物业服务回访制度(十六)

4.1标准和要求： 〔1〕全部投诉无论解决与否均须在一个工作日内做出第一次回复，原则上最终投诉回访应在投诉处理完毕后的3日内完成(根据投诉问题而定)。 〔2〕一般的投诉回访由客服助理负责，客服组负责人或项目经理对重大投诉进行回访，一般实行上门回访方式。 〔3〕全部投诉应100%进行回访。 〔4〕零修回访工作应准时进行，一般为修理工作结束的当日或次日进行，不得将零修回访集中在月底进行。 〔5〕根据质量目标的要求，每月零修回访率应到达入户零修理量的30%以上，并按月装订。 〔6〕例行回访应依据制订的回访打算进行实施，以到达年回访率100%的目标〔根据已办理入住户数统计〕，并做好记录工作。 〔7〕一般客户的回访由客服助理负责，重点客户的回访由客服物业服务回访制度(十六) 物业服务回访制度〔十六〕 1.目的 规范回访工作，准时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。 2.业务范围 投诉回访、零修回访、例行回访。 3.职责 3.1管理处经理及客服组负责人负责重大投诉的回访。 3.2客服组负责人负责制定例行回访打算并组织实施，负责监督检查客服助理的回访工作。 3.3客服助理负责具体的回访工作的落实。 4.工作程序 第 1 页 共 4 页 本文格式为Word版，下载可任意编辑

负责人或项目经理负责。 〔8〕例行回访一般实行电话与上门回访两种方式进行。实行上门回访的应提前与业主进行预约，获得同意后方可上门，并不能影响业主的正常生活。回访后应由业户签字确认。 4.2投诉回访： 〔1〕业户的投诉处理完后，由业户在《投诉意见处理表》中签署是否满意。 〔2〕如对业户投诉问题制定的整改措施不能准时〔当场〕验证的，先由业户对处理意见在《投诉意见处理表》中签署是否满意，并签字确认。同时客服助理应在处理投诉完毕后三至五日内进行回访〔如投诉事宜为可持续发生的，回访时间可适当延长〕，并在《投诉意见处理表》中记录回访状况。 〔3〕在对业户的投诉回访完成后，客服负责人将填写完好的《投诉意见处理表》报项目经理签字并由客服组负责存档。 〔4〕如业户直接报到公司的投诉,由公司客服组反馈至项目经理，由项目经支配解决〔详见《业户投诉处理程序》〕，并由客服组负责对业户进行回访工作。重大投诉公司将视状况进行回访。 〔5〕回访记录按月装订，并由客服组统一负责存档。 4.3零修回访： 〔1〕客服助理每日依据《特约服务/修理工作单》的业主评价进行相应回访，如业主不满意或不评价甚至不签字，客服助理必需进行回访，并填写回访记录。 〔2〕回访时要仔细听取业户意见并准时记录，告知业户会尽快处理和解决。 〔3〕回访结束后，客服助理应将存在问题通知相关部门处理并准时将处理结果告知业户，征得业户满意，如出现投诉应执行《业户投诉处理程序》。 〔4〕月底统计零修回访率如低于30%，客服助理应有选择地对 第 2 页 共 4 页 本文格式为Word版，下载可任意编辑

部分零修满意的业户进行回访，同样填写回访记录。 〔5〕客服组应将将每月入户修理数量、回访户数及回访率统计标明在封皮上。同时客服组负责人应每月填写《业户回访率统计年报表》并于年底报管理处经理批阅。 〔6〕客服组负责人应不定期检查客服助理关于零修回访的状况，并准时处理业户提出的问题。 4.4每月例行回访： 〔1〕例行回访的内容应包括： ①服务内容及效果的评价 ②员工工作看法的评价 ③管理的缺点与缺乏评价 ④客户建议的征集 〔2〕客服助理每月对业户进行回访，回访实行上门或电话形式，并填写《业户例行回访调查记录表》。如实行上门回访方式的，需由业户签字确认。 〔3〕回访如实行上门形式的应提前与业户电话预约，获得允许后再上门，回访时应仔细倾听业户对公司的意见、建议乃至投诉，并耐烦向业户解释有关问题，尽量获得业户认可和满意。 〔4〕回访时业户提出的问题，应仔细记录在《业户例行回访调查记录表》中，并于回访结束后报客服组负责人批阅。 〔5〕客服组负责人仔细批阅回访记录，对业户的意见、建议应合理的接受，对于业户的投诉应填写《业户投诉意见处理表》，并派发相关部门处理。 〔6〕客服组负责处理全部回访中发觉的问题，并将处理结果填写在《业户例行回访调查记录表》中，月底报管理处经理批阅。 〔7〕客服负责人还应每月填写《业户回访率统计年报表》，以便年底统计目标的完成状况。 4.5回访记录存档： 第 3 页 共 4 页 本文格式为Word版，下载可任意编辑

各种回访记录按月装订，由客服组负责存档。 4.6留意事项： 〔1〕各类回访数量应到达公司的各项指标要求。 〔2〕在进行回访时应留意时间的有效性。 〔3〕客服组应加强对业户的日常走访及沟通工作，同时客服负责人应留意与重点业户沟通。 〔4〕回访过程中，要恳切地听取客户的意见和要求，并精确仔细地做好回访记录。 〔5〕管理处经理必需不定期批阅和检查各种回访记录，保证业户对物业公 司管理服务到达满意度，如发觉业户对服务有很大意见，必需检讨管理服务工作和制定有效纠正措施，然后执行。 5.记录 5.1《业户例行回访调查记录表》 5.2《业户回访率统计年报表》 5.3《特约服务/修理工作单》 5.4《业户投诉意见处理表》