酒店服务礼仪知识（2）

　　(147)本⼈所处⽅位。若双⽅并排⾏进时，服务⼈员应处于左侧。若双⽅单⾏⾏进时，则服务⼈员应居于客⼈左前⽅约⼀⽶左右的位置。当顾客不熟悉进⾏⽅向时，⼀般不应请其先⾏，同时也不应让其⾛在外侧。

　　(148)协调⾏进速度。在陪同引导客⼈时，本⼈⾏进的速度须与对⽅相协调，切勿我⾏我素，⾛得太快或太慢。

　　(149)及时关照提醒。

　　(150)采⽤正确的体态。如请对⽅开始⾏进时，应⾯向对⽅，稍许⽋⾝，在⾏进中与对⽅交流或答复其提问时，头部和上⾝应转向对⽅。

　　3、搀扶帮助

　　(151)在⼯作时，服务⼈员往往需要对⼀些⽼、弱、病、残、孕等顾客主动搀扶，以⽰体贴与特殊照顾。

　　(152)在为客⼈提供搀扶帮助时须注意：选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。　　4、与客⼈对⾯相遇　　(153)放慢步伐。

　　离客⼈约2⽶处，⽬视客⼈，⾯带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好!”，“您早”　　(154)⾏鞠躬礼。

　　应停步，躬⾝15度~30度，眼住下看，并致问候，切忌边⾛边看边躬⾝，这是⼗分不雅观的。　　(155)员⼯在⼯作中，可边⼯作边致礼，若能暂停⼿中的⼯作致礼，更会让客⼈感到满意。酒店礼貌礼仪核⼼——礼貌服务

　　⽰意规范

　　(156)右⼿四指并拢，⼤指⾃然张开，⼿掌平伸，掌⼼向上，指⽰相应的⼈、物和⽅向。　　介绍礼节

　　在正式场合介绍两⼈互相认识的规则是：

　　(157)先把年轻⼈介绍给年长的⼈，先把男⼦介绍给⼥⼦(如果男⼦职务⽐⼥⼦⾼，则应先把⼥⼦介绍给男⼦)，先把下级介绍给上级，先把客⼈介绍给主⼈，以便主⼈更好地接待客⼈。

　　(158)在介绍过程中，先提某⼈的名字是对他的⼀种敬意，这是⼀条放之四海⽽皆准的通则。⽐如，要在宴会上把⼀姓王的男⼦介绍给⼀位姓李的⼥⼦。可以这样介绍：“李⼩姐，让我把王先⽣介绍给你，好吗?”然后就给双⽅作介绍：“李⼩姐，这们是荆都⼤酒店的王先⽣，王先⽣，这位是我的同事李丽⼩姐。”

　　名⽚礼仪　　1、递名⽚

　　(159)事先将名⽚准备好，放在上⾐⼝袋⾥，⼀到时机就双⼿递上。

　　(160)递名⽚时应⽤诚挚的语调说得：“这是我的名⽚，以后多联系”、“这是我的名⽚，以后请多关照”。

　　(161)倘若⼀次同许多⼈交换名⽚，并且都是初交，那么最好依照座次来交换;

　　(162)向他⼈索要名⽚，不要直截了当，最好是含蓄的向对⽅仔细地询问姓名、单位、地址、电话等等，如果愿意的话，⼀定会送给你，“如果没有什么不便，能否请您留⼀张名⽚给我?”

　　2、接名⽚

　　(163)对⽅双⼿递过名⽚来时，⽴即放下⼿中的事，双⼿接过，仔细地阅读⼀遍，绝不要⼀眼不看就藏起来。

　　(164)有看不明⽩之处可向对⽅请教，对⽅⼀定会很⾼兴地告诉你，可感叹地说道：“哦，荆都⼤酒店的财务部经理呀!”注意不要把⼈家的姓名和职务都读错了。

　　(165)接过名⽚后应该⽴即把⾃⼰的名⽚送给对⽅，如果⾃⼰没有带，那么跟⼈家解释：“对不起，我没带名⽚。”然后招呼对⽅，并把名⽚慎重地放⼊上⾐⼝袋，

　　(166)名⽚放在桌上时，切忌随⼿乱丢或在上⾯压上杯⼦、⽂件夹等东西，那是不礼貌的表现。　　(167)交换名⽚时⼀般是右⼿送⾃⼰的名⽚，左⼿接对⽅的名⽚。　　(168)已接受对⽅名⽚，然后到处寻找⾃⼰的名⽚，被认为是失礼的。　　(169)错把别⼈的名⽚送给对⽅则是严重失礼。

　　(170)⽇本⼈交换名⽚时，忌讳从屁股后兜⾥掏或装⼊，这是对⼈不敬的严重失礼之举。　　乘车礼仪

　　(171)吉普车副驾驶座为上座，由尊⽽卑为后排右座，后排左座;

　　(172)乘座四排或四排座以上的中型或⼤型轿车，以前排即驾驶员⾝后的第⼀排为尊，其它各排座位由前⽽依次递减，由尊⾄卑由前⽽后，⾃右⽽左。

　　1、由专职司机驾驶

　　(173)由尊⾄卑的顺序为后排右边、后排左边、后排中间、副驾驶座。　　2、车主亲⾃驾驶

　　(174)由尊⾄卑的顺序为副驾驶座;后排右边、后排左边、后排中间。

　　(175)副驾驶座从理论上讲这⼀置安全系数最低，⼀般由陪同、秘书、翻译乘座;社交活动中妇⼥、⼉童不合适。

　　3、主⼈亲⾃驾车

　　(176)若⼀个⼈乘车必须坐在副驾驶座，多⼈必须推举⼀⼈就座副驾驶座;　　(177)尊者先上车，最后下车;卑者最后登车，最先下车。

　　(178)上车时，低位者应让尊者由右边上车，然后再从车后绕到左边上车。　　(179)临窗座位为上座，临通道为下座;

　　(180)与⾏驶⽅向相同为上座，与其相反为下座。　　敬烟礼仪

　　(181)烟缸要及时递到执烟者⼿中，有⼆、三个烟头就要及时调换。

　　(182)换烟缸即要礼貌⼜要有技巧，⽤⼀只清洁的烟缸盖住脏烟缸，把清洁的烟缸和脏烟缸都拿⾛，取掉脏烟缸，把清洁的烟缸放回桌上;

　　(183)⽤打⽕机的时候，要斜递过去，⽕焰调节要适中，应熄灭后再重新打⼀次。　　化妆礼仪

　　(184)化妆、补妆与使⽤梳⼦梳理头发⼀样修饰避⼈，不宜装⼊⾐袋之中，梳⼦随⾝携带的梳⼦，最好是置于上⾐⼝袋之中，保持它的清洁与卫⽣，千万不要⽤⼿指替代梳⼦，当众去抓⾃⼰的头发或⽤其他物品替代;

　　(185)在⼯作岗位上，⽪鞋不允许⼀时⼀刻使之蒙尘⽆光，⽽是要努⼒使之油光可鉴，　　(186)使⽤擦鞋器擦鞋应回避他⼈，在外⼈眼前尤其不要⽤⼿指、纸张、⼿帕等擦⽪鞋。　　着装礼仪

　　(187)穿着西装时要拆除左袖⼝商标、纯⽺⽑标志，坐着的时候，可解开⾐扣(防⾛样)，站起来之后，尤其⾯对他⼈之时，⾐服要扣上;

　　扣法

　　(188)单排两粒，只系上边那粒，双排扣⼀律都扣;单排三粒，系上边两粒或单系中间;　　(189)单排穿西装背⼼最下边⼀般不系，双排式西装穿背⼼⼀律都扣。

　　(190)穿西装最好不内穿⽺⽑衫，如穿只允许单⾊薄型“V”字领，不要同时穿多件;　　(191)衬衫标准穿法：衬衫之内不穿棉纺、⽑织背⼼内⾐;

　　(192)直接穿长袖衬衫打领带参加正式活动不合乎礼仪规范，在办公室可以暂时脱下;　　(193)最美观的做法是衬衫袖⼝露出西服1厘⽶;

　　(194)未打领带领扣通常不系，领带结⼤⼩与⾐领⼤⼩形成正⽐，打好后领带尖盖住⽪带扣，并不是⾮要⽤领带夹，位置在七粒扣从上向下数的第四⾄第五粒扣之间，不宜处于外⼈视野之内;

　　(195)“⼀拉得”领带不适合正式商务活动切勿使领带多于三种颜⾊;　　(196)⽜⽪鞋与西服最般配;

　　(197)全⾝上下应该保持三种⾊彩之内(三⼀律：公⽂包、鞋⼦、腰带⾊彩相同);

　　(198) 标准西裤长度为裤长盖住⽪鞋，忌西服配便鞋，⽆论如何不要在正式场合穿⼀双⽩⾊运动袜;　　(199)在正式场合中⽆论室内外⼥⼠均或戴帽，(室内的交际场合男⼠不能戴帽⼦和⼿套，向⼈致意时应把帽⼦取下以⽰对他⼈的尊重)但帽檐不能过宽，穿裙⼦时应配穿长统或连裤丝裤，袜⼝不得短于裙摆边，穿套裙时不能穿布鞋;

　　(200)穿短袖衫下摆不塞裤内，长裤不要卷起，任何情况下不穿短裤参加涉外活动。

　　酒店服务常见忌讳

　　⼀忌旁听

　　这是服务的⼤忌，客⼈在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客⼈有急事相商，也不能贸然打断客⼈的谈话，最好先采取暂待⼀旁，以⽬⽰意的⽅法，等客⼈意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。

　　⼆忌盯瞅

　　在接待⼀些服饰较奇特客⼈时，服务员最忌⽬盯久视品头论⾜，因为这些举动容易使客⼈产⽣不快。

　　三忌窃笑

　　客⼈在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接⽿、不品评客⼈的议论，以免引起不应有的磨擦。

　　四忌⼝语化

　　有些服务员缺乏语⾔技巧⽅⾯的学习和⾃⾝素质的培养，在⼯作中有意⽆意地伤害了客⼈或引起某些不愉快的事情发⽣，如：“你要饭吗?”这类征询客⼈点饭菜的语⾔，使⼈听起来很不愉快，不舒服。另外，服务员在向客⼈介绍餐位时，“单间⼉”⼀词也是忌讳的词语，因为“单间⼉”在医院指危重病⼈的房间，在监狱为关押要犯、重犯的房间，所以应⽤“雅座”代替“单间⼉”为好。

　　五忌厌烦

　　如果个别顾客⽤“喂”、“哎”等不⽂明语⾔招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客⼈意识到⾃⼰的失礼。如你正忙碌，可以说：“请您稍等⽚刻，我马上来。”