门诊病人投诉原因分析及防范措施

・２９８・　华北国防医药２０１０年６月第２２卷第３期Ｍｅｄ　ＪＮａｔＤｅｆｅｎｄｉｎｚＦｏｒｃｅｓｉｎＮｏａｈＣｈｉｎａ，Ｖｏ１．２２，Ｎ０．３．Ｊｕｎ．２０１　门诊病人投诉原因分析及防范措施　张庆华，刘占河，薛　华　［关键词】　门诊病人；门诊医疗；病人辩护；全面质量管理　［中国图书资料分类号］　Ｒ４７３．５　［文献标志码］　Ｂ　［文章编号］　１００９．０８７８（２０１０）０３－０２９８－０１　病人投诉是医患之间利益冲突的一种表现形式…。　病病人，门诊部组织相应科室和专家进行会诊，必要时组　病人在门诊就诊过程中，对医疗护理服务或工作人员不满　意就会产生投诉。２００７年ｌ２月～２００９年１２月我院门诊　共受理３６例病人投诉，现将投诉原因进行分析并提出防　范措施。　１门诊投诉原因分析　１．１　服务态度方面相关问题共２２例，占６ｌ％。由于部　分医护人员服务意识淡漠，说话生硬，表情呆板，解释问题　不耐心，导致病人不满而投诉。　１．２医疗技术相关问题共２例，占６％。表现为对疑　难病症长时间久治不愈或未达到病人预期的治疗效果，病　人感到不耐烦而投诉。　１．３制度落实不严问题　共３例，占８％。部分门诊医　生由于参加科室交班和查房或手术延时未能按时出诊，造　成病人候诊时间长，病人产生不满情绪而投诉。　１．４退药问题共４例，占１１％。由于近年来药品价格　上涨，部分病人埋怨药价过高，个别医生开处方时与病人　沟通不够，处方药费用过高造成病人不满，导致病人或家　属要求退药。　１．５就诊医疗环境问题共５例，占１４％。由于门诊人　数不断增加，服务窗口有限，特别是在就诊高峰期，挂号、　收费、取药、候诊、就诊、检查等排队时间长，人员拥挤，环　境嘈杂，造成患者不满而投诉。　２防范措施　２．１转变思想观念，增强服务意识　门诊是面向社会的　一个窗口，就诊病人多，且流动性大。医院必须从转变思　想观念人手，加强对门诊工作人员的职业道德教育，增强　医护人员的主动服务意识，提高服务质量　。建立以尊　重病人、关心病人、体贴病人为道德基础的服务理念，经常　换位思考，处处为病人着想，以诚信服务于患者，不断提高　门诊医护服务水平。　２．２加强业务学习，提高医疗质量　医疗质量是医院医　疗技术、管理水平和医德医风的综合反映，是医院赖以生　存和发展的关键”　。因此，只有加强医务人员的专业技　术训练，不断提高业务水平和基本技能，才能确保就诊病　人的确诊率。对久治不愈或难以确诊的疑难病症，医院应　建立门诊疑难病例会诊制度，对两次来院不能确诊的疑难　作者单位：０５００８２石家庄，解放军白求恩国际和平医院　门诊部　织远程会诊，切实为病人解决医疗问题，防范和减少医疗　纠纷和事故的发生，真正做到让患者满意和放心。　２．３加强管理，严格落实岗位制度　加大医务人员门诊　出诊的监控力度，规范出诊医师的管理，将出诊医师的工　作质量、服务质量、出诊情况等与相应的绩效挂钩，充分调　动各类人员在门诊工作的积极性，不断增强医务人员的岗　位意识和责任意识。　２．４合理医疗，让患者明白消费　医疗收费是社会较敏　感的一个问题，为了让患者明白消费，医院将所有药品及　检查、治疗项目收费标准全部输入门诊电子触摸屏的信息　网中，方便病人随时查找相关费用信息，在诊疗过程中真　正做到合理用药、合理检查、合理收费。　２．５加大投入，改善就医环境合理利用现有医疗资源，　提高窗Ｅｌ服务质量，加强门诊各窗口的管理。门诊部随时　注意门诊量的变化，在专科就诊病人较多时，及时与病房　医师联系，加强门诊力量，化解诊疗工作的时效性与医疗　质量之间的矛盾。根据门诊工作的特点，及时对门诊量的　季节性变化进行分析，合理安排人力，在高峰季节提前做　好安排　。在每日挂号、收费、取药高峰期，实行弹性工作　制，目前医院正逐步完善电话预约挂号，最大限度方便病　人，改善就医环境，不断提升医院形象。　生活水平和文化素质的不断提高使人们对医疗服务　需求的层次更高，希望就医过程更方便、更快捷、更舒适。　这就需要我们从病人需求人手，改变服务观念，增强医务　人员的主动服务意识，加强窗口文明服务，树立病人至上　的服务理念，改善就医环境，提高医务人员技术水平，加强　医疗服务环节的精细化管理，预防和减少医疗投诉，努力　构建和谐医患关系，提高病人对医院的满意度。　［参考文献］　ｆ１］　陈利芬，张振路，梁碧宁，等．门诊护理投诉的原因分析　与防范对策［Ｊ］．现代临床护理，２００６，５（５）：５９．　［２］　魏文志．新时期处理门诊投诉应把握的几个环节［Ｊ］．　华北国防医药，２００９，２１（１）：６Ｏ．　［３］　王丽霞，许自兴．做好医疗质量管理促进医院健康发展　［Ｊ］．中国病案，２００８，９（８）：２８．　ｆ４］刘占河，薛华，张庆华．军队医院门诊流程现状与展望　［Ｊ］．华北国防医药，２００８，２０（６）：６５．６７．　（收稿时间：２０１０—０２—２３修回时间：２０ｌＯ一０３—１５）