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excel培训心得体会

2024-10-18 来源:威能网

  在电器行业竞争日益激烈的今天,售后服务对于企业来说是一个战略性课题,有效处理售后服务是所有企业必须关心的问题,有时甚至生死攸关。而现在有的企业只注重产品的市场份额、市场策略、产品推广手法却往往忽略了市场的售后服务,最终的结果可想而知。这里,我想要强调的是企业的售后服务与市场营销同样重要!

  那到底怎样才能做好售后服务?什么样的售后服务才是最好的哪?笔者认为:

  首先服务要热情、快捷、专业。“热情”就是要态度好,要感谢客户提出的一切意见和问题,不可不耐烦或焦躁,要带着微笑面对客户的不满和抱怨,使客户不满情绪在服务过程中得以释放,获取心理上的满足。也就是要将客户的事情当作自己的事情来看待和处理,急客户之所急,让客户从精神上体会到做“上帝”的感觉。当然,对于无理取闹、故意滋事的客户,也应区别对待,有礼貌的坚决回绝。“快捷”就是对客户的疑惑和问题,反应迅速、调查处理及时,力争第一时间使问题圆满解决。不因故推脱搪塞,增加客户的烦恼和不满。因为光态度好,如果杳无音讯,久拖不决,客户同样会不满意。“专业”就是售后服务人员要内行,要对产品和服务内容非常熟悉和了解,对所发生问题能很快找到原因,短时间内恢复使用;对客户的疑问和求助,用浅显易懂的语言给予专业的指导和帮助。注意不可用过多的专业词汇及原理,使客户更加不明白,不知所措。

  其次不要推诿,不要和客户正面冲突,不要忽视客户的抱怨。“不要推诿”是指不要以各种借口故意拖延问题的处理,从而增加客户处理问题的困难,最终使客户知难而退,自认倒霉,事件不了了之。这在当今服务过程中较为普遍,也大都收到了较好地短期成效。但也严重伤害了客户的感情,降低了客户的满意度,极易造成客户流失。当然,一些不能很快明晰责任,客户又坚持其错误看法的情况,有时也需要采用冷处理的方法,即通过一定时间的缓冲,使客户认识到其自身问题,最终使问题在双方都能接受的情况下圆满解决。但要注重方式和火候,避免矛盾激化。“不要和客户正面冲突”。

  服务过程中有时会出现售后人员自视专家,听不进客户意见和解释,甚至指责客户的问题,使客户难堪。最终赢了口舌,丢了客户。更为甚者,为了眼前短利,胡搅蛮缠,拒不承认自身问题,致使矛盾激化,很可能造成恶意投诉或为恶意投诉打下伏笔。“不要忽视客户抱怨”。客户抱怨往往反映平时“看不到,听不着,想不全”的侧面问题,是对产品或服务不满的一种暗示。如果不能及时应对和反应,很易发展成市场风险,导致客户流失,企业市场竞争力下降。

  说到这里,就不得不提一提咱们公司的售后服务,相对于一些小公司,我们公司的售后服务可以说还是完备的,健全的,但还是存在这样那样的问题,客户还有这样那样的抱怨,这说明我们还有提升空间,还有挖掘潜能!

  客户的抱怨是对我们工作的鞭策,客户的问题是对我们工作的检验!希望各位同事正视售后服务问题,有则改之,无则加冕,争取通过售后服务把我们的市场做的更好、做的更大!

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