2012年康居物业年终总结
2012年在恒安地产公司的正确领导下，圆满完成青国青城交房任务，在物业服务、物业管理、售后维修方面做了大量工作，小区的整体效果明显改善、员工的整体素质有了很大提高，管理提升工作取得了初步效果。依照工作职责分工，牢牢围绕公司制定的不同阶段中心工作认真履行职责，在公司经营管理上踊跃建言献策，发挥领导参谋助手作用。现将半年来的工作总结如下，并对下半年的工作进行进一步的计划。
一、上半年工作总结
进入2012年以来的半年中，面对市物业工作的整体趋势，在上级领导的指导和关心下，全部员工的尽力下，咱们以饱满的热情完成了各项工作，在各方面工作中取得了必然得成绩，下面对上半年的工作总结如下：
（一）客户服务中心
客户服务中心是咱们对外服务的窗口，上半年客服中心总接待人数达到了3500多人，处置业主投诉报事3017件、联系施工等相关联单位整改4534件。业主入住以后，只需一个电话，客户服务中心将会为业主提供24小时个性化、零干扰、全方位服务。今年以来，依照部门的服务理念，围绕部门的工作核心，按照部门年度工作计划的工作重点和管理目标，开展各项服务、管理、培训工作，并针对原有存在的不足的地方加大培训、考核力度，慢慢予以改善。
一、费用收取工作
2012年的工作重点之一是费用的收取工作。由于工程遗留问题，一部份业主以各类借
口推延或拒交物业管理费和相关的一些费用。客服中心耐心地、深切细致地做每一户业主的工作。及时协调各部门解决业主的户内存在问题。常常上门走访业主，了解业主的需求，并及时予以跟进处置，取得业主的赞许与认可，从而提高了费用的收费率。
2、青国青城交房配合工作
2012年的工作重点之二是配合青国青城交房工作。上半年青国青城配合住宅交房895户、商业36户交房率在上半年达到了90%。在继续做交房工作的同时，对已经接房的业主户内的工程整改问题、及时的联系相关单位进行整改。
（二）秩序保护部、工程部
2012年上半年，秩序保护部、工程部牢牢把握各自的工作职责，在公司各级领导的关切支持下，秩序保护部、工程部全部员工发扬“吃大苦、耐大劳”的精神、克服各种困难，高质量、严要求，较好的完成了上半年的工作任务。
一、秩序保护部
秩序保护部的主要工作就是做好园区安全管理、小区进出口交通管理、消防管理的“三管”工作，在今年上半年，秩序保护部客服各种困难，使小区发生治安事件0起、刑事案件0起、盗窃事件1起、火险事故0起。
一是在园区安全管理工作中，今年1月份至今，加大了管理力度，制定了多份管理方案，在园区内装修期间，共抓获盗窃分子2人，协助派出所处置园区业主之间纠纷5起。
二是在园区交通管理工作中，1月份至今，公司严格依照《市停车管理收费标准》，做
好了对进出停车库车辆的收费管理，加大了对进入小区停车场车辆巡查监管和记录管理，通过尽力半年来小区内及车库未发生车辆丢失及车辆内物品被盗也未发生车辆交通安全事故。
三是在消防管理工作中，1月份至今，公司对小区内的消防器材全面检查6次，并做好记录和利用不干胶封条（800多张）进行封锁管理，有效的杜绝了消防设施的损坏及消防事故的发生。
2、工程部
2012年上半年，工程部在其它兄弟部门的支持配合和部门全部员工的尽力下，较圆满的完成了工程服务和工程保护两大工作，确保了小区各设备设施、水、电、气的正常运行。
一是工程服务。上半年，工程部共开具施工整改书200多份，责令业主违章搭建整改100多户，完成各类派工单700多份。协调完成各类施工遗留问题及整改问题1000多件。
二是工程保护。工程部在上半年对人和爱家园小区所有发电机组进行了检修、对侵蚀了的管道进行了从头刷漆，对青国青城小区内所有的楼道声光控进行了改换等一系列工程遗留问题。
三、行政人事部
在过去的半年里，行政人事部，秉承“舍得、用心、创新”的经营理念，以“坚持服务全局，发挥综合协调优势，提高公司行政执行力”为工作重点，紧跟公司部署，通过全部员工的一致尽力，圆满完成了各项管理服务工作，为下一步的工作奠定了坚实的基础。
一、行政人事部
一是增强基础管理，完善各项规章制度。上半年度，严格执行各项工作标准，从日常管理工作抓起，认真学习和贯彻了《新劳动法》，并通过采取普遍的宣传途径招聘人材。并通过规范考勤制度、做好人事档案的管理、档案管理等工作，使工作制度进一步规范，基础工作进一步增强。
二是普遍宣传，增强企业文化建设。增强员工入职培训，丰硕员工的业余生活，向员工介绍公司最新动态和宣传知识，从而增强员工对企业的信赖感和归属感。
三是增强本钱控制，保障后勤工作。在采购方面，公司始终本着“开源节流、降低本钱、提高效率”的原则，制定了系统的采购管理制度和采购方案，要求采购员严格遵守采购程序。同时保证物资采购的及时性。物资申购到位后严格落实有关仓库出、入库管理规定、物料的发放流程。
二、存在的问题
翻检半年来的工作，值得欣慰的是，咱们严格依照公司部署要求，踊跃、认真、稳妥地开展各项工作，取得了必然的成绩。但在肯定成绩的同时，咱们也必需正视工作中存在的问题，主要表此刻：
（一）经营拓展方面的问题
目前，我公司现有的服务与业主实际需求还存在着不相匹配的情况，后期应增加部份针对于业主的增值性有偿服务。
（二）管理方面的问题
从宏观方面来讲，咱们的战略计划还有待进一步增强，同时，对管理重点环节的把控尚不到位，公司制度执行效果反馈及执行力度也还需要进一步强化。从微观方面来看，一是部门间的彼此衔接、物业公司与开发公司、施工方彼此衔接等需要进一步增强；二是流程间存在制度的缺点或监督的缺失，影响着工作效率的提升；三是各部门间的管理制度及工作安排与流程有发生冲突的现象。
（三）员工素质意识方面的问题
急业主所急的服务意识、零干扰服务意识、环境保护意识、安全防范意识、节能意识、本钱控制意识等等，如：工程人员进户保护的服务理念贯彻、保安巡逻发现公共设施损坏的反馈意识等等都有待进一步增强，员工整体素质和工作能力距离一流物业管理公司的要求还有必然的差距，有待进一步提升。
三、下半年工作计划
认真审视和总结公司上半年工作，咱们最深切的体会是，在物业行业的市场竞争日趋激烈，物业公司的经营压力愈来愈大，业主对服务的要求愈来愈高的大背景下，咱们的工作如逆水行舟，不进则退。2012年时间已通过半，下半年摆在咱们眼前的任务还十分繁重，咱们要认真对照年度经营管理指标，制定下半年的目标任务，并狠抓落实。一方面要针对上半年工作中暴露出的问题和不足，制定切实可行的办法，改良工作、提升质量；另一方面，还要把上半年工作中好的思路、方式和工作组织模式等予以传承和发扬，维持优势、再接再厉，确保公司全年工作目标和任务的顺利完成，确保公司各项工作高质量、高水平地持续推动。
（一）下半年的工作目标
1、实现业主满意度高于95%
2、报修响应及时率100%；
3、回访率不低于总户数的80%；
4、公共配套设施完好、无随意改变用途；
5、公共设备完好率高于99%；
6、员工100%培训后上岗；
7、无消防责任事故；
8、无安全生产责任事故；
9、固体废弃物做到100%分类并做到无违规处置；
10、污水、噪音、废气做抵达标排放；
11、节能降耗，园区照明等电器设施采取按时定员开关，小区公共区域无跑、冒、滴、漏现象。
（二）具体工作办法
一、强化服务意识，进一步提升工作质量
在下半年的工作中，咱们要继续强化服务意识，以业主满意为查验工作质量的最终标准，全面进行深化管理服务体制改革工作，扩大服务的广度与深度，在工作质量、服务时效上狠下功夫，提高工作效率和到场服务准点率，做到高效质优，提升工作质量，提升业主的满意度和公司的佳誉度。咱们要继续推行咱们优质的服务模式，提高物业报修、业主求助等事务的持续性和服务的延伸性；要加大对业主的回访力度，针对每一户业主的情况，别离予以关注、及时跟进；要急业主所急，想业主所想，切实解决业主户内的工程遗留问题和电梯故障、车库内和车库出入口安全设施的设置和小区内噪音等一系列公共区域的工程问题，和一些影响生活的事情，想方设法让业主满意；要增强对各区域的日常保洁保养及绿化养护工作，给尊贵的业主营造一个干净、优雅的居住环境；与此同时，在工程质量方面，要增强与业主的沟通协调，并重点跟进青国青城未处置的工程整改问题。
二、强化创新意识，卓有成效地开展工作
在下半年的工作中，咱们要继续强化创新意识，特别是针对制约工作的一些“瓶颈”问题，要拿出新招法、新举措，以创新增进工作质量的提升。针对业主费用交纳不尽人意的情况，咱们要群策群力，对不同业主采取相应的办法及时追缴各类欠费，加大物业管理费和其他费用的收缴工作力度，将收缴工作落实到人，确保年度预算指标的完成；咱们将按照自身特点，开展形式多样的公益、文体、趣味等社区文化活动，调动业主参与的踊跃性，拉近与业主之间的距离，在每一个节庆前对园区和会所进行装饰和布置，营造良好的节日气氛，创新服务；针对目前公司一线职位人员流动情况较为严重，下半年将增强对秩序保护部缺编人员的招聘工作，通过量渠道、广途径的招聘方式，全力知足安全管理部缺编要求，同时对各部门人员编制也将进行全面调整，合理设立工作职位及人员编制，充分发挥员工的工作主动性和踊跃性。
3、强化管理意识，推动工作规范化运作
在下半年的工作中，咱们要继续强化管理意识，以IS标准和相关要素为基点，制定贯穿公司的内部管理流程和作业标准，使内部管理制度全面化和规范化。咱们将健全各项管理制度，将责任落实到人，将指标分解到人，完善各项服务标准及操作流程，保证员工服务水平的一致性，做到职责明确，实行目标化管理。咱们要靠制度管人，在制度执行进程中给员工输入“按章办事，一丝不苟”的管理理念。另外，咱们要做好绩效考核工作，咱们将通过笔试和实操方式对列位员工进行考评，在检查各部门制度执行情况基础上对各部门进行年关考评，再按照各部门全年工作完成情况制定出考评成绩，有效激发各部门的团队精神，鼓励先进，敦促后进，从而保证各项物业管理工作有序的进行。
4、强化培训的意识，全面提升员工的工作能力
企业的竞争，归根结底是人材的竞争。目前公司各部门人员的综合素质普遍有待提高，在下半年的工作中，咱们要继续强化培训意识，通过培训全力提高员工的整体素质和工作能力，打造一流的团队。咱们要增强对清洁组礼节礼貌、服务意识、操作规程、安全作业等方面的培训；同时，咱们还要做好安全培训，让员工了解安全意识重要意义和提高员工的安全意识，掌握消防器材利用方式，安全责任落实到个人。
最后，咱们还要进一步增强企业文化建设，培育特有的精神特质和文化特质，要增强部门沟通与协作，培育团队精神，要增强执行力建设，养严谨高效的工作作风，提高企业的知名度。
总之，在2012年下半年，咱们将尽力使工作水平再上一个新台阶，打造一支作风过硬，素质极高，能打硬仗的队伍，全面完成各项经营管理指标，形成并彰显咱们的核心竞争力，不断提高业主的信赖和满意度。
总结人：洪杏
二〇一二年八月一日
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