关键词：图书馆 有效沟通 理解与共鸣 引 言
在图书馆流通部门,工作人员每天都在和读者面对面地接触,可是很多时候大家都反映读者服务工作不好做,原因就在于图书馆是个敞开大门的服务性机构, 服务面广,读者层次不一,男女老少兼有,各自的需求、喜恶乃至情绪、心理状态都不一致。《孙子》说“知己知彼,百战不殆”,在不断改进自身工作的同时,在处理同读者纠纷的过程中,如何更细微地把握读者的需求?在发生冲突的时候,怎样作更得体更恰当的应对?怎样把服务效果从第一层次渐渐推进到第二层次乃至第三层次,掌握一些实用的心理学知识和有效技巧是必要的。在心理咨询常用的技术之中,最基础、最具操作性且最富效果的。
一、笔者经验
2009年3月一天的晚上,笔者在图书馆总值班。当笔者到外借书库的时候,看到出纳台有一位工作人员负责借书,另外一位工作人员负责还书,其他的工作人员在书库整架。
当时一位激动的读者正在对负责借书的工作人员说:“你一定要再帮我找一下这本书!”
工作人员说: “我们已经帮你检索到索书号,到书架上一排排去找到那本书, 我们找和你找效果是一样的。我需要在这里帮助读者借书,没有更多的时间了。”
读者更激动了,指着自己的手表说: “为了这么一本书,你看看我已经在书库里花了多少时间了!”
我赶紧上前跟他说:“我是图书馆的总值人员,有什么事你能跟我说一下吗?”原委弄清楚了,这位读者需要借阅《完美的合同》一书,工作人员帮他在电脑上查到书库中尚未借出的一本,索书号也抄下来了,可是他在d类书架里却遍寻不着。曾经寻求工作人员的帮助,可是因为人手少,还有很多的整架工作没完成,工作人员找了一遍没找着就让他自己再仔细找找。
应该说这位读者还是相当理性和克制的,没有大发脾气,但语带的气愤和抱怨却很明显。
我仔细地听他讲述所有的过程,包括一些其他的内容,譬如他去过哪些图书馆,布局如何,他的人生一些经历,他看到的一些现象,即使中途有疑问也没有打断他。等确定他说完之后,我说: “图书馆因为改扩建工程搬了地方,在这样一个交通不便的地方,借书本来就比以前麻烦多了,你大老远
来,又不能很快地找到自己想要的书,的确是件容易让人生气的事情。”
渐渐的,他的脸色缓和下来。
“我们的工作人员又不能很好地帮助你,真是对不起。”我真诚地表达了歉意, 然后建议:“这样吧,我们确定一下,电脑显示这本书是在书库里的,我们就一定能找到它。我们外借书库内目前共有15万册图书,不同类的图书排架细致程度不一,像法律类就只排到三级类目,所以读者找起书来确实会比较头痛。”
我陪同他一起走到d类书架前找书,同时用一种聊天的轻松语气告诉他图书馆目前面临的一些困难,包括人手极为缺乏,读者量大,整架任务繁重等等,他给予了理解。最后书找到了。走之前,这位宽容的读者又对图书馆服务提了一些合理的建议,我向他道谢。
这件事情,促使我更加相信了“移情”的重要性。其实,从我们日常接触到的投诉信或意见书来看,读者和工作人员的矛盾绝大部分都不是由于什么大事产生的,也不是什么不可调和的矛盾——接纳读者的情绪,理解读者的心情,做出合理的解释,表达真诚的歉意,辅之以解决措施,最终会得到了一个满意的结果,很多纠纷也会消于无形。
二、图书馆读者服务工作心得
（一）前提是有效倾听
被称为心理咨询的第一技术——倾听,是为来访者疏泄情绪的前提。只有真正做到了裸听,才能体会到来访者的感受,从而帮助来访者。咨询师被称为“出租耳朵的职业”,充分体现了倾听的重要性。倾听是一种技术,有时只是听,来访者就能从自己的叙述、释放与宣泄中,找到自己的思路,从而自我成长。这也就是罗杰斯“来访者中心”提出的依据,是当代心理咨询的范式。
（二）与读者达到共鸣
馆员要保持开放态度，放下自己的参照标准,将自己设身处地放在读者的角度去尝试感觉他的喜怒哀乐,了解他的思想、情感和行为,而不是站在自己的立场去主观猜测。“怎么会这么想!”“我们已经做得很好了,读者怎么一点都不了解!”诸如此类的想法都应该摒弃。
（三）馆员表达出对读者内心体验的理解,让读者感受到馆员的热情
馆员要适当回应读者的情感,但不应该被读者伤害、痛苦等情绪所淹没。以理解和接纳的态度回应读者,并鼓励读者寻找解放问题的办法。
“合理情绪疗法”的创始人美国心理学家艾利斯(a·el-lis) 认为,在人身上理性和非理性的思维方式同时
并存。当人用理性的观点和方式去看待外部世界及自己的内心世界,并调节、控制自己行为时,人就处于一种快乐、富有竞争精神、有所作为的合理情绪状态,人的心理是健康的。反之,当人的非理性、不合逻辑的思维方式及观念占了上风,由此又产生了难以摆脱的不合理的情绪困扰,而这种状态又导致了人对社会适应能力下降时,人就产生了心理障碍。
（四）针对不同情况,解决问题
据本馆借阅部出纳台的工作人员反映,经常会遇到读者借用他人的借书证来借书,他们非常困惑: “明明借阅制度里已经写清楚了,不能使用他人的借书证来借阅图书,说了不行,读者还要争论,真不知道为什么!”其实,在这种现象的表面之下基本上存在有两个问题: 其一,生硬、没有商量就被禁止的感受很容易使人产生不满,从而引起争论,这是正常的。其二,规则是制订了,问题是规则制订的理由并没有交代,规则本身被质疑也是很正常的。在类似的情况下,我们可以使用一个很好的的开场白,譬如“是的,直接借用朋友的借书证是比办证方便些,况且很多消费场所像商店、饭店等的折扣卡都可以借用,所以通常都会想到直接拿朋友的借书证用一下。”理解与接纳,会让读者的感觉倾向平和。之后再具体解释图书馆的借书证涉及到押金问题,如果不慎丢失被他人使用可能会带来不良后果,所以有不能借用证件的
规定,请读者理解并配合,沟通就会顺畅得多。
图书馆在处理矛盾、解决问题的时候基本上要做到以下几点:
第一、区分问题关键所在,属于需要解释的就要耐心解释清楚,需要承担责任的就要勇于认错。无论如何,诚恳是不二法则。
第二、换位思考,简化解决程序,每一个工作人员在读者眼中都是图书馆的代表,而不仅仅是某个部门某个岗位的责任人,不要把问题在各个环节、各个小组、各个部门之间推来推去。“这个问题,我来解决”比“这个问题请找某某部门,这是由他们负责的”要悦耳得多。
第三、如不能当场解决,尽可能提前解决,要给读者提供完备的咨询手段、联系途径及回馈方式,及进通报进展或结果,不要予人永无了局或不了了之的误解。
第四、向读者表示感谢或致歉。 三、影响服务质量原因分析
（一）给予读者充分的时间,完整地表达
绝大多数人喜欢说话而不喜欢倾听他人谈话,甚至当别人回答他们时,也经常会不等别人讲完就打断,这样不能听懂、听全读者的讲话,更谈不上准确捕捉读者的信息与情绪,不能给予读者体谅与尊重的感觉。
特别是,通常发生在矛盾与纠纷之时,馆员听到批评的观点,或读者不理解图书馆一些做法的初衷的时候,常常会迫不及待地去反驳或纠正。
（二）馆员对读者的充分理解,需要通过语言表达出来
如果馆员本身词汇贫乏,语言表达能力不高,那么即使对读者的问题有深入的体察,却也苦于词不达意或感应不当而影响共鸣,令读者感到不被理解。所以作为馆员,站在服务的第一线,除了亲切温和的态度,更应不断丰富自己的语言词汇, 提高自己的语言表达能力,用准确的语言表达意见,同时要注意三个避免: 一是避免词句拖沓或陈词滥调,二是避免一言不发,三是避免简单作是非判断。
在心理咨询领域,有一个常见的例子来说明语言技巧的作用:
一个平时很自私的学生走进咨询室,跟心理老师说:“我觉得自己很自私,这使我很郁闷,但我不知道怎么能改正,而且我发现同学们都不喜欢我。”面对这样的学生,你会怎样回答?
当时的心理老师是这样说的:“我发现你终于长大了!你发现了自己身上的缺点想要把它改掉,我觉得这是一种很
珍贵的品德,那么让我们两个共同努力吧!我们一起解决这个问题好吗?”
此外,人的身体姿势会暗示出对谈话的态度和兴趣,自然开放性的姿态代表着接受、容纳、尊重与信任,而弯腰驼背、手臂交叠、跷脚、眼神不定等肢体语言,代表并传递负面的信息,影响沟通效果。因此,图书馆的工作人员也要注意恰当、合适的行体语言与表情。
（三）注意时间与场合,即环境的影响
一是干扰信息传递的过程,削减、歪曲信号，譬如说在嘈杂的环境里你就很难听清对方的讲话;另一方面是影响沟通双方的心情,这也是人们非常注重沟通环境选择的原因。图书馆是个公众之地,通常容易置身于众目睽睽之下,这容易给沟通的双方造成不必要的压力。另外,一对一的谈话模式,会取得更好的效果。不要为了显示重视程度,出动大量的工作人员。这是因为,一个人说话一个人听(如两人促膝谈心),会使倾听者感到自己角色的重要性,这时注意力自然集中,而如果是一个说话多人在听(如听课、听报告等),这时倾听者会感觉不到什么压力,容易分心。
（四）选择倾向与心理定势
大多数人听到自己喜欢听的内容就会认真竖起耳朵听,而听到自己不感兴趣或不喜欢听的则会本能排斥,更不用说
用心倾听,这样就会错过听取有价值信息的机会。同样地,早早地将某人归类、定位为不值得倾听的,闭上自己的耳朵,也是一种障碍。不必过分追求“技巧”,要努力锤炼自己的态度。如果限于对技术的追求,则非常容易陷入“很多的心理学原理在现实中无法使用”的境地。我们要意识到在与读者有效沟通的背后,最底层最实质的东西是: 读者关心的问题解决了吗? 也就是说所有的问题最终指向——解决方案。图书馆的服务终极目标是什么? 借用浙江省图书馆馆长朱海闵在中国图书馆学会2008年新年峰会上说的,就是“免费有极限,服务无止境”。技巧有用,关键在心。◆
参考文献：
[1][3]http://yuanseavy.spaces.live.com. [2]张晶燕.心理治疗中的言说与倾听[j].四川大学学报(哲学社会科学版)，2000（4）.
[4]徐智华.管理者如何做到有效倾听[j].中国科技信息,2007(11).
[5]http://zhidao.baidu.com/question/
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