客户关系管理系统

课程考核报告（设计）

课程设计

题 目 客户关系管理系统

指导教师

学生姓名

年 月 日

计算机与信息工程系

客户关系管理系统

一、项目需求分析报告

1.1概述：

客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，我们决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。

客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。

1.2需求分析

通过调查研究，要求系统满足有以下功能；

1) 由于操作人员的计算机知识普遍较差，要求有良好的人机界面。 2) 方便的数据选择查询，支持模糊查询功能。

3) 管理客户的详细信息：包括客户的基本信息、联系人信息、和客户签写的合同信息。 4) 记录产品出库、入库的详细信息。

5) 为更多的了解客户的需求，设计了服务模块，用以记录客户的反馈信息，并对反馈信息

进行管理。

6) 和客户联系人之间通过邮件（e-mail）进行联系，对联系人邮件地址进行管理。 7) 提供信息数据导出Excel报表的功能，提供报表的打印功能。 8) 对用户信息进行管理，并为用户设置管理权限。 9) 数据计算自动完成，尽量减少人工干预。 10) 修改当前管理员密码的功能。 11) 系统退出。

1.3可行性分析

1) 经济性

通过计算机网络对客户信息进行管理，使企业对自身拥有的客户有了一个更为深该的了解。不仅能全面的统计客户的购买数量，及时的了解客户的动态信息，还可以根据计算机记录的数据信息，不断的调整企业的生产发展动向。

2) 技术性

系统中设置了email管理模块，此模块大大的方便了企业和客户联系人之间的沟通。设置导入Excel功能、Web打印功能，方便用户报表打印。

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1.4开发及运行环境需求

硬件平台：

1) CPU：P41。8GHz； 2) 内存：256MB以上；

3) 软件平台：MyEclipse、tomcat； 4) 操作系统：Windows xp/Window 7； 5) 数据库：SQL Server 2000； 6) 浏览器：推荐使用IE6.0； 7) 分辨率：最佳效果1024*768。

1.5系统功能需求分析图：

图1-1 用例图分析

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二、项目设计文档

2.1 项目规划

客户关系管理系统是一个典型的数据库开发应用程序，由客户管理模块、库存管理模块、服务管理模块、报表管理模块、email管理模块、用户管理模块组成，规划系统功能模块如下：

1) 客户管理模块

该模块主要功能是对客户信息、客户联系人信息、合同信息进行添加、删除、查询等操作。 2) 库存管理模块 该模块的主要功能是管理入库、出库信息、产品信息进行管理，其中包括对库存信息、产品信息进行添加、删除、查询等操作。

3) 服务管理模块

该模块主要功能是对客户反馈信息进行添加、删除、查询等操作。 4) 报表管理模块 该模块主要通过查询条件，对各种信息进行查询，并将得到的结果导出Excul表、进行打印报表等操作（其中信息包括：客户信息、联系人信息、反馈客户信息、库存信息）。

5) email管理模块

该模块主要管理客户联系人email地址信息，对企业客户之间的email文件进行管理，向客户发送邮件。

6) 用户管理

该模块主要管理用户信息的添加、删除等操作，并设置用户的使用权限。

2.2 设计目标

本系统是针对中小型企业通过网络实现对客户的管理而设计的，主要实现如下目标： 1) 对客户信息（客户基本信息、联系人信息、合同信息）进行全面管理。 2) 及时查看库存信息，并通过网站对入库、出库信息进行管理。 3) 强大的客户信息、联系人信息报表导出、打印功能 4) 及时了解客户的反馈信息，并对其进行管理。

5) 实现各种信息的选择查询、模糊查询功能等。

6) 实现了和客户通过网络在线沟通的功能，并对客户联系人的email地址进行管理。 7) 管理员可以添加操作员信息、设置操作员的权限。

8) 对用户输入的数据，系统进行严格的数据检验，尽可能排除人为的错误。 9) 要求系统的数据保密性强，通过为每个用户设置使用权限来实现。 10) 系统运行稳定、安全可靠。 11) 键盘操作，快速响应。

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2.3 客户关系管理系统分析

数据库概念设计，根据对数据流图和数据字典的分析，可以将这个数据库抽象为一个E-R图。

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N N 销售产品客户 所属关系 销售关系 本公司 联系人 N M

图2-1 客户关系管理系统E-R图

客户关系管理系统email管理客户管理报表管理服务管理用户管理库存管理客户信息管理联系人信息管理合同信息管理发件人管理email管理客户报表模块联系人报表模块反馈报表打印库存报表打印反馈信息查询反馈信息添加反馈信息修改用户管理用户权限产品管理库存管理

图2-2 关系模型图

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图2-3 客户关系管理用例图

对系统的Use Case图进行分析，我们可以得到系统的类图，在分析阶段，可以找出大部分的类以及类中的大部分的属性，剩余的类和属J陛可以在详细设计阶段通过Sequence图找出。类图设计过程中，具有相似行为或属性的类应合并，以避免类的冗余、提高类的抽象性和继承性。客户沟通局部类图如图2-4所示。

图2-4 客户沟通局部类示意图

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2.4数据库设计

数据库文件名：khgx.mdb

2.4.1客户一览表结构 主键为：客户编码 如下表2-1：

表2-1 khgx.mdb 字段名 客户名称 客户编码 数据类型 可否为空 文本（50） 否 文本（10） 否 说明 客户名称 按编码规则编码 国家/地区 国际区号 如国家不是中国，则不需填 区号（同省份） 城市（同省份） 邮编 详细地址 客户电话 客户传真 电子邮箱 客户公司主页 其年收入 其员工数 客户所属行业 国家/地区 文本（20） 是 国际区号 省份 区号 城市 邮编 详细地址 客户电话 客户传真 电子邮箱 主页 年收入 员工数 行业 文本（6） 是 文本（20） 是 文本（6） 是 文本（20） 是 文本（6） 是 文本（50） 是 文本（20） 是 文本（20） 是 文本（30） 是 文本（10） 是 数字（10） 是 数字（10） 是 文本（20） 是

2.4.2联系人列表结构 主键为：姓名 如下表2-2：

表2-2 联系人列表结构 字段名 姓名 称呼 主联系人 客户 部门 国家/地区 国际区号 省份

数据类型 可否为空 说明 文本（20） 否 文本（8） 是 文本（4） 是 文本（50） 是 文本（8） 是 文本（20） 是 文本（6） 是 文本（20） 是 6

姓名 称呼 是或否 相关客户 部门 国家/地区 国际区号 省份（要求同客户一览表） 客户关系管理系统

区号 城市 邮编 详细地址 办公电话 移动电话 家庭电话 传真 电子邮箱 业余爱好 特别纪念日

文本（6） 是 文本（20） 是 文本（6） 是 文本（50） 是 文本（20） 是 文本（20） 是 文本（20） 是 文本（20） 是 文本（30） 是 文本（50） 是 文本（40） 是 区号 城市 邮编 详细地址 办公电话 移动电话 家庭电话 传真 电子邮箱 业余爱好 特别纪念日 2.4.3销售信息表结构 主键为：订单/合同号 如图下表2-3：

表2-3 销售信息表结构 字段名 销售日期 相关客户 相关联系人 产品 单价 销售数量 折扣 金额 数据类型 可否为空 说明 文本（12） 否 文本（50） 否 文本（20） 否 文本（50） 否 数字（10） 是 数字（5） 是 文本（10） 是 数字（10） 是 销售日期 相关客户 相关联系人 订单/合同号 产品 产品单价 销售产品数量 折扣 金额 订单/合同号 文本（20） 否

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三、面向对象技术的具体实现

3.1搭建开发环境

3.1.1安装Java虚拟机 JDK ，配置系统环境变量

win7：我的电脑-->属性-->高级系统设置-->高级-->环境变量-->系统环境变量 1) 点击新建：变量名：JAVA_HOME

变量值：C:\\JAVA\\jdk1.7.0_04（JDK的安装路径）

2) 添加path：在变量值的最前面加 %JAVA_HOME%\\bin; (注意分号结尾) 3) 添加classpath环境变量：新建 变量名：CLASSPATH

变量值：.;%JAVA_HOME%\\lib\ools.jar;%JAVA_HOME%\\lib\\dt.jar

测试：在运行窗口中输入cmd 在弹出窗口中输入 java若正常出现文字代表成功。

图3-1 配置JVVA_HOME

图3-2 添加PATH

3.1.2在MyEclipse 里加在tomcat

Window—>PreferenceMyEclipse Enterprise WorkbenchServesTomcat

选择Enable并添加tomcat安装路径：C:\\Program Files\\Apache Software Foundation\\Tomcat 6.0。

图3-3 在MyEclipse里配置tomcat

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3.2 客户信息管理设计

客户信息管理设计主要包括对客户信息进行显示/查询、添加、修改和删除4个部分的功能。用户可以通过功能导航进入客户信息管理页面，页面设计效果如图3-4所示。

图3-4 客户信息管理页面的设计效果

在客户信息管理页面中，用户可以在查询区域输入查询条件，并选择查询方式，查找相关的客户信息；也可以单击客户信息，在展示区会显示此客户的详细信息，也可对客户信息进行修改；在选中每条信息前面的复选框，单击【删除】按钮，选中的客户信息将被删除。

3.3客户信息显示/查询

用户可以在客户信息管理页面中的查询部分，输入一定的查询条件进行客户信息的查询。 当用户在查询部分输入条件后，并单击【查询】按钮，用户添加的查询条件将被提交给本页，本页将根据用户提交的表单信息对数据库进行检索，并将结果集通过操作区输出到浏览器中。

客户信息显示/查询页面的运行结果如图3-5所示：

图3-5 客户信息查询页面的运行结果

3.4客户信息添加

客户信息添加的主要功能是用于用户添加客户信息。在查询页面中单击【添加】按钮，在展示区中会显示添加页面，其设计效果如图3-6所示：

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图3-6 客户信息添加页面设计效果

当单击添加页面中的【添加】按钮时，调用js编写的自定义函数（checks()），通过函数验证填写的数据是否正确。

3.5客户信息修改

在显示客户详细信息页面，用户可以浏览、修改其客户的详细信息。进行客户详细信息浏览和修改的页面设计效果如图3-7

图3-7户信息修改页面设计效果

在客户信息修改页面，用户可以浏览客户详细的信息，也可以修改客户的信息（当用户有修改的权限时，那么用户可以进行修改，至于用户权限的实现，将在后面的章节中进行讲解）。当用户单击【修改】按钮后，修改的数据将被提交到本页进行处理。

3.6客户信息删除

在客户信息管理页面，用户可以点选任意一条客户信息前面的复选框，然后单击页面下方的【删除】按钮，被选择的客户信息将被删除。

客户信息删除主要是根据传递的参数（本例中的参数为客户信息的id），将数据库中对应id的客户信息和其他和客户相关的信息全部删除。

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四、测试方案

4.1软件介绍

该软件是ERP管理系统的一部分，也可以说是ERP的后起之秀，主要目的是将客户关系管理工作规范化、合理化，以适应工作的需要。主要对客户关系管理中的录入、修改、删除、查询和报表进行测试。

4.2测试的作用和意义

系统测试是管理信息系统的开发周期中的一个十分重要环节。尽管在系统开发周期的各个阶段均采取了严格的技术审查，但依然难免会留下错误，如果没有在投入运行前的系统测试阶段被发现并纠正，问题迟早会在运行中暴露出来，到那时要纠正错误将会付出更大的代价。系统测试占用的时间、花费的人力和成本占软件开发的很大比例。统计表明，开发较大规模的系统，系统测试的工作量大约占整个软件开发工作量的40％－50％。而对于一些特别重要的大系统，测试的工作量和成本更大，甚至超过系统开发其他各阶段的总和的若干倍。

4.3测试方法

（1） 测试人员

软件的设计者在测试整个过程中负责整体测试方案的制定和测试进度的掌握以及白盒测试的测试者。主要责任是进行软件的黑盒测试以及软件环境，硬件要求和极限测试工作。

（2） 机器测试

通过在计算机上直接运行被测程序，来发现程序中的错误。机器测试包括黑盒测试盒白盒测试。黑盒测试也称功能测试，将软件看作黑盒子，在完全不考虑。

程序的内部结构和特性的情况下，研究软件的外部特性。根据软件的需求规格说明书测试用例，从程序的输入和输出特性上测试是否满足设定的功能。白盒测试也称结构测试，将软件看作一个透明的白盒子，按照程序的内部结构和处理逻辑来选定测试用例，对软件的逻辑路径及过程进行测试，检查与测试是否相符。

4.4测试环境的系统环境

硬件环境（服务器、网络、虚拟机等需求） CPU：酷睿双核处理器、内存2G 操作系统：win7 服务器良好、学校内网 软件环境（相关操作系统、软件及环境配置等） MyEclipse软件 Tomcat软件 数据库Sqlserver 2000

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4.5测试所需工具

工具 获取和用途 访问地址 Case管理工[url] 具 ➢ 导出测试准备 case框架和可复用case Word Git/cvs - ➢ 撰写方测试准备 案、case ➢ 代码、文测试准备 档、工具测试执行 管理 Atp 测试总结 使用阶段 使用时间 备注 [环境] [url] ➢ 测试报告 测试执行 ➢ 测试数据 4.6测试流程图

1 2 3 6 4 7 9 8 5 10 11 图4-1程序流程图

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4.6测试内容

1) 软件的正常运行、关闭及退出时保存记录的提示（默认为是）。

2) 用户登录界面友好，可操作性及安全性能较好，能对不同管理级别者进行限制，以保证数据

库的安全。

3) 数据库的可维护性好，数据的录入、删除及更改均能顺利完成，并能实现动态更新。 4) 数据查询便捷，能对各种不同的查询条件进行搜索，以找到最合适的答案。

5) 数据溢出、越界均能进行非法提示，以警告用户正确使用。对用户的非正常操作方式也提出

警告。

6) 可以实现打印预览及打印功能。

7) 数据类型填写错误时，系统能够报错。

8) 软件对操作系统的兼容性良好，可移植性完好。

4.7测试结果

1) 软件在运行、关闭及退出时保存记录的提示功能基本完成，在软件的不断启动关闭过程中没

有出现死机、程序执行效率降低等各种不良现象，功能的实现较为完善。

2) 用户登录界面较友好，但软件界面的色彩选择、搭配上对于长期工作者而言仍然会产生眼部

不适感。可操作性及安全性能较差，未能完成对不同管理级别者的限制工作，无法对软件涉及到的机密数据进行保护而无法保证数据库的基本安全。 3) 数据库的可维护性良好，数据的录入能顺利完成，并能实现动态更新，删除和修改也能顺利

完成。

4) 数据查询不够全面，只能按系统设定的少数查询条件进行搜索，以找到合适的答案。

5) 数据溢出、越界基本未能进行非法提示，以警告用户正确使用。对用户的非正常操作方式能

提出警告。

6) 打印预览功能良好，但未能按查询结果进行打印输出，没有打印机未能测试打印效果。 7) 数据类型填写错误时，系统有报错功能，在数据输入错误时，使用者能够获知错误所在。 8) 软件对操作系统的兼容性良好

9) 软件窗体在运行过程中可以进行最大化及窗体的拖动缩放，使用者可以根据习惯调整窗体大

小。

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