锅、西餐零点、日本料理、酒吧、茶社及自助餐等不同风格的菜肴及服务。餐厅营业总面积为6000余平方米，能同时容纳2200余人同时就餐。我在此进行实习的岗位是半圆餐厅服务员，共为期九天。

(二)实习的主要内容

1、学习熟背员工手册

主要包括酒店简介、酒店构成、企业文化、基本职业道德、职业修养、仪容仪表及行为举止规范、劳动纪律、员工的基本权利、手册的时效法律约束及解释权等构成。 2、前厅部

(1)整理仪容仪表，领取工装(黑色西服、白衬衫、肉色丝袜、黑色皮鞋、实习生工牌)

(2)学习前厅部工作流程，其中包括商务中心服务内容和服务价目，总机服务流程和常用电话，gro工作主要内容，前台简单操作流程，行政酒廊服务内容和礼宾部的各种单据处理。

(3)进行工作 3、餐饮部

(1)整理仪容仪表(不可留刘海)，领工装

(2)学习半圆餐厅服务员工作流程(班前会—包间内抹尘—包间备餐站位—餐中服务—餐后送客—包间清扫(洗小件、刷杯、摆台) (3)进行工作 (三)实习中的感受 1.前厅部

在前厅部的六天时间中，我分别在商务中心、总机、前台、gro、行政酒廊、礼宾进行了实习。每个岗位时间较短，

但对于前厅部都有了一个详细的了解，令我受益匪浅。前厅的工作是一个酒店的门面也是为顾客留下第一印象和最后印象的地方，因此在工作和人员挑选上要求会十分的严格，工作流程也会十分细致有序。山东大厦的前厅部给我留下的最深印象就是有序和活力。

有序这个词几乎是体现在各个方面，尤其前台和总机最为突出。前台的工作是十分繁忙的，并且要求工作人员能够灵活应变，忙而不乱。前台的每一种表格，每一份客户资料，每一个办公用品都有固定的存放地点，甚至会沿着办公用品的边缘画好区域，一厘米都不会偏差。总机虽然并非面客区域，但其工作区间的整洁并不亚于前台，一进入山东大厦的总机工作间，看到的每一个地方都是整齐的，甚至让人赏心悦目。从工作的文件到一个水杯，一块抹布，都有自己指定的位置，并且用标签贴好名称。在这样的环境下工作，会不由自主的让人变得井井有条。

活力这个词是我在行政酒廊深切体会到的。首先说一下，山东大厦行政酒廊(名士轩)是山东大厦vip楼层，这里集前台、商务中心、餐饮为一体。面向大厦的贵宾展开服务。随着酒店的壮大发展，对宾客进行分层服务是必不可少的。行政酒廊给我的感觉更加的安静高雅。其中的服务人员从接待员到厨师都具备很强的亲和，如果说在前厅的其它部门还有一点拘束的话，与行政酒廊的工作人员完全没有距离感。这

里的服务人员的工作除了娴熟以外，最打动人的便是他们对于工作的热爱。尤其是酒廊餐厅的厨师，一有机会就会追着我问我英语的问题，还认认真真的做笔记。

在最后，我还有幸跟山东大厦的金钥匙主管进行了更加深入的学习。从金钥匙的眼中看山东大厦，这样井井有条的背后，依然存在着很多不足，他说山东大厦的管理模式是远远不足的，不仅是大厦，在服务管理方面，我们国内酒店都要更多的借鉴国外的管理理念，并结合中国的国情，因客置宜。

2、餐饮部

餐饮部的九天时间中，我一直在半圆餐厅做服务生，就不只停留在学习的层面上了，而是真真切切的在餐饮工作。虽然之前有过心理准备，餐饮的工作十分的繁杂，也十分的劳累。但真正开始工作的时候还是有点不适应。我想这其中，心理的不适应要远远大过工作的劳累。不同于前厅的光鲜亮丽，这里的工作跟更多种类的客人打交道，跟烟酒味打交道，跟餐桌打交道，跟源源不断的需要清理的垃圾打交道。从抹尘到备餐，从上菜到撤餐，从洗碗筷到重新摆台。每一个步骤，每一个环节都要周而复始的继续着，并且丝毫不能有差错。当第一次推着小车去洗碗筷，车上的餐具碰碰作响，我用尽力气才能掌握住平衡。当我第一次面对醉酒的客人，害怕的不知如何处理。当我第一次面对餐饮里其他的服务生，

不知道该如何开口跟她们交流时，我怎么也不会想到，这里竟会是我离开大厦时最难舍的地方。这里的服务生可能不如前厅工作人员亮丽高雅，但她们是最真实最可爱的人。她们亲切的称山东大厦为大厦，每次说起大厦，我都会在她们脸上看到发自内心的热爱。她们中间有些年龄比我要小好多，但同样要完成这些很累很繁重的工作，虽然也会有抱怨也会有动摇也会有眼泪，但在他们身上永远能看到客人服 务的热情和对大厦的奉献。

山东大厦对于服务有一个倡导口号就是\"love式服务\"直白点说就是把客人当做爱人一样关心。在一次开餐的过程中，我跟另外一位大厦服务员小刑一起服务一个包间。其中有一位客人来了之后就一直的咳嗽打喷嚏。小刑马上给厨房打了电话要了一玻璃杯姜汤。姜汤送来后，小刑把玻璃杯中的姜汤倒进了不透明的瓷杯中。端给了客人，并小声在客人耳边说明这是大厦送的姜汤，趁热喝可以治疗感冒。我很奇怪的问小刑为何要换杯子。小刑说，一来是因为姜汤太热，玻璃杯没有杯抦，客人容易烫伤。二来这位客人今天这顿饭是请生意伙伴谈公事，大家都喝着酒，主陪确因生病要喝着姜汤会让客人尴尬。瓷杯不透明，大家都会认为只是在喝茶水而已。我听完不禁佩服小刑的细心和智慧。其实大厦对于客人的关怀体现在很多地方，比如会客区的杯抦都是调整好方向可以方便客人直接拿起。餐前的碗和勺子都是要提前加

温到客人舒适的温度。每一烟灰缸内都放有花瓣等等。服务质量恰好就是在这些细节上体现的。受到这样的影响，我也自然而然的融入到了\"love式服务\"。有一次开餐，副陪是一位女士，进了包间之后，她用手抓了一下头发，随口说了一句，哎呀，没有带头绳来。我很快的想到，我扎头发用了两根头绳，于是马上拿下一根来递给那位女士说，您好，如果您不介意的话，这根头绳给您用吧。女士听后惊了一下，然后特别高兴的说，你怎么知道我需要，真是太好了。于是接过的头绳，我从心里感到十分的高兴。餐后我送客人的时候，这位女士喝的有点多，一路抓着我的手说谢谢你，你们太好了。我边扶着她边说，我们应该的，您回去多喝点水。每一天这种对于客人关心的love式案例都会在山东大厦的每一个岗位上发生着。实习结束离开餐饮时，主管和一起工作过的兄弟姐妹们都依依不舍的跟我告别，我不禁的更加留恋这里。

通过这次的实习让我提高了服务意识，无论是对待顾客还是同事都要克制忍耐，不卑不亢，积极处理，因为作为在酒店工作的一份子，我们就是酒店的名片。我们对优质服务的诠释为：

(1)不拘陈规，恰到好处地提供所须服务; (2)致力于令宾客满意的个性化细微服务; (3)重职责，轻分工，提供一步到位及时的服务;

(4)主动替客着想，提供必须或合理的延续服务; (5)通过服务，自然地表达出一种令宾客感受到的真诚与关怀;

(6)对客人的不满及时化解，补求不足。 篇二：酒店前厅部实习总结 酒店前厅部实习总结

*****年*月*日,我很幸运地来到了**大酒店,在前厅部实习.现在我刚刚调到总台工作.在经过为期近四个月的实习期间，我不仅看了较多关于酒店前厅部的书，对前厅部门大体的管理制度有了很好的了解，而且在实践过程中我也从中学到许多关于如何在高星级酒店前厅直接对客部门中工作的宝贵知识。工作不仅仅是程序的问题，更多的是理论和实践和谐结合，使工作更科学，高效，人文等，是一个综合性的体系。在实习的过程中，通过有效率地工作还可以使自己同时在其他各领域的知识面也得以扩展,包括为人处事,专业学识等方面,为自己积累了必要的社会经验。所以在实习期间我感觉真是受益匪浅。 刚开始我担任的是酒店gro的工作,主要职责是维护与宾客关系工作.进入这个班组的第一印象就是工作很繁忙，这与我想象中gro应是一个很清闲的岗位这种大相径庭。“三人行，必有我师”，进入班组后，每一个同事都是我的老师，他们无论在生活上，工作上都有着丰富的经验，独到的见解，这些都是我要学习的东西。特

别是他们在工作上的认真负责的态度，我感受颇深。 首先在为人处事这一方面，在酒店这种服务性行业中工作真诚待人非常重要。在班组里，很多老同事一直很重视教授我如何做人的方法，一个人的人文素质重要性要远远大于科学知识的重要性。折射到具体生活中来，其中一方面就是要求我们要礼貌待人，真诚待人。 其次在工作中我感觉勤学好问也是不可或缺的。进入酒店实习是我一个很好的接触社会，接触到社会中上层面的机率相对较大，是一个来充实自我，开阔眼界的很好学习机会。在酒店工作中，我们会遇到这样那样的问题，所以这就要求我们要养成勤学好问的好习惯，这样不仅能懂的更多，而且会终身受益。

在具体工作中要讲究原则性，条理性，原则的东西绝对不能改，做事要有一定的条理，但是有时情况的需要也要求我们懂得变通的道理，随机应变。坚持立场，但也要明白妥协。这样才能更好的开展工作。

除了对班组外，在整个实习期，我也感触到酒店的一些企业文化，管理理念等软性因素给我的印象也很深。例如在酒店里面管理中的上下级关系真的只是一种劳动的分工，绝不是很多企业中那些统治与被统治的关系；相反，**酒店管理理念告诉我们：管理是一种特殊的服务，管理者只有做好对下级的服务，帮助下级在工作中作出优异的成绩，管理者自己才会拥有管理的业绩。现代企业的经营管理必须坚持

“三个上帝”，即：市场、顾客和员工！正如有财务部一位老员工说过：“管理的核心问题应该是在避免利益冲撞的基础上，去如何实现价值最大化。而管理者与员工之间也存在着广阔的主观能动空间，这理应成为两者的基本共识。”我想这也许是每一位员工都想对领导所说的话吧。

一个好的企业文化确实一种能够凝聚人心的精神性。一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。企业文化的建设不是可有可无的，而是企业生存发展所必需的。当企业面临各种各样的挑战时，又需要企业中所有的人能够群策群力，团结一致，共度难关。对于没有进行企业文化建设的企业来说，平时一盘散沙，遇事就会各想各的心事，而没有人真正地为企业的发展进行过认真的思考，换句话说，就是没有把自己融于企业之中。由此可见，企业文化的建设是企业生存和发展的必要保证。

企业如果有一套有效的激励机制和晋升制度，对酒店整体发展真的是善莫大焉。当然酒店的激励机制中如果过多的注重于物质上的激励，而忽视了精神上的激励也是不利于员工队伍的凝聚的。事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。有些时候领导对员工的一个微笑或是一句赞赏的收效强于对其进行加薪奖励！ 时间过得真的很快，感觉只是转眼，近四个月时间就已经飞驰而过。回想刚开始实习，感觉心中忐忑不安，生怕在

学校学的东西无用武之地的，感觉首次参加工作是那么的神秘，那么的让人难以琢磨。但是学会了一些简单的操作之后，才发现好多东西都是可以和学过的东西结合的，并且是一些简单的理论——老师要求了解的内容。随着工作的深入以及了解，

就会感觉把学过的东西和在实践中运用并不是 一件容易的事情。是的，学会实践结合理论是容易的，而用理论创造实践的过程却是困难的。这需要我们要一直注意的

最后我要感谢所有为我的实习提供帮助和指导的领导老师们，感谢你们这么多天的照顾和帮助。相信这次珍贵的实习经历会一直伴随着我以后的工作生活。千里之行，始于足下，我会通过这次实习，更加懂得知识和实践的积累，不断充实自己。最后感谢酒店提供的机会！感谢老师的支持与关心！篇二：酒店前厅部实习报告_范文 酒店前厅部实习报告_范文

XX年10月9日至11月4日期间，我在广州xx酒店客房部楼层做台班岗位。这是第一次正式与社会接轨踏上工作岗位，开始与以往完全不一样的生活。每天在规定的时间上下班，上班期间要认真准时地完成自己的工作任务，不能草率敷衍了事。我的肩上开始扛着民事责任，凡事得谨慎小心，否则随时可能要为一个小小的错误承担严重的后果付出巨

大的代价，再也不是一句对不起和一纸道歉书所能解决。“天下英雄皆我辈，一入江湖立马催。” 从学校到社会的大环境的转变，身边接触的人也完全换了角色，老师变成主管、领班，同学变成同事，相处之道完全不同。还好xx的主管们都对我们的实习生很好，都很有耐心教导我们。在这巨大的转变中，我彷徨，迷茫，无法马上适应新的环境。在学校，有同学老师的关心和支持，每日只是上上课，很轻松。常言道：工作一两年胜过十多年的读书。二十多天的实习时间虽然不长，但是我从中学到了很多知识，关于做人，做事，做学问。

我担任的是台班一职，平时在工作只是迎送客人、登记好客人的出入情况，几乎没用上自己所学的专业知识。正因为是这样我必须在工作中勤于动手慢慢琢磨，不断学习不断积累。遇到不懂的地方，自己先想方设法解决，实在不行可以虚心请教主管。

我上班的时间是下午5点至凌晨1点，由于现在还住校，所以每天别人上班我就睡觉，我睡觉别人就上班。睡醒了就要准备上班了，那留给个人支配的时间更少。每日重复单调繁琐的工作，时间久了容易厌倦。我就是

每天就是帮客人按电梯、登记客人出入情况，显得枯燥乏味。但是工作简单也不能马虎，你一个小小的错误可能会给酒店带来巨大的麻烦或损失，还是得认真完成。一直以来，

我都是依靠父母的收入。也许工作以后，我才能体会父母挣钱的来之不易，而且要开始有意识地培养自己的理财能力。这一次的广交会实习我看见很多的外国人，与他们沟通我才发现英语水平有待提高，但经过了这次实习让我的口语提高了不少。广交会实习这十九天期间，我拓宽了视野，增长了见识，体验到社会竞争的残酷，而更多的是希望自己在工作中积累各方面的经验，为将来自己的前途光明之路做准备!篇三：最新酒店前厅部实习报告范文最新酒店前厅部实习报告范文

本文是一篇最新酒店前厅部实习报告范文，文章讲述了实习生在酒店前厅部的实习经历，体现了实习生对本专业工作的热爱。下面让我们一起来看看吧！

20xx年4月16日我来到了三亚珠江花园酒店开始我长达一年的实习生活。在这一年的实习中让我感受很深，认识很多，收获很大，切身体会到工作的辛苦，社会的复杂，实践的重要和读书的必要，实习期间我严格按照酒店的安排和计划一步一步地开展工作，努力的学习，积极的工作。 实习期间我的工作范围是在酒店前厅部。一开始的时候我被分配到总机，总的来说这方面的工作是最为简单的，而且工作也没有压力。经过了一个月的工作我觉得我的激情都要被这没有无聊的工作给磨灭了。但那时有一个机会出现在我面前，通过自己不懈努力以及酒店领导的帮助与关怀，我

成功地在XX年海南省春光杯服务技能大赛中获得前台问询的亚军。比赛回来我换了实习岗位。在礼宾部待了12天。礼宾部主要的工作就是迎宾，为客人开门，微笑致意，指引客人。虽说早礼宾部地收获不多，但很高兴认识了那个胖胖可爱的督导。

接下来的九个月就稳定在前台实习，相对而言前台是一个很锻炼人的地方，你每天要面对形形色色地客人，解决客人提出的;任何问题，不管是合理还是不合理的要求，但都要尽量交出满意的答卷。顾客是上帝，这是服务行业尊崇的守则。前台琐事较多，是整个酒店地枢纽部门，而且还接触到收银。在我刚来前台学习的时候小错大错不断。部门领导给予了我耐心的教导以及很大的帮助，让我很快地成长。但我自身也很努力，不负领导的期望，很快走上正轨，独立工作，并能独挡一面。在这九个月里我们先后也经历了五一国庆长假，元旦，以及春节等这些重大的节日。在这繁忙的节日中我们学到了很多，并顺利地度过。就像他们说的经历了这些，证明我们就真正长大了，出师了。

工作是累的，辛苦的，但也是开心的，幸福的。工作的繁忙与困难有事后会让我们受挫，退缩。但你面对了，解决，那就是成长了。同时之间和睦地相处，在这个大家庭中我们互相扶持，一起面对困难，一起出去玩。一年中把三亚该玩的地方几乎都玩尽了。天涯海角，南山，西岛，呀诺达，蝴

蝶谷，槟榔谷，海棠湾都留下了我们欢声笑语。

总之，一年多的实习我也曾经因困难而想退缩过，一年多的实习我也自豪过，一年多的实习我也学到了书本上没有的知识，我也为真正的酒店服务，一年多的实习更是丰富和巩固了我大学的理论知识，但一年多的实习经历是我最大的收获。我可以这次经历中的事情来指导我今后的学习和工作，无论是对社会的认识和对社会人的认识都更深了一步，这种财富是宝贵的、无价的!他可以教导我将来走向社会应该怎样做人，应该做什么样的人，做人应该怎么样。尤其是在即将毕业的时间里让我们清楚了的目标，明确了方向，赢得了动力，找到了不足，看到了差距，坚定了信心。这才是我们最大的收获，

最大的财富，最好的结果。 篇三：酒店实习总结：前厅部

精选范文:酒店实习总结：前厅部(共2篇)*****年*月*日,我很幸运地来到了**大酒店,

在前厅部实习.现在我刚刚调到总台工作.在经过为期近四个月的实习期间，我不仅看了较多

关于酒店前厅部的书，对前厅部门大体的管理制度有了很好的了解，而且在实践过程中我也

从中学到许多关于如何在高星级酒店前厅直接对客部门中工作的宝贵知识。工作不仅仅是程

序的问题，更多的是理论和实践和谐结合，使工作更科学，高效，人文等，是一个综合性的

体系。在实习的过程中，通过有效率地工作还可以使自己同时在其他各领域的知识面也得以

扩展,包括为人处事,专业学识等方面,为自己积累了必要的社会经验。所以在实习期间我感觉

真是受益匪浅。刚开始我担任的是酒店gro的工作,主要职责是维护与宾客关系工作.进入这

个班组的第一印象就是工作很繁忙，这与我想象中gro应是一个很清闲的岗位这种大相径庭。

三人行，必有我师，进入班组后，每一个同事都是我的老师，他们无论在生活上，工作上都

有着丰富的经验，独到的见解，这些都是我要学习的东西。特别是他们在工作上的认真负责

的态度，我感受颇深。首先在为人处事这一方面，在酒店这种服务性行业中工作真诚待人非

常重要。在班组里，很多老同事一直很重视教授我如何做人的方法，一个人的人文素质重要

性要远远大于科学知识的重要性。折射到具体生活中来，其中一方面就是要求我们要礼貌待

人，真诚待人。其次在工作中我感觉勤学好问也是不可或缺的。进入酒店实习是我一个很好

的接触社会，接触到社会中上层面的机率相对较大，是一个来充实自我，开阔眼界的很好学

习机会。在酒店工作中，我们会遇到这样那样的问题，所以这就要求我们要养成勤学好问的

好习惯，这样不仅能懂的更多，而且会终身受益。在具体工作中要讲究原则性，条理性，原

则的东西绝对不能改，做事要有一定的条理，但是有时情况的需要也要求我们懂得变通的道

理，随机应变。坚持立场，但也要明白妥协。这样才能更好的开展工作。除了对班组外，在

整个实习期，我也感触到酒店的一些企业文化，管理理念等软性因素给我的印象也很深。例

如在酒店里面管理中的上下级关系真的只是一种劳动的分工，绝不是很多企业中那些统治与

被统治的关系；相反，**酒店管理理念告诉我们：管理是一种特殊的服务，管理者只有做好

对下级的服务，帮助下级在工作中作出优异的成绩，管理者自己才会拥有管理的业绩。现代

企业的经营管理必须坚持三个上帝，即：市场、顾客和员工！正如有财务部一位老员工说过：

管理的核心问题应该是在避免利益冲撞的基础上，去如何实现价值最大化。而管理者与员工

之间也存在着广阔的主观能动空间，这理应成为两者的基本共识。我想这也许是每一位员工

都想对领导所说的话吧。一个好的企业文化确实一种能够凝聚人心的精神性。一个民族有它

自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。企业文化的建设不是可有可无

的，而是企业生存发展所必需的。当企业面临各种各样的挑战时，又需要企业中所有的人能

够群策群力，团结一致，共度难关。对于没有进行企业文化建设的企业来说，平时一盘散沙，

遇事就会各想各的心事，而没有人真正地为企业的发展进行过认真的思考，换句话说，就是

没有把自己融于企业之中。由此可见，企业文化的建设是企业生存和发展的必要保证。企业

如果有一套有效的激励机制和晋升制度，对酒店整体发展真的是善莫大焉。当然酒店的激励

机制中如果过多的注重于物质上的激励，而忽视了精神上的激励也是不利于员工队伍的凝聚

的。事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。有些时候

领导对员工的一个微笑或是一句赞赏的收效强于对其进行加薪奖励！时间过得真的很快，感

觉只是转眼，近四个月时间就已经飞驰而过。回想刚开始实习，感觉心中忐忑不安，生怕在

学校学的东西无用武之地的，感觉首次参加工作是那么的神秘，那么的让人难以琢磨。但是

学会了一些简单的操作之后，才发现好多东西都是可以和学过的东西结合的，并且是一些简

单的理论老师要求了解的内容。随着工作的深入以及了解，就会感觉把学过的东西和在实践

中运用并不是一件容易的事情。是的，学会实践结合理论是容易的，而用理论创造实践的过

程却是困难的。这需要我们要一直注意的

[酒店实习总结：前厅部(共2篇)]篇一：前厅部实习总结

前厅部实习总结 本周我实习的部门

是前厅部，前厅部的实习班次是： 6月23日、24日：8：

00——12：00 16：00——20：00 礼宾部，了解行李生

工作流程，行李运送、寄存及其他代办服务。6月25日：8：00——16：30 熟悉大堂副理工 作内容、工作流程。

6月26日：8：00—

—16：30 总台接待，了解工作流程，预订工作程序、接待登记程序、查询服务及宾客保密程 序。

6月27日：8：00—

—12：00 15：00——19：00 商务中心，了解商务

中心各种代办业务，打字、复印、传真、票务代办服务。 6月29日：8：00——16：30 总

机，了解总机转接电话服务程序，叫醒服务以及酒店各区域 电话号码。 每天的签到、签退程

序基本上和客房部差不多，前厅部实习机动时间稍微多一点，每天基本上都会安排在大堂迎 送客人一段时间。实习体会 1、客人永远是对的 ——金钥匙服务理念。 能在四星级酒店消

费的客人，没有一个是穷人。他们除了享受酒店所能提供的各种奢华的物质以外，大多数人

想在酒店找到一种感觉——被人重视以及受尊重。那我们不但要满足客人的物质需求更要满

足客人的精神需求。作为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德

的前提下，都会最大化的满足客人。这就是“金钥匙”服务理念在实践中的最高境界！客人

永远不会错,错只有我们的错，只有真诚的服务,才会换来客人的微笑。 2、从执行力的角度

说：领导、检查者永远是对的。 从决策的角度来说

领导不可能永远是对的。身为上司、经理，哪怕能力再强，经验再丰富，信息量再多，也难

免会犯错误，只不过犯错的概率少一些而已。这句话是针对执行力而言的。 服务过程是一个很

烦琐的过程，一致通过，全体拥护是不可能的事情，也是不可能完成的事，除非是全体加薪。

当决策制定之后，唯一的选择就是执行，否则只好选择放弃。酒店是不会容忍一个不知道服

从的员工的。员工只会做你检查的，所以领导做得最多的应该就是检查检查再检查，这就是

督导。只有消除两种噪音，执行力就才更会有力度。这两种噪音是：面对一线的需求和困难，

找理由解释、推脱；面对检查者检查出来的问题，找借口解释、争辩。 3、与上司的沟 通。

酒店是一个分工很

明确的地方，所以相对的等级也比较分明。与上司的沟通要注意以下几个方面： 店内部与酒店

文化管理系统进行有机的整合，并与酒店文化融为一体，只有这样，才能形成酒店独特的核

心竞争力。一个酒店要有自己的特色，必须要有自己独具特色的酒店文化和精神底蕴，因为：

健康、优秀的酒店文化才是形成酒店竞争力不可或缺的关键因素，才是核心竞争力。 几点建议

1、 酒店正门雨篷下

的四个红色台阶，换掉两个，换成两个高档点的垃圾桶， 以免客人将烟头等

杂物扔在地上，同时减少pa的工作量；目前这种情况即便是客人不扔在地上也得拿在手里找

个地方扔掉。（前两天一位女士拿着碎纸屑走进大堂，陈总见状接过来，扔在了垃圾桶）。

2、 借伞或租伞服务，

无须交押金，很麻烦，客人也很反感，即便是淋雨出去 也不会用伞了。可以

试着将伞印上我们的标志，客人即便是拿走不还了，这还无形当中给我们做了广告，肯定是 花钱，但成本不是太高。 3、 礼宾的班次可以

试着取消夜班，晚上一般不忙，即便是忙还有我们的大堂

副理、夜值经理、保

安，都可以临时充当一下，人人都是服务员，人人都是营销员嘛；另外礼宾可以在酒店不忙

的时候倒班休息，轮流半小时上岗，客人高峰期同时到岗，避免倦态。

4、 保安人员更要注

意自己的安全，在指挥车辆的时候尽量避免在车辆后边， 万一客人刹车不注

意，造成损失的肯定有我们。（前两天礼宾部邱培健在为客人从后备箱拿行李时，结果客人往 后倒了一下车，幸好他躲闪及时）。 5、 结帐程序（退房

程序），还能够再快，以三分钟为限。（前两天一位客人，

退房在前台足够等

了半小时，他的司机开车到酒店门口来回两次，具体原因不清楚，据客人讲在查房，客人临 走时就说很麻烦。 6、 基层管理人员是

我们管理的主要力量，更要注重现场管理与走动式管理。 放下架子、摆正心态，

我们也是员工，我们是督促员工、带领员工更好地开展工作的员工，不是简单的说教。 [酒店实习总结：前厅部(共2篇)]

7、 营销人员的权限应该有节制的限制，虽然他们是酒店的功臣。“给他们一 个圈，一个足够大的

圈，让他们在这个圈里自由发挥”，这就是权限。现在酒店各行其是，各部门之间的监督太少， 对营销人员更是缺少相应的约束。 质检部：王焕成 篇二：酒店前厅部毕 业实习报告钟志彬 实习岗位工作情况介绍 前台接待员实习报告

姓名：钟志彬学号：13206XX008

一、酒店实习情况 毕业将至，许多大学生都开始了在各单位的实习或是试用生活。对毕业生来说，谁都想通过一段成功的实习经历被自己心仪的单位留用。XX年2月，我和学院的其他几个同学一起，踏出校门，来到汤都水城度假中心，开始了我们为期2个月的实习生涯，经过一周的入职培训，我有幸进入酒店前厅部，成为一名前台接待员。要成为一名出色的接待员，首先要了解其工作内容和特点： （一）、销售客房。总台接待员的首要任务就是销售客房。在参与酒店的市场调研与市场预测，参与房价以及促销计划的制定的基础上，配合销售部进行宣传促销活动，开展客房预订业务，掌握客房出租状况，在酒店总体销售计划指导下，具体完成未预订客房的销售和已销售散客的实际销售。 （二）、提供各类综合服务。总台是对顾客服务的集中点，如我们的问询服务，我们的投诉处理，为客人提供行李搬运，出租车服务，邮电服务等。

（三）、联络和协调顾客服务。总台是沟通酒店和客户的桥梁，根据客人的要求，保持与酒店各个部门之间的有效联系，及时传输有关客人信息，协调涉及多个部门的顾客事务，保证对顾客服务的额准确，高效，为酒店树立良好形象。 （四）、处理相关信息资料。总台是顾客的活动中心，也是各类信息的集散地，包括外部市场和内部管理信息，总台不仅要收集这类信息，而且要对其进行加工，整理，送传

到相应的经营，管理部门。

（五）、工作内容庞杂，总台的工作范围广，项目多，通常包括问询，票务，预定等一系列内容。并且每项工作都有相应的规范与要求，在具体的操作过程中必须严格遵守，才能使顾客满意，

（六）、服务涉及面宽，总台在整个酒店负有协调功能，因为不仅要熟悉本身的业务，还要了解其他部门的情况，才能帮助顾客解决问题。这具体又包括餐饮部，保障部，销售部，财务部等。

（七）、专业要求高，总台大多实行电脑管理，因此员工必须经过专业的培训才能操作酒店系统，在帮助顾客客服困难，回答问题时，也需要员工具备相应

的能力与业务知识背景，这就对员工的素质，专业水平提出了更多较高的要求。

针对有此特点的工作时，刚开始做难免有些困难，于是不断的怀疑自己的能力。质疑自己的实力，以及由此而来的自卑感，但是在这种时候，最重要的就是要认清自己到底具有什么能力，缺乏哪种能力。 不同的职业具有不同的能力要求，我们要判断自己适合从事何种职业，就要知道自己的优势能力。区分我们能力强弱主要包括以下三大方面： （一）、认知能力，

学习、研究、理解、概括和分析的能力，包括学习能力，

口头表达能力，写作能力，分析能力，决策能力，记忆力，推理能力、理解能力等。

（二）、社交能力，人们在人际互动中表现出来的能力，包括适应能力，管理能力，说服能力，合作能力，领导能力，社交能力，沟通能力，组织能力。、

（三）、操作能力，操作，制作和运用能力，包括动手能力和运动能力。在择业规划中，能力是知己最重要的方面，它是事业成功的必要条件，即具备相关职业能力不一定会成功，但缺乏就肯定会失败。 [1]

只有看到自己的优点和缺点才能及时的查缺补漏，迎头赶上，更好的适应新的环境和工作。 二、工作收获

经过这2个月的总台实习，学到了很多。这包括对度假村酒店知识的了解，自己的各方面能力有所加强。对酒店和整个酒店行业的发展规模，发展前景，企业的文化，产品结构有了更多的熟悉，当然除了这些硬性知识以外，也学会了很多工作中应该掌握的事情。 （一）、树立充分的信心

很多人在实习时都会感到“书到用时方恨少”，认为自己平时学得不扎实，害怕在实践中难以适应工作，以致忧心忡忡。其实，拥有充分的自信是实习生应该具备的精神状态，

没有哪位领导会放心一个不自信的人去办事，因此畏首畏尾会使你失去很多机会。 （二）、调整社会角色

在实习期间有一部分同学容易混淆自己所扮演的社会角色，也就是说，我还是一名学生，因此应该认真接受指导，虚心向指导老师学习请教。另外，既然是

实习生，那也就不是这个单位的正式职员，因而不要去做与自己身份不相符的事，如不涉及单位内部的纠纷。 （三）、保持平和心态

实习期间要保持平和心态，既要拉近与现实生活的距离，提高自己的社会适应能力，以积极的心态去认识纷繁复杂的社会，也要分辨某些不良的现象，有选择地学习与接受，这才是使自己更快地走向成熟。

三、总结经验 在与各部门同事的合作过程中，也发现自己存在的一些问题，通过不断的积累经验和总结，总结出一些办公室同事融洽相处应该注意的地方，主要体现在以下一些方面：

（二）、 接到项目后，中途如果遇见无法完成的问题一定要及时向上级请教。如果上级问起事情完成情况，不能回答对方没人接电话，或者对方找不到。有问题发生，一定要想办法解决，职场是一个只要结果的地方。一定要有解决问题的能力，当我们开始动脑子想办法解决了所有的问题，在

思维

篇四：酒店GRO标准操作程序(新) 南京中心大酒店标准操作程序 职业餐饮服务职业餐饮人 前厅部标准操作程序 目录 GRO

工

作

流

程

----------------------------------------3、4 南京中心大酒店标准操作程序

2. GRO

散客接待送客进房程序

---------------------5、6

3. VIP接待程序---------------------------7

4.

宾

客

迎

送

程

序

-----------------------------------------8

5.

问

询

程

序

------------------------------------------------9

6.

处

理

客

人

投

诉

程

序

------------------------------------10

7.

征

询

宾

客

意

见

程

序

------------------------------------11 GRO的工作流程

早班（7：45---15：45）

7：45 与夜班值班大堂交接班并阅读交班本、巡查及工作日志本，

8：00 查阅并熟悉了解当天抵店和预离的客人信息，包括VIP客人，有过投诉记录

的客人，离店的VIP客人和中午宴会等信息。 南京中心大酒店标准操作程序

8：10 如有VIP客人需要总经理送行，要提前了解客人的早餐信息，与管家联动密切

关注客人的行踪，并及时通报给饭店酒店相关岗点，做好有关迎送工作。

8：30 根据大堂巡查路线对饭店酒店一楼、二楼公共区域进行巡查，发现问题及时

通知有关部门整改，检查上午会场布置，温度。 9：00 大厅问候客人，协助退房的客人提拿行李，叫车，如客人自己有车，询问客

人车号，联系泊车员把车开到大厅雨棚下。

10：00 电话询问昨日发放意见信的客人房间，询问客人的住店感受，提醒客人填写 意见信。 11：00 午饭时间

11：30 在大厅做好与客人的沟通与交流，引领客人到

四楼总台办理入住登记手续， 送客进房，做好相关联动服务。

12：30灵活冷静地处理突发的意外事件或宾客的投诉。 13：00检查下午会场布置，空调温度；抽查房间温度，在工作日志上记录。

14：00 大厅问候客人，帮助客人解决困难，引领会议，住店客人上楼。

15：40 记录交班并与晚班大堂做好交接班 2、晚班（14：30--22：00）。

14：20查阅并熟悉了解VIP客人的信息，包括尚未抵店的VIP客人，有过投诉记录

的客人，当天过生日的客人，在店会议、离店的VIP客人和晚上宴会等信息。

15：00 大厅问候客人，引领客人到四楼办理入住手续，送客进房，做好相关联动。

16：00根据大堂巡查路线对饭店酒店营业点及外围区域进行巡查，发现问题及时通

知有关部门整改，抽查房间温度，做好记录。 南京中心大酒店标准操作程序

16：30检查预计下午或晚上抵店的VIP房间，鲜花水果有无到位，如有问题及时与 管家部联系予以调整改进

17：00 晚餐时间

17：30大厅引领用餐、住店客人上楼送并做好VIP客人的接待工作。

19：00有针对性地对各点员工进行大堂专项检查（包括仪容仪表、店规店纪、应知应 会、工作状态与质量等）

20：00 大厅迎送用餐结束客人离店，维持大厅秩序。 21：00 进行客务处理，引领住店客人上楼，送客进房。 22：00 将处理的工作事项记录在巡查日志上，并对需要跟踪的事情与夜班经理交 接。

篇五：GRO工作职责流程 前厅部标准操作程序 GRO 目录 GRO

工

作

流

程

----------------------------------------3、4

2. GRO

散客接待送客进房程序

---------------------5、6

3. VIP接待程序---------------------------7

4.

宾

客

迎

送

程

序

-----------------------------------------8

5.

问

询

程

序

------------------------------------------------9

6.

处

理

客

人

投

诉

程

序

------------------------------------10

7.

征

询

宾

客

意

见

程

序

------------------------------------11 GRO的工作流程 早班（7：00--15：00）

7：00 详细看阅夜班值班交接班并阅读交班本、巡查及工作日志本、代办事项。

7：20 大厅巡查，西餐厅巡查早餐出菜情况。 7：30 大厅巡查指引宾客用餐、退房、收集宾客意见。 8：00 查阅并熟悉了解当天抵店和预离的客人信息，包括VIP客人，有过投诉记录的

客人，离店的VIP客人和中午宴会等信息。

8：10 如有VIP客人需要总经理送行，要提前了解客人的早餐信息，密切关注客人的

行踪，并及时通报给宾馆相关部门，做好有关迎送工作。 8：30 根据大堂巡查路线对宾馆一楼、二楼、三楼公共区域进行巡查，发现问题及时

通知有关部门整改，如若有会议检查上午会场布置，温

度。

9：00 大厅问候客人，协助退房的客人提拿行李，叫车。，如客下雨天，及时为客人 提供撑伞服务。

10：00 电话询问昨日发放意见信的客人房间，询问客人的住店感受，提醒客人填写 意见信。 11：00 午饭时间

11：30 在大厅做好与客人的沟通与交流，引领客人到一楼总台办理退房或入住手续，

送宾客离店或进房，做好相关联动服务。

12：30灵活冷静地处理突发的意外事件或宾客的投诉。 13：00检查下午会场布置，空调温度；抽查房间温度，在工作日志上记录。

14：00 大厅问候客人，帮助客人解决困难，引领会议，住店客人上楼。

15：00 记录交班并与晚班大堂做好交接班 2、晚班（15：30--23：30）。

15：00查阅并熟悉了解VIP客人的信息，包括尚未抵店的VIP客人，有过投诉记录

的客人，当天过生日的客人，在店会议、离店的VIP客人和晚上宴会等信息。

15：30 大厅问候客人，引领客人到一楼办理入住手续，送客进房，做好相关联动。

16：00根据大堂巡查路线对宾馆营业点及外围区域进行巡查，发现问题及时通知有关

部门整改，抽查房间温度，做好记录。

16：30检查预计下午或晚上抵店的VIP房间，鲜花水果有无到位，如有问题及时与部 门联系予以调整改进 17：00 晚餐时间

17：30大厅引领用餐、住店客人上楼送并做好VIP客人的接待工作。

19：00有针对性地对各点员工进行大堂专项检查（包括仪容仪表、店规店纪、应知应 会、工作状态与质量等）

20：00 大厅迎送用餐结束客人离店，维持大厅秩序。 21：00 进行客务处理，引领住店客人上楼，送客进房。 22：00 将处理的工作事项记录在巡查日志上，并对需要跟踪的事情与夜班经理交接。 篇六：GRO工作流程

工作职责: 客户关系主任的工作主要是确保客人得到流畅、有效地高标准服务， 协调相关部门让客人的要求得到满足和提供专业的服务， 包括与前厅和餐饮各部门良好

地合作以确保自己每天的正常运作目的。 工作目标：

巩固客户群体，与客人保持长期、良好、有效地沟通，体现GRO 的岗位价值，以提升酒店和自身的经营业绩。 职责要领

1. 要熟悉掌握酒店客房各房间类型、各餐厅营业时间及特色、酒店康体娱乐设施设备的营业时间及所在城市的游购娱场所等。

2. 与前厅内部及各部门保持有效、良好地沟通以确保接待的宾客能在酒店各区域享受到高规格的个性化服务，例如：提前制作VIP房卡，送鲜花及水果，订餐服务等。 3. 与客人建立良好关系，完善自己的推广、促销技巧，增强产品销售意识，对不同宾客的消费水平有预测能力，以便协助部门完成年度各阶段经营任务。

4. 熟悉酒店电脑op系统及运作程序，对当天预抵宾客有系统全面的掌握，特别是VIP及行政楼层宾客，便于不断发掘酒店客源。

5. 在VIP到达前,确定房间已按标准设置完毕.例如:物品清洁有序,鲜花、水果送达；VIP到达时，迎送客人至客房，解释酒店及客房设施，为他们逗留期间提供帮助。 6. VIP结帐离店时进行告别，询问入住期间情况，邀请他们下次光临，如有必要帮助他们预订下次房间。

7. 客户关系要长期维系与沟通，宾客入住期间要定期拜访，确保满足他的特殊需求。收集宾客意见,以便掌握他们在店期间所受服务的反馈,分析归纳他们的意见，提供合理化建议。

8. 经常巡视大堂和前台，主动为宾客提供帮助，充分体现GRO的工作内涵，尽努力留住回头客、积分会员和贵宾，确保以上客人得到他们所期望的服务，所有合理需求均能及时提供。

9. 熟练掌握酒店带客参观流程，及时客房、餐饮最新产品知识，提升语言组织能力与交流技巧，便于让宾客了解到酒店最新动态。

10. 按照酒店标准，保持良好的仪容仪表，整体形象需端庄、得体，以体现自身高规格的接待。 篇七：五星级酒店GRO服务程序 篇八：GRO岗位职责 GRO岗位职责

1. 代表总经理接受及处理酒店内宾客对所有部门和区域（包括个人）的一切投诉，听取宾客反馈的各类意见和建议。

2. 会同相关部门处理宾客在酒店内发生的意外事故（受伤、消防、失窃、自然灾害等）。

3. 解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务（报

失、报警、寻人、寻物等）。

4. 维护宾客个人安全（制止打架斗殴、赌博、酗酒、房客之间的纠纷等）。

5. 维护酒店利益（索赔）。

6. 收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映。 7. 维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、安全。

8. 督导、检查酒店工作人员的工作情况及遵守纪律情况（前台、财务、保安、工程、人事、餐饮、客房、PA、营销、温泉等部门人员）做好质检工作，及酒店服务标准化、规范化。

9. 协助总经理或副总经理接待好VIP贵宾。

10.夜间承担酒店值班经理的部门工作，如遇特殊情况，紧急情况需 及时向上级汇报。

11.向客人介绍并推销酒店各项服务。

12.发现酒店内部管理问题，向酒店高层提出解决意见。 13.协助各部门维护酒店与VIP客人、熟客、商务客人的良好关系。

14.完成总经理及管理层指派的各项工作。 篇九：五星级酒店GRO服务程序 篇十：酒店前厅部实习总结 酒店前厅部实习总结

*****年*月*日,我很幸运地来到了**大酒店,在前厅部实习.现在我刚刚调到总台工作.在经过为期近四个月的实习期间，我不仅看了较多关于酒店前厅部的书，对前厅部门大体的管理制度有了很好的了解，而且在实践过程中我也从中学到许多关于如何在高星级酒店前厅直接对客部门中工作的宝贵知识。工作不仅仅是程序的问题，更多的是理论和实践和谐结合，使工作更科学，高效，人文等，是一个综合性的体系。在实习的过程中，通过有效率地工作还可以使自己同时在其他各领域的知识面也得以扩展,包括为人处事,专业学识等方面,为自己积累了必要的社会经验。所以在实习期间我感觉真是受益匪浅。 刚开始我担任的是酒店GRO的工作,主要职责是维护与宾客关系工作.进入这个班组的第一印象就是工作很繁忙，这与我想象中GRO应是一个很清闲的岗位这种大相径庭。“三人行，必有我师”，进入班组后，每一个同事都是我的老师，他们无论在生活上，工作上都有着丰富的经验，独到的见解，这些都是我要学习的东西。特别是他们在工作上的认真负责的态度，我感受颇深。 首先在为人处事这一方面，在酒店这种服务性行业中工作真诚待人非常重要。在班组里，很多老同事一直很重视教授我如何做人的方法，一个人的人文素质重要性要远远大于科学知识的重要性。折射到具体生活中来，其中一方面就是要求我们要礼貌待人，真诚待人。

其次在工作中我感觉勤学好问也是不可或缺的。进入酒店实习是我一个很好的接触社会，接触到社会中上层面的机率相对较大，是一个来充实自我，开阔眼界的很好学习机会。在酒店工作中，我们会遇到这样那样的问题，所以这就要求我们要养成勤学好问的好习惯，这样不仅能懂的更多，而且会终身受益。

在具体工作中要讲究原则性，条理性，原则的东西绝对不能改，做事要有一定的条理，但是有时情况的需要也要求我们懂得变通的道理，随机应变。坚持立场，但也要明白妥协。这样才能更好的开展工作。

除了对班组外，在整个实习期，我也感触到酒店的一些企业文化，管理理念等软性因素给我的印象也很深。例如在酒店里面管理中的上下级关系真的只是一种劳动的分工，绝不是很多企业中那些统治与被统治的关系；相反，**酒店管理理念告诉我们：管理是一种特殊的服务，管理者只有做好对下级的服务，帮助下级在工作中作出优异的成绩，管理者自己才会拥有管理的业绩。现代企业的经营管理必须坚持“三个上帝”，即：市场、顾客和员工！正如有财务部一位老员工说过：“管理的核心问题应该是在避免利益冲撞的基础上，去如何实现价值最大化。而管理者与员工之间也存在着广阔的主观能动空间，这理应成为两者的基本共识。”我想这也许是每一位员工都想对领导所说的话吧。

一个好的企业文化确实一种能够凝聚人心的精神性。一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。企业文化的建设不是可有可无的，而是企业生存发展所必需的。当企业面临各种各样的挑战时，又需要企业中所有的人能够群策群力，团结一致，共度难关。对于没有进行企业文化建设的企业来说，平时一盘散沙，遇事就会各想各的心事，而没有人真正地为企业的发展进行过认真的思考，换句话说，就是没有把自己融于企业之中。由此可见，企业文化的建设是企业生存和发展的必要保证。

企业如果有一套有效的激励机制和晋升制度，对酒店整体发展真的是善莫大焉。当然酒店的激励机制中如果过多的注重于物质上的激励，而忽视了精神上的激励也是不利于员工队伍的凝聚的。事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。有些时候领导对员工的一个微笑或是一句赞赏的收效强于对其进行加薪奖励！ 时间过得真的很快，感觉只是转眼，近四个月时间就已经飞驰而过。回想刚开始实习，感觉心中忐忑不安，生怕在学校学的东西无用武之地的，感觉首次参加工作是那么的神秘，那么的让人难以琢磨。但是学会了一些简单的操作之后，才发现好多东西都是可以和学过的东西结合的，并且是一些简单的理论——老师要求了解的内容。随着工作的深入以及了解，就会感觉把学过的东西和在实践中运用并不是

一件容易的事情。是的，学会实践结合理论是容易的，而用理论创造实践的过程却是困难的。这需要我们要一直注意的

最后我要感谢所有为我的实习提供帮助和指导的领导老师们，感谢你们这么多天的照顾和帮助。相信这次珍贵的实习经历会一直伴随着我以后的工作生活。千里之行，始于足下，我会通过这次实习，更加懂得知识和实践的积累，不断充实自己。最后感谢酒店提供的机会！感谢老师的支持与关心！