客服部绩效考核

客服部薪酬制度和绩效考核制度

1、薪资

单位:元/月

职位 客服经理 客服主管 客服导师 客服售前 客服售后 薪资 3500 2500 2200 1500-2000 1800—2200 人数 提成 团队0.3％ 个人业绩0。8％+团队0。2% 个人业绩0。8％+团队0。1％ 个人业绩0.8％ 售前客服总提成的平均数值 注：A：提成=销售额-产品本身成本-刷单

B：活动销售额减半

C:客服实习期1200元/月，根据能力1—3个月内转正，有经验者1个月后转正

2、岗位职责及注意事项

职业发展 岗位名称 所属部门 工作关系 基本信息 实习客服 客服部 岗位编号 工作地点 客服部 直接汇报对象 售前客服 直接督导对象 无 日常协调部门 推广、产品、设计、仓库 外部协调单位 无 工作目标 熟悉产品、发货流程、淘宝规则、淘宝工具及软件的的使用、后台相关操作 部门无 规划 业务无 类 费用无 审批 主要 主要职权

人事类 无 1。熟悉淘宝几个重要的规则 2.熟悉产品的风格、尺码等相关 3。快捷短语的设置,如何导入，导出,以及增、删、改，及使用 4.客服自动回复的设置，如何导入，导出，以及增删改 6。如何在聊天中快速备注。修改价格 工作内容 主要 7.如何转发消息给同事 8。如何把旺旺设置为挂起 9。如何查询订单 10。如何修改买家收货信息 11.如何查询买家物流 12。完成上级安排的各项工作 工作年限 实习期1—3月 售前客服 无 岗位职责明细表 职业发展 岗位名称 所属部门 基本信息 售前客服 客服部 岗位编号 工作地点 工作关系 直接汇报对象 客服导师 直接督导对象 实习客服 日常协调部门 推广、产品、设计、仓库、运营 外部协调单位 无 工作目标 店铺正常接单、收集客户信息、以及售前、售中、简单售后处理 部门对实习客服给予指导，沟通明确店铺定位及风格；规划 协助售后处理一些简单的售后问题 业务根据运营活动计划，做好售前售后服务 类 费用100元 审批 人事无 客服部 职业发展 可晋升岗位 可轮岗岗位 主要 主要职权

类 1。通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易 2。负责收集客户信息，了解并分析客户需求,规划客户服务方案 3。负责进行有效的客户管理和沟通 工作内容 4.负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 主要 5.负责发展维护良好的客户关系 6.负责组织公司产品的售后服务工作 7。建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统 8.负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意 职业发展 工作年限 可晋升岗位 职业发展 岗位名称 所属部门 售后客服 客服部 岗位编号 工作地点 工作关系 基本信息 直接汇报对象 客服主管 直接督导对象 无 日常协调部门 推广、产品、仓库、运营 外部协调单位 无 工作目标 处理退回包裹的退换货登记、投诉维权、以及评价解释等相关问题 部门对实收货问题，沟通明确店铺定位及风格；协助规划 售后处理一些简单的售后问题 主要 主要职权 业务根据运营活动计划，做好售前售后等相关服务 类 费用500元 审批 人事无 类 1.每天上线后对昨天晚上值班客服遗留售后问题和其他客服旺旺号留言进行统计整理进行相应处理 客服部 6个月 售后客服、客服导师 工作内容 主要

2.登记好退回包裹的等退换报表 3。搜索诊断助手对昨天的运营状况进行诊断，确保全店的运营正常，对 即时出现的问题（降权产品等）进行处理与汇总，对投诉、退款客户进行电话沟通；对不好的评价进行解释 4.定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 5。对前一天的遗留售后问题进行跟踪 6。对昨日发货的产品进行跟踪，确定有物流信息更新;对昨天收货的客户好评进行评价与解释,对出现的差评即时沟通与汇总 7.下午收货时间前对未填写的发货订单即时跟售后联系，通过旺旺即时发送出货信息给客户,配合售前跟踪当天等待买家付款订单 职业发展 工作年限 可晋升岗位 职业发展 岗位名称 所属部门 客服导师 客服部 岗位编号 工作地点 工作关系 基本信息 直接汇报对象 客服主管 直接督导对象 实习客服、售前/售后客服 日常协调部门 推广、产品、设计、仓库、运营 外部协调单位 无 工作目标 帮助售前客服解决疑难问题、接单等相关制作 部门规划 业务类 费用审批 人事类 对售前客服给予指导;针对售前问题及客户档案的统计 根据运营计划 优化设计方案及页面 1000元 无 客服部 6个月 客服主管 主要 主要职权

1。完成美工的全部工作 2.完成拍摄脚本制作 3.完成描述页逻辑结构规划 4.完成主页框架规划 工作内容 主要 5.店铺整体VI形象统一 6。爆款页面持续优化方案 7.大型促销活动整体页面方案 8。钻展整体创意构思 9.钻展图片分析与大促数据分析 职业发展 工作年限 可晋升岗位 职业发展 岗位名称 所属部门 客服主管 客服部 岗位编号 工作地点 工作关系 基本信息 直接汇报对象 客服经理 直接督导对象 客服导师 日常协调部门 仓库、产品、推广、设计、运营 外部协调单位 无 工作目标 销售管理、团队管理、客户管理、服务管理、店铺日常操作的维护和管理 部门员工配置、员工考核、员工培养 规划 业务类 售前、售后问题相关处理,老客户关系维护以及客户档案管理 客服部 1年 客服主管 主要 主要职权 费用2000元 审批 人事员工级别升降 类 1。带领团队完成销售业绩,负责销售目标的分解、落实 工作内容 主要 2.负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估；制定客户服务规范、流程和制度.

3.完善客户常见问题反馈及解决流程，全方位优化 4.制定客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高客服人员的业务技能 5.对售后客服人员（退换货、退款查件）的工作组织和技能指导 6。管理客户档案，建立客户关系维护相关办法 7.利用旺旺群。班派、论坛等工具向客户发送促销季新品信息， 8.维护客户关系，增加客户粘度 9。建立并优化企业独有的服务准则，包括售前、售中和售后服务;并致力于推动和监督准则的良好执行 10。随时根据数据及运营反馈, 工作年限 可晋升岗位 2年 无 职业发展 3、绩效考核明细

KPI指标 详细描述 标准 X≥75% 询单转化率（X) 最终付款人数/询单人数 分值 105 权数加权得分 重 据 得分 40 20 10 75%＞X≥65％ 100 65%＞X≥55％ 55﹪＞X≥50﹪ X＜50% F≥92％ 支付宝成交笔数/拍下笔数 80 60 0 105 85%≤F＜92％ 100 支付率（F） 72%≤F＜85% 72％≤F＜80％ F≤72% Y≤1.12 落实客单价（Y） 客服落实客单价/店铺客单价 1。12＞Y≥1。08 1.08＞Y≥1。06 80 60 0 100 80 60

Y≤1。06 Z≥99% 旺旺回复率（Z) 回复过的客户数/接待人数 99%＞Z≥97% 97％＞Z≥95% Z＜95% T≤30 旺旺响应时间（T) 平均响应时间(秒) 30＜T≤45 45＜T≤55 T≥55 日常工作任务 每月工作安排 根据完成进度和效果综合评分 主动，积极，并很好的配合各个部门开展工作 满勤 连续三个月第一奖励 0 100 80 60 0 100 80 60 0 10 5 5 工作态度 工作积极性 5 考勤 每月迟到，请假情况，请假15天以上无提成 连续三个月最后一名自动淘汰 5 季度评比